820-605CSM練習問題で自信を持ってシスコ試験に備える

質問 #1

解約が財務に与える影響とは？

A. 減収

B. 増産

C. 製品利用率の低下

D. 契約拡大

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正解: A

質問 #2

DRAG DROP（ドラッグ＆ドロップはサポートされていません）カスタマーサクセスマネージャーはレビューミーティングの準備をしています。顧客は主観的な指標と客観的な指標のバランスを求めています。左側のインプットを右側の正しい主観的・客観的カテゴリーにドラッグ＆ドロップします。

A. 答えは解説セクションを参照。

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正解: A

質問 #3

あるクライアントが新しいコラボレーションソリューションを導入して6ヶ月が経過した。利用状況の遠隔測定によると、有効化されたユーザーのうち、ソリューションに関与しているのはわずか60%です。カスタマーサクセスマネージャーがクライアントに推奨すべきアクションはどれでしょうか。(2つ選んでください。）

A. マーケティング担当者に、新しいソリューションについてブログ記事を書いてもらう。

B. 更新されたエンドポイントの購入を顧客に促す。

C. すべての代替チャットおよびビデオコラボレーションシステムをブロックする。

D. ユーザーがどのコラボレーションソリューションを使用しているかを調査する。

E. 組織全体で、追加のユーザートレーニングセッションを宣伝する。

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正解: DE

質問 #4

ある顧客が、ソフトウェア・ソリューションから価値を得られていないと感じており、3年契約が60日後に切れる。顧客は継続的な出費をためらい、他の選択肢を検討している。顧客が更新時期を迎えたソリューションから価値を実感できるようにする責任は、どのステークホルダーにありますか？

A. 製品販売スペシャリスト

B. 更新マネージャー

C. アカウント・マネージャー

D. カスタマー・サクセス・マネージャー

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正解: D

質問 #5

ステージと健康状態に基づいて、サクセスプランの最優先事項は何ですか？

A. 製品Gのディスカウントをデザインし、提案する。

B. 製品Eのオンボーディングに関与する個人と連絡を取り、協力する。

C. 顧客が製品Fのサクセス・ストーリーに参加する機会を提供し、奨励する。

D. 製品Cに影響を及ぼす障壁を特定し、文書化する。

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正解: D

質問 #6

四半期ごとのカスタマー・サクセス・レビューの構成要素として、一般的なものはどれか。

A. 前四半期の結果、製品ロードマップ、新製品マーケティングの提案、次四半期の目標の確認

B. 前四半期の結果、合意されたアクションの完了、市場とのベンチマーク、次四半期の目標の確認

C. 前四半期の結果、提供されたサービス、問題、未解決のサービス事例、次四半期の目標の確認

D. 前四半期の結果、ロードマップの説明と新製品のプロモーション、来四半期の目標の確認

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正解: B

質問 #7

カスタマー・サクセス・マネージャーが顧客のために達成できる最善の結果はどれか？

A. 顧客が購入したすべてのライセンスと機能を採用し、顧客のビジネスを改善するための拡張につなげる。

B. 顧客が購入したすべての技術の完全採用

C. 障壁を取り除くことで、顧客が購入したソリューションから可能な限り最短の価値実現までの時間を実現する。

D. 顧客の配備チームとエンドユーザーがトレーニングを受け、技術を採用する準備ができていることを確認する。

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正解: C

質問 #8

どのシナリオがユースケースの拡大につながるのか？

A. 第4四半期のKPIは目標通り

B. 既存の機能に関する補足的なトレーニング・セッションの開催

C. ソリューション・マネジメント・チームが増員

D. エンドポイント・セキュリティ・ソリューションが、ノートパソコンに加え、データセンターのサーバーもカバーするように拡張された。

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正解: D

質問 #9

あなたの顧客のビジネス上の成果は、従業員の効率化を推進することです。この成果を測定する主な指標は何ですか？

A. 新規加入者の増加またはエンドユーザーの増加

B. 報告された事故件数またはコンプライアンス問題件数

C. 人員または業務支援コストの削減

D. 顧客と従業員のフィードバック

E. 完了した活動数または直接時間の増加

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正解: E

質問 #10

カスタマー・サクセスとカスタマー・セールスの違いを表す記述はどれか？

A. カスタマー・セールスとは、ビジネス・ニーズを満たすソリューションを販売することである。カスタマーサクセスとは、顧客が意図した価値を得るために、そのソリューションを活用してもらうことである。

B. カスタマー・セールスとは、顧客が意図した価値を得るために自社のソリューションを活用してもらうことである。カスタマー・サクセスとは、顧客が効果的なスケジュールでソリューションを展開できるようにすることである。

C. カスタマー・セールスとは、顧客が意図した価値を得るために、自社のソリューションを活用してもらうことである。カスタマー・サクセスとは、顧客のポートフォリオを拡大することである。

D. カスタマー・セールスとは、ビジネス・ニーズを満たすソリューションを販売することである。カスタマーサクセスとは、顧客が現在のソリューションを活用する中で、製品販売の機会を見つけることである。

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正解: A

質問 #11

顧客の製品利用が時間とともに減少していることに気づきました。あなたはどのような行動をとりますか？

A. 新しいソリューションが間もなく利用可能になることを顧客に伝える。

B. 製品をより多くの人に使ってもらうために、顧客に丁寧に伝える。

C. 顧客のビジネスプロセスを再評価し、ソリューションの能力を概説する。

D. 顧客にソリューションと競合他社との比較を示す。

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正解: C

質問 #12

ある顧客が3つのソリューションの更新を180日後に控えている。ソリューションのうち1つはまだ完全に有効化されていない。他の 2 つのソリューションは、本番環境で通常使用されています。カスタマーサクセスマネージャーは、完全に有効化されていない1つのソリューションにどのように対処すべきでしょうか。

A. 顧客の機密情報

B. 顧客のビジネス成果

C. 顧客人事プロセス

D. サービスコスト

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正解: B

質問 #13

顧客をカスタマーサクセスに導くための最初の顧客ミーティングの目標は、どの2つの成果ですか？(2つ選んでください)

A. 遠隔測定と分析

B. 経常収益管理

C. エンタープライズCRMとインシデント管理

D. コンテンツ管理

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正解: BD

質問 #14

企業がカスタマーサクセスの実践とカスタマーサクセス・マネージャーの役割に投資する必要性を説明する主な業界動向は？

A. サービス組織は、「ブレークフィックス」のビジネスモデルから、顧客の問題を未然に防ぎ、ソリューションの採用を促進するプロアクティブで先制的なサービスへと進化しなければならない。CSMは、プロフェッショナル・サービス・チームに最適なサービスをアドバイスします。

B. IT予算は、購入前にテクノロジー投資によるビジネス成果を理解したいと考えるビジネス部門の意思決定者にシフトしている。CSMは、提案されたソリューションのユースケースと証言で営業をサポートする。

C. ITでは、新しい消費モデルの採用が進んでいる。サブスクリプション・エコノミーでは、ビジネス価値や具体的な成果が実現されない場合、顧客はサブスクリプションを解約することができる。CSMは、顧客のビジネス成果が価値実現までの最短時間で達成されるようにする。

D. モノのインターネットの時代に加速するイノベーションのペースは、多くの顧客を混乱させている。CSMは、ビジネスの成功を加速させる適切なテクノロジーの位置づけを営業に支援する。

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正解: C

質問 #15

購入したソリューションが組織内で期待どおりに採用されず、組織の新しいリーダーシップが期待される結果について歴史的な視点を持っていないため、顧客から不満の声が上がっている。このようなリスク要因に対処するための緩和策を策定するために、カスタマーサクセスマネージャーが着手すべき活動はどれか。(2つ選んでください)

A. 実施する

B. 採用

C. 使用

D. オンボード

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正解: CD

質問 #16

カスタマー・サクセスが最も関心を持つのはどのタイプのKPIだろうか？

A. ビジネスアウトカムへの進捗を定義するビジネスKPI

B. 収益創出のための営業KPI

C. ITサービスの運用KPI

D. 会社の運営コストを定義するOPEX KPI

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正解: A

質問 #17

顧客は市場シェアを拡大し、ブランドの評判を守りたいと考えています。会社の成功に不可欠な2つのビジネス成果はどれですか？(2つ選びなさい）。

A. 給与

B. コンピューター機器

C. ソフトウェア

D. オフィスの改善

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正解: BC

質問 #18

ソフトウェア・ツールを採用する上での障壁は何か？

A. 限られた資源

B. 経常コスト

C. 商業的決断

D. 組織の規模

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正解: A

質問 #19

サクセス・プランが初めて更新されるのは、カスタマー・ライフサイクルのどの段階ですか？

A. 顧客が経験または観察した技術的な問題に対して、ブレークフィックスサポートを提供する。

B. 現在および既存の障壁に対処するための研修内容を提供する。

C. 経営陣に詳細なコスト構造を提供する。

D. 顧客の要求に応じて、直接的かつ詳細な技術的専門知識を提供する。

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正解: D

質問 #20

組織における採用の2つの障壁とは？(2つ選んでください)

A. セッション、利害関係者の関心、リーダーシップのための測定基準を文書化する。

B. サクセス・プランを作成し、次回のレビュー・ミーティングで顧客とレビューする。

C. 開発のための技術的コンフィギュレーションの提供

D. 新しい機会や新商品の購入について話し合う

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正解: BD

質問 #21

ある顧客が新しいテクノロジーを導入したいと考えている。カスタマーサクセスマネージャーは、顧客がソリューションを採用する準備ができていないことを懸念しています。プロジェクトチームとオペレーションチームは、どのステップを踏めば採用を成功させることができますか？

A. エンドユーザーアセスメントを実施し、ギャップを判断し、新技術の全ユーザーに適切なトレーニングを提案する。

B. プロジェクトを成功させるために、社内のリソースを割り当て、顧客のITスタッフにトレーニングを開発し、提供する。

C. プロジェクトチームとオペレーションチームの知識評価を完了し、ギャップを特定し、トレーニング計画を策定する。

D. この新技術に対応した最適なトレーニングを調査し、できるだけ多くのITスタッフがそのトレーニングに参加できるようにする。

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正解: A

質問 #22

どのタスクが顧客ステークホルダーとのアドボカシーを推進するのか？

A. 成功を測るKPIの設定

B. ソリューションによって達成される価値を認識させる。

C. 営業チームに拡大の機会を提供する。 D

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正解: B

質問 #23

顧客ライフサイクル・アプローチのうち、営業とマーケティングが担当する2つのステップはどれですか？(2つ選んでください)

A. サクセスストーリーを作る

B. カスタマー・サクセス・プランの作成

C. 技術文書の作成

D. ステークホルダー・マップの作成

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正解: BC

質問 #24

ある顧客のコールセンターが、対面式からリモート式に移行したところ、エージェントが通話を録音できなくなった。顧客はこの問題をカスタマーサクセスマネージャーにエスカレーションし、解決策を求めました。カスタマーサクセスマネージャーは、顧客が古いソフトウェアを使用したコラボレーション製品を使用していることを認識しました。緩和策の最初のステップは何でしょうか？

A. 問題に取り組むためのリソースの利用可能性を評価する。

B. 技術的な解決策または回避策を特定するために、専門家に依頼する。

C. 問題のビジネスインパクトの評価を行う。

D. いつまでに解決策を講じなければならないかというタイムラインを設定する。

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正解: C

質問 #25

顧客にとってのカスタマー・サクセスの価値とは何か？

A. ビジネスビジョンのサポート

B. 技術支援の優先順位付け

C. 外部広報

D. 段階的報酬

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正解: A

質問 #26

エンドユーザーの採用障壁を表す記述はどれか。

A. 新たに買収した会社の追加スタッフがソリューションを使用するためのライセンスが不足している。

B. CIOは、新しいコラボレーションソリューションを導入する前に、すべての部門長を対象としたトレーニングの実施を強く求めています。

C. 新しい事業部門にソリューションを導入するには予算が足りない。

D. スタッフは習慣を変えることを拒否し、ビジネスコミュニケーションを行うために、コンプライアンスに準拠していないソーシャルメディアアプリケーションを使用し続けている。

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正解: D

質問 #27

カスタマーサクセスマネージャーは、顧客の本番稼動が遅れていることに気づきました。

A. 既存スタッフの交代を提案する

B. 顧客に有料の配備サービスを提供する。

C. ソリューションの価値を高める時間を強化する

D. 次回購入時に割引をする。

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正解: C

質問 #28

カスタマー・サクセス・マネージャーは、高いタッチのカスタマー・サクセス体験を提供しなければなりません。どのような顧客エンゲージメント・モデルを使うべきか？

A. デジタルエンゲージメントを活用し、すべての顧客にカスタマーサクセスの手触りを体験してもらう。

B. 1:1または1:数人のオンサイトでのカスタマーサクセス体験のために、エリート顧客に焦点を当てるために人を活用する。

C. サービスチームを活用し、エンゲージメントを主導する大規模な社内チームを編成する。

D. 1対多のカスタマーサクセス体験で顧客を集中させるために人を活用する。

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正解: A

質問 #29

顧客は、業務支出を改善し、組織の二酸化炭素排出量を削減したいと考えている。会社の成功に不可欠な2つのビジネス成果はどれか？(2つ選んでください)。

A. 持続可能性

B. 信頼性

C. 市場投入までの時間

D. ビジネスの成長

E. コスト効率

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正解: AE

質問 #30

ユースケースの定義で正しいものはどれか？

A. 製品が何をするかというマーケティング上の説明と、顧客の経験との比較

B. 顧客が使用するアクションまたはイベントステップのリスト

C. 目標を達成するための役割とシステムとの相互作用を定義する、アクションまたはイベントステップのリスト。

D. 顧客がソフトウェアに使用するインストラクションのリスト

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正解: C

質問 #31

DRAG DROP (Drag and Dropはサポートされていません).お客様はビデオ会議システムの利用率を上げたいと考えています。左側のアクションを右側の正しい順序にドラッグ＆ドロップします。

A. 答えは解説セクションを参照。

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正解: A

質問 #32

企業がカスタマーサクセスの実践とカスタマーサクセス・マネージャーの役割に投資する必要性を説明する主な業界動向は？

A. サービス組織は、「ブレーク・フィックス」のビジネスモデルから、顧客の問題を未然に防ぎ、ソリューションの採用を加速させるプロアクティブで先制的なサービスへと進化しなければならない。CSMは、プロフェッショナル・サービス・チームに最適なサービスをアドバイスする。

B. IT予算は、購入前にテクノロジー投資によるビジネス成果を理解したいと考えるビジネス部門の意思決定者にシフトしている。CSMは、提案されたソリューションのユースケースと証言で営業をサポートする。

C. ITでは、新しい消費モデルの採用が進んでいる。サブスクリプション・エコノミーでは、ビジネス価値や具体的な成果が実現されない場合、顧客はサブスクリプションを解約することができる。CSMは、顧客のビジネス成果が価値実現までの最短時間で達成されるようにする。

D. モノのインターネットの時代に加速するイノベーションのペースは、多くの顧客を混乱させる。CSMは、ビジネスの成功を加速させる適切なテクノロジーを営業が位置づけるのを支援する。

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正解: C

質問 #33

カスタマー・サクセスの定義で正しいものはどれか。

A. 製品やサービスを利用することで、顧客が期待する結果や予期せぬ結果を得られるようにするビジネス手法のこと。

B. 普及と拡大を促進しながら、解約のリスクを最小限に抑え、定期収入を増やすためのビジネス手法である。

C. それは、顧客が常に最新のソフトウェアリリースとサブスクリプション契約を利用できるようにするビジネス手法である。

D. 営業、サービス、マーケティング、カスタマー・サクセスの各チームが、顧客にポジティブな体験を提供するためにシームレスに連携し、規律ある取り組みを行った結果得られるネット・プロモーター・スコアの指標である。

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正解: B

質問 #34

顧客Aは12万人の従業員を抱え、20年前の会議予約システムを使用している。ビデオ会議ミーティングのあらゆる面を手配するパーソナライズド・サービスを提供している。このサービスには、全世界で21人のスタッフが参加している。顧客Aはビデオ会議ソリューションに投資した。顧客Aは、ビデオ会議ソリューションに投資し、コスト削減とセルフサービスを実現することで、Face to Faceのコミュニケーションによるビジネスイノベーションを実現しようとしている。

A. 技術的な障壁

B. 文化の壁

C. 製品バリア

D. コストの壁

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正解: A

質問 #35

カスタマー・サクセスの定義で正しいものはどれか。

A. 製品やサービスを利用することで、顧客が期待する結果や予期せぬ結果を得られるようにするビジネス手法のこと。

B. 普及と拡大を促進しながら、解約のリスクを最小限に抑え、定期収入を増やすためのビジネス手法である。

C. それは、顧客が常に最新のソフトウェアリリースとサブスクリプション契約を利用できるようにするビジネス手法である。

D. 営業、サービス、マーケティング、カスタマー・サクセスの各チームが、顧客にポジティブな体験を提供するためにシームレスに連携し、規律ある取り組みを行った結果得られるネット・プロモーター・スコアの指標である。

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正解: B

質問 #36

チャムのリスクを減らす活動は？

A. 更新割引の提供

B. サービスレベルを下げる

C. 顧客フットプリントの拡大

D. 製品の特徴に関する教育

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正解: C

質問 #37

カスタマー・サクセス・マネージャーは、ソフトウェア・ソリューションの採用を可能にするために、どの項目に重点を置くべきか？

A. 新製品ソリューションによって改善されるKPI

B. ソリューションによって置き換えられる現在の既存製品

C. 製品ソリューションの現在の構成ガイド

D. 望ましい結果を達成する製品のユースケース

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正解: D

質問 #38

顧客が購入する特徴や機能と、顧客が使用する特徴や機能との間のギャップを何と呼ぶか？

A. 能力格差

B. ファイナンシャル・ギャップ

C. 消費ギャップ

D. 組織格差

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正解: C

質問 #39

カスタマーサクセスマネージャーが顧客の成功を測定するために使用する2つの指標はどれですか？(2つ選んでください)

A. ヘルプデスクのデータ

B. 健康スコア

C. リスク管理

D. 遠隔測定

E. トレーニング調査

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正解: AB

質問 #40

ある顧客がカスタマーサクセスマネージャーに、自社のテクノロジーソリューションで期待通りのコスト削減を実現できていないと報告しました。カスタマーサクセスマネージャーはその懸念を認め、オーナーシップを持ちます。カスタマーサクセスマネージャーが最初に取る行動はどれですか？

A. サービス・デリバリー・マネージャーに連絡を取り、2日間の無料コンサルティングを依頼する。

B. テクニカルカスタマーセンターに連絡し、購入したソリューションについて話し合うため、専門家に連絡を取るよう依頼する。

C. 上司に状況を報告し、懸念事項と期待事項を理解するために顧客訪問を要請する。

D. アカウント・ヘルス・レポートをチェックし、サクセス・プランの期待される成果を確認し、次のステップについて話し合うためにアカウント・チームとの社内ミーティングを設定する。

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正解: D

質問 #41

オンボーディングセッションでは、新しいステークホルダーを紹介し、新しいKPIを照合し、望ましいユースケースについて話し合った。

A. 前四半期の結果、製品ロードマップ、新製品のマーケティング提案、次四半期の目標の確認

B. 前四半期の結果、合意されたアクションの完了、市場とのベンチマーク、次四半期の目標の確認

C. 前四半期の結果、提供されたサービス、問題、未解決のサービス事例、次四半期の目標の確認

D. 前四半期の結果、ロードマップの説明と新製品のプロモーション、来四半期の目標の確認

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正解: B

質問 #42

ある大規模大学が、学生と職員の全体的な体験を向上させるために設計された新しいITソリューションを導入しました。

A. 年2回、生徒と職員にアンケートを実施。

B. 学生からの苦情件数の測定

C. 独自の調査とITツールに基づく測定基準の組み合わせ

D. スタッフのスーパーユーザーによるフィードバック

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正解: B

質問 #43

展示を参照してください。カスタマーサクセスマネージャーが最初に取る行動はどれですか？

A. 顧客がすべてのプラットフォームで使用しているすべてのライセンスタイプについて分析を実行する。

B. ライセンスタイプ B および D の顧客窓口とレポートを共有し、原因を特定する。

C. ライセンスタイプBおよびDに関する傾向情報を提供し、すべての利害関係者と共有する。

D. セールスアカウントマネージャーに、機能を追加したライセンスタイプBとDの新バージョンを手配するよう伝えます。

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正解: C

質問 #44

サプライヤーの観点から重要なカスタマー・サクセス活動は？

A. 販売拡大の機会を見極める

B. サポートするすべてのソリューションにおいて、会社のテクノロジーを全面的に採用する。

C. 顧客が成功プランを持ち、各マイルストーンをタイムリーに達成していることを確認する。

D. 顧客からのフィードバックに注意深く耳を傾け、会社のソリューションを改善できるよう行動する。

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正解: C

質問 #45

カスタマー・サクセス・マネージャーが、ソリューションを購入した理由を特定するために最初に取るべきステップは何でしょうか？

A. 部品表を見直す

B. カスタマーサクセスプランの評価

C. 営業チームと協力する。

D. 顧客と関わる

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正解: D

質問 #46

このグラフは、あるソフトウェア製品を持つ顧客を示し、有償ライセンス数（オレンジ色の線で示す）と、その製品をアクティブに使用しているユーザー数（青色の線で示す）を強調しています。

A. 顧客は更新する可能性が高く、拡大された機会が含まれる

B. 顧客の利用率が低すぎて、顧客維持の可能性を正しく測定できない。

C. 顧客は利用を増やしており、更新の強い指標を示している。

D. 顧客の利用が最近減少しており、解約の可能性が高い。

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正解: D

質問 #47

顧客は、セキュリティ・イベントへの露出を減らしたい。

A. リスク管理

B. 市場の成長

C. 持続可能性

D. コスト効率

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正解: A

質問 #48

顧客の障壁を明らかにするために、どの情報源を使うべきか？

A. データ、ヘルススコア、直感

B. 会話、データ、ヘルススコア

C. 直感、観察、データ

D. 観察、会話、データ

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正解: D

質問 #49

カスタマーサクセスマネージャーは、最初にどの段階でステークホルダーの妥当性を確認しますか？

A. オンボーディング

B. 配備

C. 利用

D. 購入

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正解: A

質問 #50

ユースケースを定義するものは何か？

A. 製品が何をするかというマーケティング上の説明と、顧客の体験の比較。

B. 目標を達成するために、役割とシステムの相互作用を定義する行動のリスト。

C. 顧客が使用するアクションまたはイベントステップのリスト。

D. 顧客が自社のソフトウェアに使用する説明書のリスト。

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正解: B

質問 #51

カスタマー・サクセスとカスタマー・セールスの違いを表す記述はどれか？

A. カスタマー・セールスとは、ビジネス・ニーズを満たすソリューションを販売することである。カスタマーサクセスとは、顧客が意図した価値を得るために、そのソリューションを活用してもらうことである。

B. カスタマー・セールスとは、顧客が意図した価値を得るために自社のソリューションを活用してもらうことである。カスタマー・サクセスとは、顧客が効果的なスケジュールでソリューションを展開できるようにすることである。

C. カスタマー・セールスとは、顧客が意図した価値を得るために自社のソリューションを活用してもらうことである。カスタマー・サクセスとは、顧客のポートフォリオを拡大することである。

D. カスタマー・セールスとは、ビジネス・ニーズを満たすソリューションを販売することである。カスタマーサクセスとは、顧客が現在のソリューションを活用する中で、製品販売の機会を見つけることである。

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正解: A

質問 #52

カスタマー・サクセス・マネージャーは、高いタッチのカスタマー・サクセス体験を提供しなければならない。

A. デジタル・エンゲージメントを活用し、すべての顧客にカスタマー・サクセスの手触りを体験してもらう

B. 1:1または1:数人の現場でのカスタマー・サクセス体験のために、エリート顧客に焦点を当てる人材を活用する。

C. サービスチームを活用し、エンゲージメントを主導する大規模な社内チームを編成する。

D. 1:多数のカスタマー・サクセス体験で顧客を集中させるために人を活用する

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正解: B

質問 #53

あなたのクライアントである Easternbank 社の IT Policy and Governance 部長から、CIO が 3 カ月前に導入したコラボレーションソリューションの現在の利用レベルに不満を持っているとの連絡がありました。クライアントは状況を改善するためのミーティングを要求してきました。ミーティングを成功させるために重要なレポートはどれですか？

A. 登録ユーザー数、帯域利用率、ユーザーが参加したトレーニングセッション数

B. 登録ユーザー数、サービスログ、ユーザー数

C. 登録ユーザー数、ユーザーが開始したミーティング数、ユーザーが参加したミーティング数

D. ネットワーク利用率、ユーザーが開始したミーティング数、ユーザー数

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正解: C

質問 #54

カスタマーサクセスマネージャーは、顧客をサポートするために、四半期を通じてどのような2つの行動を取るべきでしょうか。

A. サービスチームに連絡し、解決策に取り組むよう顧客に働きかけるよう要請する。

B. 1つの解決策は完全には実施されていないが、他の2つの解決策は問題ないことを更新マネージャーに認識させる。

C. 顧客がソリューションを有効にしなかった理由を調査し、営業チームおよび更新チームと協力して問題に対処する。

D. 顧客はおそらく更新するだろうし、更新後に問題に対処できる。

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正解: CD

質問 #55

カスタマー・サクセス・マネージャーが、部門横断的な連携を確立し、プロジェクトチーム全体の効率的な実行とコミュニケーションを確保し、ステークホルダー管理を促進するために使用するツールはどれですか？

A. KPI

B. 健康指標レポート

C. RACI

D. ステークホルダー・マップ

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正解: D

質問 #56

あなたは、顧客の製品使用率が時間とともに低下していることに気づきました。

A. 描写的

B. 診断

C. 規定

D. 予測的

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正解: C

質問 #57

採用の準備状況を評価する際に考慮することは何ですか？

A. 導入されていない、または十分に活用されていない機能や特徴を特定する。

B. パフォーマンスを最適化できる可能性のあるアクセラレーターを特定する。

C. 顧客受け入れテスト計画を見直す。

D. 必要なアイテムがすべて購入されていることを確認する。

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正解: C

質問 #58

カスタマー・サクセス・マネージャーが、ソリューションを購入した理由を特定するために最初に取るべきステップは何でしょうか？

A. 顧客と関わる。

B. 部品表を見直す。

C. 営業チームと協力する。

D. カスタマーサクセスプランを評価する。

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正解: A

質問 #59

カスタマサクセスマネージャーが最初に取る行動はどれですか？

A. 顧客がすべてのプラットフォームで使用しているすべてのライセンスタイプの分析を実行する。

B. ライセンスタイプBおよびDの顧客窓口とレポートを共有し、原因を特定する。

C. ライセンスタイプBおよびDに関する傾向情報を提供し、すべての利害関係者と共有する。

D. セールスアカウントマネージャーに、機能を追加したライセンスタイプBとDの新バージョンを手配するよう伝える。

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正解: C

質問 #60

顧客の成功を記録する一番の理由は何か？

A. 顧客が購入したソリューションによって達成される価値を認識させる。

B. 事業の成功を測るKPIを設定する。

C. プロジェクトマネジメントの役割と責任を文書化する

D. 営業チームに拡大機会を提供する

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正解: B

質問 #61

この顧客は、業務支出を改善し、組織のCO2排出量を削減したいと考えている。(2つ選んでください)。

A. 新しいソリューションが間もなく利用可能になることを顧客に伝える。

B. 製品をより多くの人に使ってもらうために、顧客に丁寧に伝える。

C. 顧客のビジネスプロセスを再評価し、ソリューションの能力を概説する。

D. 競合製品との比較を顧客に示す。

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正解: BE

質問 #62

カスタマーサクセスマネージャーは、最初にどの段階でステークホルダーの妥当性を確認しますか？

A. オンボーディング

B. 配備

C. 利用

D. 購入

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正解: A

質問 #63

主要な利害関係者を特定できなかった結果、どのような採用障壁が生じるのか。

A. 製品ロードマップの欠落

B. 断片的な購入

C. リソース不足

D. 追加トレーニング要件

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正解: C

質問 #64

顧客ライフサイクルを通じて、顧客がカスタマーサクセスマネージャーの会社のアドボカシーにつながる機会が発生する可能性があります。アドボカシーにつながる2つの機会はどれですか？(2つ選んでください）。

A. 顧客が進歩を認める成功の瞬間

B. 契約更新の成功

C. 断続的な期間における緑の健康スコア

D. 予期せぬ結果に基づく継続的な結果

E. 測定不可能な結果

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正解: AB

質問 #65

顧客が購入する特徴や機能と、顧客が使用する特徴や機能との間のギャップを表す用語はどれか？

A. 消費

B. 組織

C. 財務

D. 能力

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正解: A

質問 #66

顧客ライフサイクルを通じて、顧客がカスタマーサクセスマネージャーの会社のアドボカシーにつながる機会が発生することがあります。(2つ選んでください）。

A. マイルストーン

B. 主要業績評価指標

C. メトリクス

D. ベンチマーク

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正解: AD

質問 #67

ある顧客がカスタマー・サクセス・マネージャーに、自社のテクノロジー・ソリューションで期待通りのコスト削減を実現できていないと報告した。カスタマーサクセスマネージャーはその懸念を認め、オーナーシップを持ちます。カスタマーサクセスマネージャーが最初に取る行動はどれですか？

A. サービス・デリバリー・マネージャーを関与させ、顧客のために2日間の無料コンサルティングを要請する。

B. テクニカルカスタマーセンターに連絡し、専門家が購入したソリューションについて顧客に連絡するよう依頼する。

C. 上司に状況を報告し、懸念事項と期待事項を理解するために顧客訪問を要請する。

D. アカウントの健全性レポートをチェックし、サクセスプランで期待される成果を確認し、次のステップについて話し合うためにアカウントチームとの社内ミーティングを設定する。

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正解: D

質問 #68

セキュリティ・ソリューションの提供中に、導入障壁が特定された。これらの障壁は解決され、顧客のビジネス目標は達成された。顧客はソリューションに満足し、その経験をブログやソーシャルメディ

A. 顧客はどの段階にいるのか？

B. 採用

C. 最適化

D. 拡大

E. アドボケート

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正解: D

質問 #69

ある顧客が、ソリューションのプランニングをすべて完了し、今後2週間かけて展開する予定です。カスタマー・サクセス・マネージャーとして、顧客のライフサイクル・ジャーニーに焦点を当てた次の論理的なステップは何でしょうか？

A. 四半期ごとのサクセス・レビューの構築と実施

B. サービス紹介では、本番稼動時にサービスに関する問題を提出する方法を確認する。

C. 初期ユーザーグループの特定とユースケースの確認

D. 顧客のステークホルダーとそのビジネス成果

E. ビジネス成果に沿った追加機能

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正解: B

質問 #70

カスタマー・サクセス・マネージャーは、顧客が直面する技術的ソリューション導入の障壁を克服するために、誰と協力するのか。

A. カスタマー・サクセス・スペシャリスト

B. テクニカル・エンジニア

C. セールスエンジニア

D. ソリューション・プロダクト・マネージャー

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正解: B

質問 #71

カスタマー・サクセスの2つの原動力とは？(2つ選択)

A. 顧客は、シスコのサポートがどんな問題も解決してくれると信頼している。

B. 顧客は新しい製品やサービスのためのトレーニングを受ける。

C. 顧客は、初期のユースケース実装の価値を認識している。

D. 顧客が購入した製品についてフィードバックをする。

E. 成熟し、完全にデプロイされたソリューションが本番稼動している。

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正解: BC

質問 #72

DRAG DROP（ドラッグ・アンド・ドロップはサポートされていません）成功プランの有効な3つの要素を左から右にドラッグ・アンド・ドロップしてください。すべてのオプションが使用されるわけではありません。

A. 答えは解説セクションを参照。

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正解: A

質問 #73

カスタマー・サクセス組織の中で、複数のテクノロジーにまたがる顧客との単一のコンタクト・ポイントとして機能するのはどの役割ですか？

A. デリバリーチーム

B. カスタマー・サクセス・マネージャー

C. アカウント・マネージャー

D. カスタマー・サクセス・スペシャリスト

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正解: B

質問 #74

あなたはカスタマーサクセスマネージャーで、戦略的な新規アカウントを割り当てられたばかりです。

A. アカウント・チームと連携し、事業拡大の機会を理解する。

B. 過去24カ月間のすべての販売オーダーを詳細に分析する。

C. 顧客のビジネスや市場の動向、優先事項についての理解を深める

D. 顧客感情や未解決のエスカレーションを理解するために、社内の連絡先と話す。

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正解: C

質問 #75

カスタマー・サクセスの観点から、顧客の健康状態をモニターする最も重要な理由は何か？

A. ソリューションにまつわる顧客の経験や行動の変化に対応する機会を提供する。

B. 顧客が未使用のライセンスを特定できるため、サービス改善計画を通じて対応できる。

C. 顧客の健康状態を直接把握することで、更新を可能にする

D. 顧客に貴重な洞察を与えることで、期限内に重要な契約を自動的に更新することができる。

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正解: C

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