ITIL Practitioner Sample Questões do exame 2025

Pergunta #1

O gerente de projeto está escrevendo um caso de negócios para a melhoria. Esse caso de negócios explica como a adoção da abordagem CSI contribuirá para o trabalho de melhoria. Qual é a descrição correta da finalidade de uma etapa do CSI nesse trabalho de melhoria?

A. "Onde estamos agora?" documentará os problemas do processo que precisam ser resolvidos

B. "Como chegaremos lá?" especificará os objetivos e o caso comercial do projeto

C. "Qual é a visão?" identificará a melhor ferramenta de software ITSM a ser usada

D. "Conseguimos chegar lá?" definirá as etapas mensuráveis do projeto

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Resposta correta: A

Pergunta #2

CruiseAlong Cars A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos da América. Ela cresceu por meio de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City IT Services (GCITS). Em dois países, a GCITS

A. Principais interessados: CIO de TI central CIOs de países selecionados Valor da linha de base: Tempo necessário para produzir relatórios semanais = 1 dia Resultado esperado: Tempo necessário para produzir relatórios semanais = 0,5 dia

B. Principais partes interessadas: CIO de TI central CIOs de todos os países Valor da linha de base: Número de incidentes categorizados incorretamente por mês = 50 Resultado esperado: Número de incidentes categorizados incorretamente por mês = 30

C. Principais interessados: CIO de TI central CIOs de países selecionados Valor da linha de base: Total de funcionários de TI = 470 Resultado esperado: Total de funcionários de TI = 500

D. Principais partes interessadas: CIO de TI central CIOs de todos os países Valor da linha de base: Custo médio por incidente = US$ 12,50 Resultado esperado: Custo médio por incidente = US$ 9,00

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Resposta correta: D

Pergunta #3

Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong Cars - A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos da América. Ela cresceu por meio de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City I

A. Um risco menor de gastos excessivos com o orçamento de TI, porque isso está alinhado com o objetivo da melhoria

B. Menos violações dos níveis de serviço acordados, porque isso levará a uma maior satisfação da unidade de negócios

C. Fornecimento de financiamento compartilhado de muitos países, porque isso levará a uma maior satisfação da unidade de negócios

D. Uma redução no custo dos service desks, porque isso está alinhado com o objetivo da melhoria

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Resposta correta: D

Pergunta #4

Consulte o cenário para obter informações adicionais. A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos. Ela cresceu por meio de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Cit

A. "Faço parte de uma iniciativa importante da empresa"

B. "Posso aproveitar a oportunidade para aprender novas habilidades valiosas"

C. "A Optimsolv obtém a certificação ISO/IEC 20000"

D. "O GCITS atinge suas metas corporativas"

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Resposta correta: B

Pergunta #5

Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong Cars - A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos da América. Ela cresceu por meio de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City I

A. Utilizar os fluxos de processo já disponíveis no conjunto de ferramentas de ITSM, pois isso exige menos retrabalho e é a opção de menor custo

B. Usar o melhor dos processos atuais de cada país, pois os custos serão reduzidos se a mesma solução for aceita por todos eles

C. Utilizar a orientação da ITIL como estrutura para os novos processos, pois isso melhorará o suporte e reduzirá os custos

D. Substituir todos os processos atuais por versões totalmente alinhadas à ITIL, pois isso permitirá uma automação fácil para reduzir os custos

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Resposta correta: C

Pergunta #6

Consulte o cenário para obter informações adicionais. A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos. Ela cresceu por meio de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Cit

A. Serviço de solicitação de subsídios: aumenta o número de solicitações de subsídios bem-sucedidas, ajudando os pesquisadores a redigir propostas de subsídios eficazes

B. Serviço de acesso ao dispositivo do usuário: fornece conectividade para telefones, laptops e tablets

C. Serviço de administração de exames: aumenta a produtividade da equipe administrativa reduzindo o tempo de inatividade da marcação de exames e do controle de notas

D. Serviço de e-mail centralizado: reduz os custos gerais do departamento de TI da universidade ao permitir a retirada de muitos serviços de e-mail menores

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Resposta correta: D

Pergunta #7

A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos. Ela cresceu por meio de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City IT Services (GCITS). Em dois países, a GCITS p

A. 1, 3 e 4

B. 1, 5 e 6

C. 2, 3 e 5

D. 2, 4 e 6

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Resposta correta: C

Pergunta #8

Consulte o cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos da América. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City

A. Não, porque uma delas não é relevante para os objetivos do projeto

B. Não, porque um deles não tem prazo definido

C. Sim, eles são KPIs SMART

D. ão, porque um deles não é mensurável

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Resposta correta: C

Pergunta #9

Consulte o cenário para obter informações adicionais. A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos. Ela cresceu por meio de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Cit

A. Satisfação do cliente; maturidade do processo de gerenciamento de incidentes e atendimento de solicitações

B. Métricas de processo; maturidade organizacional das unidades de negócios da CruiseAlong Cars

C. Satisfação do cliente; prontidão para mudanças dos departamentos de TI da CruiseAlong Cars

D. Métricas de processo; análise SWOT de todos os processos de gerenciamento de serviços

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Resposta correta: B

Pergunta #10

Consulte o Cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos da América. Ela cresceu por meio de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City IT

A. Realizar um workshop com a equipe de suporte de TI e os proprietários de processos de negócios em todos os países

B. Realizar um workshop com um grupo representativo da equipe de suporte de TI e da gerência de negócios

C. Visitar um grupo representativo da gerência de TI e da equipe de suporte de TI

D. Visitar a gerência sênior de TI e a gerência de negócios em todos os países

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Resposta correta: C

Pergunta #11

Consulte o cenário para obter informações adicionais.CruiseAlong CarsA CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos da América. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global City

A. Garantindo que os pontos de ação e as próximas etapas sejam esclarecidos e acordados durante a sessão

B. Organizando reuniões presenciais com antecedência para criar relacionamento e contato pessoal

C. Solicitando que todas as partes ouçam atentamente as discussões e não falem umas sobre as outras

D. Criando uma gravação digital para garantir que todas as discussões sejam capturadas e possam ser revisadas

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Resposta correta: A

Pergunta #12

Consulte o cenário para obter informações adicionais. A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos. Ela cresceu por meio de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Cit

A. 1, 2 e 5

B. 1, 3 e 6

C. 2, 4 e 6

D. 3, 4 e 5

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Resposta correta: C

Pergunta #13

Consulte o cenário para obter informações adicionais. A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos. Ela cresceu por meio de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Cit

A. Abordagem de comunicação: Crítico Por quê: Eles são responsáveis pelo orçamento do projeto para criar e dar suporte à nova solução

B. Abordagem de comunicações: Significativa Por quê: Os dados que estão sendo compartilhados na nova plataforma são essenciais para a função da equipe técnica

C. Abordagem de comunicação: Crítica Por quê: As equipes técnicas são as únicas pessoas com as habilidades necessárias para gerenciar a nova plataforma

D. Abordagem de comunicação: Significativa Por quê: O suporte contínuo é necessário para o processo de planejamento e, depois, para o suporte da solução

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Resposta correta: D

Pergunta #14

Consulte o cenário para obter informações adicionais. A CruiseAlong Cars é uma empresa de fabricação e venda de carros com sede corporativa nos Estados Unidos. Ela cresceu por meio de aquisições nos últimos 20 anos e tem operações em mais de 50 países. Cada país tem sua própria organização de TI, com alguns serviços de TI corporativos centrais fornecidos pela matriz nos EUA. Em alguns países, a CruiseAlong Cars terceirizou a infraestrutura e as centrais de serviços. O maior fornecedor de TI é a Global Cit

A. Princípio orientador: Manter a simplicidade Por quê: Os clientes e usuários não foram mantidos informados sobre o andamento do projeto, o que resultou em uma percepção negativa dos resultados

B. Princípio orientador: Progresso iterativo Por quê? Tudo o que o provedor de serviços faz precisa ser mapeado diretamente para gerar valor para os clientes da UoB e outras partes interessadas

C. Princípio orientador: Projetar para a experiência Por quê? Embora os requisitos funcionais tenham sido atendidos, a interação do cliente da UoB com o serviço foi ignorada, levando à insatisfação

D. Princípio orientador: Colaboração Por quê: As pessoas erradas estavam envolvidas no acordo dos requisitos funcionais ao projetar a solução

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Resposta correta: C

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