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Perguntas e respostas do exame ServiceNow CIS-CSM 2025, Implementador de gerenciamento de serviços ao cliente | SPOTO

O exame ServiceNow CIS-CSM (Certified Implementation Specialist - Customer Service Management) foi desenvolvido para profissionais que desejam demonstrar sua experiência na implementação das soluções de Customer Service Management (CSM) da ServiceNow. Essa certificação valida as habilidades de configuração e otimização dos processos de CSM, integração de sistemas e fornecimento de experiências excepcionais de atendimento ao cliente usando a plataforma da ServiceNow. O exame CIS-CSM abrange tópicos como gerenciamento de casos, gerenciamento de conhecimento, personalização do portal de serviços e modelos de dados CSM. A SPOTO oferece perguntas e respostas abrangentes sobre o exame ServiceNow CIS-CSM para 2025, elaboradas para se alinharem aos objetivos mais recentes da certificação. Esses materiais de estudo incluem exemplos do mundo real, insights de especialistas e questões práticas de Gerenciamento de Atendimento ao Cliente para aprimorar sua preparação. Com os recursos confiáveis da SPOTO, você pode passar com segurança no exame CIS-CSM e avançar em sua carreira como implementador do ServiceNow CSM. Confie na SPOTO para o sucesso!
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Pergunta #1
Um fórum pode ser configurado das seguintes maneiras:
A. Segredo
B. Associação
C. Privado
D. Público
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Resposta correta: B, C, D
Pergunta #2
Qual metodologia é usada pela ServiceNow para gerenciar projetos de implementação do Customer Service Management?
A. Ágil
B. SIM
C. Criar agora
D. OCM
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Resposta correta: C
Pergunta #3
Um ___________ define o tipo de suporte que um cliente recebe, bem como os canais de comunicação suportados. Pode ser associado a um produto, um ativo, uma conta ou um contrato.
A. Contrato de suporte
B. Direito
C. Contrato de serviço
D. Formulário de suporte
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Resposta correta: B
Pergunta #4
Qual afirmação NÃO é verdadeira sobre o suporte do navegador para os espaços de trabalho do ServiceNow CSM?
A. Os navegadores de telefones celulares também podem oferecer suporte à versão desktop da interface do usuário
B. Os espaços de trabalho do ServiceNow são compatíveis com a versão pública mais recente do Chrome e do Firefox
C. O suporte do navegador varia para cada versão da interface do usuário
D. Os espaços de trabalho do ServiceNow não são compatíveis com o Internet Explorer ou o Microsoft Edge
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Resposta correta: A
Pergunta #5
Uma única parte do trabalho a ser tratada por um agente, em Advance Work Assignment, é chamada:
A. Ordem de serviço
B. Interação
C. Unidade de trabalho
D. Registro de trabalho
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Resposta correta: E
Pergunta #6
Qual das seguintes ações NÃO PODE ser realizada na faixa de opções do formulário do espaço de trabalho CSM?
A. Permite que os agentes adicionem/removam um registro de cliente ou consumidor
B. Permite que os agentes incluam uma linha do tempo e detalhes de SLA
C. Permite que os agentes usem links para fazer chamadas ou criar e-mails
D. Pode fornecer aos agentes uma visão geral rápida dos detalhes do caso
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Resposta correta: A
Pergunta #7
Qual é o estado final de um caso?
A. Resolvido
B. Resolução aceita
C. Concluída
D. Fechado
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #8
Qual das opções a seguir está incluída em um registro de relacionamento de conta? (Selecione duas)
A. Uma conta de origem, selecionada no campo Conta de
B. Uma conta de destino, selecionada no campo Account To (Conta para)
C. Um contato, selecionado no campo Contact Name (Nome do contato)
D. Um local, selecionado no campo Location (Local)
Ver resposta
Resposta correta: A, B
Pergunta #9
Que recurso no painel lateral contextual do CSM Configurable Workspace permite que um agente crie um contato ou consumidor?
A. Piloto automático de conversação
B. Encerramento da interação
C. Pesquisa e verificação
D. Agendamento
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Resposta correta: C
Pergunta #10
Quais canais de serviço do AWA podem ser usados pelo Customer Service Management? (Selecione três)
A. E-mail
B. Caminhada
C. Bate-papo
D. Caso
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Resposta correta: B, C, D

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