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서비스 클라우드 컨설턴트를위한 인증 준비 (Salesforce CRT-261) 샘플 질문 및 답변? | SPOTO

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질문 #1
Visual Workflow의 사용 사례는 어떤 세 가지 프로세스인가요? 3가지 답을 선택하세요.
A. 에이전트를위한 교차 판매 프로모션
B. 에이전트에 대한 의사 결정 기반 문제 해결
C. 주제에 따라 사례 대기열에 이메일 할당
D. 발신자 새로운 사례의 검증 및 생성
E. 사례 생성 중 필드 검증
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정답: ABD
질문 #2
universal Containers의 서비스 관리자는 세 팀을 관리합니다. 각 팀은 특정 제품에 대한 지원을 제공합니다. 상담원들은 지식 베이스를 검색할 때 다른 제품의 검색 결과가 표시되는 것에 대해 우려합니다. 서비스 관리자는 원래 각 팀에 문서에 대한 전체 접근 권한을 제공했습니다. 각 팀이 해당 제품과 관련된 문서 유형만 볼 수 있도록 하려면 어떤 솔루션을 사용해야 할까요?
A. 각 레코드 유형에 대한 기사 조치를 작성하고 제품 전문화에 따라 각 팀에 할당하십시오
B. 각 레코드 유형에 대한 권한 세트를 작성하고 제품 전문화에 따라 각 팀에 할당하십시오
C. 각 기사 유형에 대한 페이지 레이아웃을 만들고 제품 전문화에 따라 각 팀에 할당하십시오
D. 각 제품에 대한 데이터 카테고리를 만들고 제품 전문화의 각 팀베이스에 할당하십시오
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정답: D
질문 #3
Universal Containers는 새로운 Salesforce Knowledge 구현의 일환으로 현재 데이터베이스에서 문서를 마이그레이션하려고 합니다. 컨설턴트는 마이그레이션 전략의 일환으로 어떤 요소를 고려해야 합니까?
A. HTML이 기사 필드 유형에서 지원되지 않기 때문에 HTML이 포함 된 기사를 일반 텍스트로 변환합니다
B. 데이터 손실을 방지하기 위해 각 기사 유형이 가져 오기 전에 읽기 전용으로 설정된 모든 필드에 필드 레벨 보안이 있는지 확인하십시오
C. 각 기존 기사 유형에 해당 Salesforce 지식 기사 유형이 구조 및 내용과 일치하는지 확인하십시오
D. 모든 기사 유형을 한 번에 마이그레이션하는 데 사용할 수있는 단일
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정답: D
질문 #4
Universal Containers에서 사례 보고서를 실행할 때 시스템 시간 초과가 발생합니다. 보고서 성능을 개선하기 위해 컨설턴트는 무엇을 권장해야 할까요? 두 가지 답을 선택하세요.
A. 필터 기준에서 공식 필드를 제거하십시오
B. 보고서에서 불필요한 열을 제거하십시오
C. 필터 기준에서 날짜 경계를 제거하십시오
D. 장기 보고서를 기반으로 대시 보드를 제거하십시오
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정답: A
질문 #5
UC는 콜센터의 레코드 수가 4천만 개를 초과하여 시스템 성능에 문제가 있다고 보고 있습니다. 콜센터 레코드 수가 증가하면 플랫폼의 어떤 기능에 영향을 미칠 수 있습니까?
A. 연락처 목록 편집 시간보기
B. 문의 보고서 실행 시간
C. 연락처보기 페이지로드 시간
D. 연락처 관련 목록로드 시간
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정답: B
질문 #6
UC는 고객 만족도 향상 프로그램을 시작합니다. 이 프로그램의 일환으로, 고객 만족도와 문제 해결 여부를 확인하기 위해 케이스가 종결된 후 고객 설문조사를 실시해야 합니다. 이 요건을 충족하기 위해 컨설턴트는 어떤 해결책을 추천해야 할까요?
A. 워크 플로 규칙을 사용하여 고객에게 이메일을 보내십시오
B. 에스컬레이션 규칙을 사용하여 케이스 대기열에 케이스를 할당합니다
C. 자동 응답 규칙을 사용하여 고객에게 이메일을 보내십시오
D. 배정 규칙을 사용하여 케이스 대기열에 케이스를 할당합니다
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정답: A
질문 #7
Universal Health Service는 상담원이 전화를 받는 동안 자료를 검색할 수 있도록 콜센터에 Knowledge를 구축하고 있습니다. 회사는 기존 문서 및 이미지 지식 기반을 Salesforce로 이전해야 합니다. 구현을 위해 필요한 단계는 무엇입니까? 3개 선택
A. 각 기사 유형마다 하나씩 여러 CSV 파일 생성
B. 업로드 할 이미지를 참조하는 HTML 파일을 만듭니다
C. 각 새 기사를 기존 기사 유형과 일치시킵니다
D. 모든 기사 유형을 포함하여 단일 CSV 파일 생성
E. Apex Data Loader 도구로 모든 기사를로드하십시오
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정답: ABC
질문 #8
UC는 서비스 클라우드 구현의 개발 및 테스트를 완료했으며, 샌드박스 환경에서 프로덕션 환경으로 기능을 마이그레이션할 계획입니다. 마이그레이션 기능에는 무엇을 사용해야 합니까?
A. 데이터 로더, 변경 세트 및 ForcE
B. ForcE
C. 시각적 워크 플로, 데이터 로더 및 ForcE
D. Mass Transfer 기록, 변경 세트 및 ForcE
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정답: B
질문 #9
해시 마크(예: #salesforcE.)는 채팅에서 어떻게 사용되나요?
A. 채터 메시지를 배치 할 그룹의 이름을 나타냅니다
B. 클릭 가능한 URL 하이퍼 링크를 나타냅니다
C. 채터 메시지를 주제에 묶습니다
D. 채터 메시지를 트위터에 연결합니다
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정답: C
질문 #10
Universal Containers의 서비스 담당 부사장은 콜센터 비용을 절감할 방법을 모색하고 있습니다. 컨설턴트는 어떤 두 가지 지표를 추천해야 합니까? 2개의 답변을 선택하세요.
A. 첫 번째 호출 해상도
B. 평균 핸들 시간
C. 서비스 수준 계약
D. 대답 할 시간
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정답: AB
질문 #11
Universal Containers는 사용자가 케이스의 제품 유형 필드에 따라 특정 케이스를 볼 수 있도록 요구합니다. 사용자가 접근 권한이 있는 케이스가 생성되거나 종료되면 사용자에게 이메일이 전송되어야 합니다. 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 컨설턴트는 무엇을 권장해야 합니까? (2개 선택)
A. 에스컬레이션 규칙
B. 사례 팀
C. 워크 플로 규칙
D. 자동 응답 규칙
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정답: BC
질문 #12
Universal Containers(UC)는 콜센터 상담원이 케이스를 생성하거나 업데이트할 때마다 Salesforce가 아닌 외부 시스템에서 프로세스를 호출해야 합니다. UC는 이를 위해 사용자 지정 코드를 사용하고 싶어하지 않습니다. 컨설턴트는 어떤 솔루션을 추천해야 할까요?
A. Get, Post 또는 Put을 사용한 편안한 서비스
B. 워크 플로우 구동 아웃 바운드 메시징
C. 일정 배치 에이펙스 처리 작업을 예약하십시오
D. Visualforce 페이지 에이펙스 비누 비동기 콜 아웃
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정답: B
질문 #13
유니버설 컨테이너의 한 사업부는 수년간 서비스 클라우드를 사용해 왔습니다. 다른 사업부를 해당 플랫폼으로 마이그레이션하는 과정에서 시스템 관리자가 20만 건의 사례 기록을 잘못 가져와 기존 기록의 데이터가 심각하게 손상되었습니다. 사용 가능한 최신 데이터 백업은 90일이 넘었습니다. 컨설턴트는 어떤 옵션을 권장해야 할까요?
A. 사용 가능한 백업을 사용하여 데이터를 복원하십시오
B. Salesforce 지원으로 데이터 복구 사례를 기록하십시오
C. 데이터 로더를 사용하여 손상된 데이터를 삭제하십시오
D. 손상된 데이터를 수동으로 업데이트하여 수정하십시오
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정답: B
질문 #14
유니버설 컨테이너즈의 지원 관리자는 첫 번째 통화에서 항상 해결되는 다섯 가지 일반적인 케이스 유형이 있다는 것을 확인했습니다. 또한, 지원 관리자는 지원 담당자가 각 케이스에 대해 고객에게 유사한 이메일을 발송한다는 사실을 발견했습니다. 컨설턴트가 이러한 케이스에 대한 지원 담당자의 이메일 작성 시간을 최소화하기 위해 구현할 수 있는 세 가지 솔루션은 무엇입니까?
A. 빠른 텍스트를 구현하십시오
B. 기본 이메일 템플릿에 대한 지원 프로세스를 활성화합니다
C. 매크로 구현
D. 이메일 투자를 구현합니다
E. 기본 이메일 템플릿에 대한 지원 설정을 활성화합니다
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정답: ACE

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