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Preparação de certificação para consultor de nuvem de serviços (Salesforce CRT-261) Perguntas e respostas de amostra? | SPOTO

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Pergunta #1
Quais três processos são usos de caso para fluxo de trabalho visual? Escolha 3 respostas
A. Promoções cruzadas para agentes
B. Solução de problemas baseados em decisão para agentes
C. Atribuição de email para uma fila de casos com base no assunto
D. Verificação de chamadas e criação de um novo caso
E. Validação de campo durante a criação de casos
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Resposta correta: ABD
Pergunta #2
O gerente de serviço da Universal Containers gerencia três equipes. Cada equipe fornece suporte para o produto específico. Os agentes têm preocupações em ver os resultados da pesquisa de outros produtos ao pesquisar na base de conhecimento. O gerente de serviço originalmente forneceu às equipes acesso total aos artigos. Qual solução garantirá que cada equipe veja apenas o tipo de artigo relevante para seu produto?
A. Crie uma ação de artigo para cada tipo de registro e atribua -os a cada equipe com base em sua especialização de produtos
B. Crie um conjunto de permissão para cada tipo de registro e atribua -os a cada equipe com base em sua especialização de produtos
C. Crie um layout de página para cada tipo de artigo e atribua -o a cada equipe com base em sua especialização de produtos
D. Crie uma categoria de dados para cada produto e atribua -os a cada equipe em sua especialização de produtos
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Resposta correta: D
Pergunta #3
Como parte de uma nova implementação do conhecimento do Salesforce, os contêineres universais gostariam de migrar artigos de seu banco de dados atual. Qual fator que um consultor deve considerar como parte da estratégia de migração?
A. Converta todos os artigos que contêm HTML em texto simples antes de importar porque o HTML não é suportado em nenhum tipo de campo de artigo
B. Verifique se cada tipo de artigo possui segurança no nível de campo em todos os campos definidos como somente leitura antes da importação, a fim de evitar qualquer perda de dados
C. Verifique se cada tipo de artigo existente possui um tipo de artigo de conhecimento do Salesforce correspondente que corresponde à sua estrutura e conteúdo
D. Prepare um único arquivo
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Resposta correta: D
Pergunta #4
O Universal Containers está experimentando tempo limite do sistema ao executar relatos de caso. O que um consultor deve recomendar para melhorar o desempenho dos relatórios? Escolha 2 respostas.
A. Remova os campos de fórmula dos critérios de filtro
B. Remova colunas desnecessárias dos relatórios
C. Remova os limites da data dos critérios de filtro
D. Remova os painéis com base em relatórios de longa duração
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Resposta correta: A
Pergunta #5
A UC está preocupada com o desempenho do sistema em seu contact center porque o número de registros excedeu 40 milhões. Qual funcionalidade da plataforma pode ser afetada pelo número de registros de contato?
A. Lista de contato View Edit Time
B. Relatório de contato com tempo de execução
C. Visualização de contato Página tempo de carregamento tempo
D. Time de carregamento da lista relacionada à lista de contato
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Resposta correta: B
Pergunta #6
A UC está iniciando um programa para melhorar a satisfação do cliente. Como parte do programa, os clientes devem ser pesquisados após o fechamento do caso para garantir que o cliente esteja satisfeito e o problema tenha sido resolvido. Que solução um consultor deve recomendar para atender a esse requisito?
A. Use regras de fluxo de trabalho para enviar um email para o cliente
B. Use regras de escalada para atribuir o caso a uma fila de caso
C. Use regras de resposta automática para enviar um email para o cliente
D. Use as regras de atribuição para atribuir o caso a uma fila de caso
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Resposta correta: A
Pergunta #7
O Serviço de Saúde Universal está estabelecendo conhecimento em seu contact center para agentes para que eles possam pesquisar artigos enquanto atendem chamadas. A empresa precisa migrar a base de conhecimento existente de documentos e imagens para o Salesforce. Qual etapa será necessária para a implementação? Escolha 3 respostas
A. Crie vários arquivos CSV, um para cada tipo de artigo
B. Crie arquivos HTML referenciando a imagem para ser carregada
C. Combine cada novo artigo com um tipo de artigo existente
D. Crie um único arquivo CSV, incluindo todos os tipos de artigo
E. Carregue todos os artigos com a ferramenta de carregador de dados do Apex
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Resposta correta: ABC
Pergunta #8
A UC concluiu o desenvolvimento e o teste de sua implementação de nuvem de serviço e planeja migrar a funcionalidade do ambiente Sandbox para o ambiente de produção. O que deve ser usado para a funcionalidade de migração?
A. Carregador de dados, conjuntos de alterações e força do Excel Connector Excel
B. Ferramenta de migração forcE
C. Fluxo de trabalho visual, carregador de dados e forcE
D. Registros de transferência de massa, conjuntos de alterações e ferramenta de migração forcE
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Resposta correta: B
Pergunta #9
Como é a marca de hash (por exemplo, #salesforce. Usado em conversas?
A. indica o nome de um grupo para colocar a mensagem de conversa
B. indica um hiperlink de URL clicável
C. amarra a mensagem da conversa a um tópico
D. vincula a mensagem da conversa ao Twitter
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Resposta correta: C
Pergunta #10
O vice -presidente de serviço da Universal Containers está procurando maneiras de reduzir os custos de contact center. Quais são as duas métricas que o consultor deve recomendar? Escolha 2 respostas
A. Primeira resolução de chamada
B. Tempo médio de manuseio
C. Acordos no nível de serviço
D. Hora de responder
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Resposta correta: AB
Pergunta #11
Os contêineres universais exigem que os usuários tenham a capacidade de visualizar casos específicos, conforme determinado pelo campo do tipo de produto no caso. Um email deve ser enviado aos usuários quando um caso para o qual eles têm acesso é criado ou fechado. O que um consultor deve recomendar para atender a esses requisitos? (Escolha 2)
A. Regras de Escalação
B. equipes de casos
C. Regras de fluxo de trabalho
D. Regras de resposta automática
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Resposta correta: BC
Pergunta #12
Os contêineres universais (UC) precisam invocar um processo em um sistema externo (não no Salesforce) sempre que os casos forem criados ou atualizados pelos agentes do Contact Center. A UC não deseja usar nenhum código personalizado para realizar isso. Qual solução deve recomendar um consultor?
A. Serviços repousantes com get, post ou coloque
B. Mensagens de saída orientadas pelo fluxo de trabalho
C. Programar o trabalho de processamento de ápice em lote
D. Visualforce Page Apex Soap Async Gallout
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Resposta correta: B
Pergunta #13
Uma unidade de negócios da Universal Containers usa o Service Cloud há vários anos. Ao migrar outra unidade de negócios para a plataforma, um administrador do sistema importou incorretamente 200.000 registros de casos, que criaram corrupção significativa de dados dos registros existentes. O backup de dados mais recente disponível tem mais de 90 dias de idade. Qual opção o consultor deve recomendar?
A. Restaure os dados usando o backup disponível
B. Registre um caso de recuperação de dados com suporte ao SalesforcE
C. Use o carregador de dados para excluir os dados corrompidos
D. Atualize manualmente os dados corruptos para corrigi -los
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Resposta correta: B
Pergunta #14
O gerente de suporte da Universal Containers determinou que existem cinco tipos de casos comuns que sempre são resolvidos durante a primeira chamada. Além disso, o gerente de suporte notou que os agentes de suporte estão enviando e -mails semelhantes ao cliente para cada caso. Quais três soluções um consultor pode implementar para minimizar o tempo que leva um agente de suporte para criar e -mails para esses casos?
A. Implementar texto rápido
B. Ative o processo de suporte para modelos de e -mail padrão
C. Implementar macros
D. Implementar email para caso
E. Ativar a configuração de suporte para modelos de e -mail padrão
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Resposta correta: ACE

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