Prepare-se com confiança para o exame Cisco com as perguntas práticas 820-605 CSM

Pergunta #1

Quais são as implicações financeiras do churn?

A. erda de receitas

B. umento da produção

C. tilização reduzida do produto

D. xpansão do contrato

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #2

DRAG DROP (Arrastar e largar não é suportado) O Gestor de Sucesso do Cliente está a preparar-se para uma reunião de revisão. O cliente solicitou um equilíbrio entre as métricas subjetivas e objetivas. Arraste e solte as entradas da esquerda para as categorias subjetivas e objetivas corretas à direita.

A. Ver a secção Explicação para obter a resposta

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #3

Um cliente implementou uma nova solução de colaboração há seis meses. A telemetria de utilização indica que apenas 60% dos utilizadores activados estão a interagir com a solução. Quais são as duas acções que o Customer Success Manager deve recomendar ao cliente? (Escolha duas.)

A. Peça ao marketing para escrever uma publicação no blogue sobre a nova solução

B. Incentivar o cliente a comprar terminais actualizados

C. Bloquear todos os sistemas alternativos de conversação e colaboração por vídeo

D. Realizar um inquérito para determinar quais as soluções de colaboração que os utilizadores estão a utilizar

E. Publicitar sessões adicionais de formação de utilizadores em toda a organização

Ver resposta

Resposta correta: DE

Pergunta #4

Um cliente não sente que tenha recebido valor de uma solução de software e o contrato de 3 anos está a expirar dentro de 60 dias. O cliente está hesitante em continuar a gastar dinheiro e está a considerar outras alternativas. Que interveniente é responsável por garantir que o cliente obtém valor das soluções que estão a ser renovadas?

A. Especialista em vendas de produtos

B. Gestor de renovações

C. Gestor de conta

D. Gestor de sucesso do cliente

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #5

Com base na fase e na saúde reflectidas, qual deve ser a primeira prioridade do plano de sucesso?

A. Conceber e propor um desconto sobre o produto G

B. Contactar e colaborar com as pessoas envolvidas na integração do produto E

C. Oferecer e incentivar a oportunidade de o cliente participar numa história de sucesso do produto F

D. dentificar e documentar as barreiras que afectam o produto C

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #6

Que lista de componentes de uma Revisão Trimestral de Sucesso do Cliente é comum?

A. Resultados do trimestre anterior, roteiro dos produtos, proposta de comercialização de novos produtos e confirmação dos objectivos para o trimestre seguinte

B. esultados do trimestre anterior, acções acordadas concluídas, avaliação comparativa com o mercado e confirmação dos objectivos para o próximo trimestre

C. esultados do trimestre anterior, serviços prestados, problemas e casos de serviços em aberto, e confirmar os objectivos para o próximo trimestre

D. resultados do trimestre anterior, cobrir o roteiro e promover novos produtos, e confirmar os objectivos para o próximo trimestre

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #7

Qual é o melhor resultado que um Customer Success Manager pode obter para um cliente?

A. Adoção de todas as licenças e funcionalidades que o cliente adquiriu, conduzindo à expansão para melhorar a atividade do cliente

B. Adoção plena de todas as tecnologias adquiridas pelo cliente

C. Remover barreiras para que o cliente obtenha o mais rapidamente possível o valor da solução que adquiriu

D. Assegurar que as equipas de implantação dos clientes e os utilizadores finais recebem formação e estão prontos para adotar a tecnologia

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #8

Que cenário representa uma oportunidade de expansão de um caso de utilização?

A. s indicadores-chave de desempenho (KPI) de utilização estão a cumprir o objetivo ao entrar no quarto trimestre

B. ão organizadas sessões de formação suplementares sobre as funcionalidades existentes

C. equipa de gestão da C

D. Solução de segurança de pontos terminais alargada para abranger os servidores do centro de dados, para além dos computadores portáteis

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #9

O resultado comercial do seu cliente é aumentar a eficiência dos funcionários. Quais são as principais métricas que medem este resultado?

A. umento de novos assinantes ou aumento de utilizadores finais

B. úmero de incidentes comunicados ou número de questões de conformidade

C. redução do número de efectivos ou dos custos de apoio operacional

D. eedback de clientes e funcionários

E. úmero de actividades concluídas ou aumento do tempo direto

Ver resposta

Resposta correta: E

Pergunta #10

Que afirmação descreve a diferença entre o sucesso do cliente e as vendas ao cliente?

A. A venda ao cliente consiste em vender soluções para satisfazer as necessidades da empresa

B. As vendas ao cliente consistem em fazer com que os clientes utilizem as suas soluções para obterem o valor pretendido

C. A venda ao cliente consiste em fazer com que os clientes utilizem as suas soluções para obterem o valor pretendido

D. A venda ao cliente consiste em vender soluções para satisfazer as necessidades da empresa

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #11

Ao longo do tempo, verifica-se um declínio na utilização do seu produto por parte dos seus clientes. Que ação deve considerar?

A. Dizer ao cliente que uma nova solução estará disponível em breve

B. Informar cuidadosamente o cliente para que mais pessoas utilizem o seu produto

C. Reavaliar o processo comercial do cliente e definir a capacidade da solução

D. Mostrar ao cliente uma comparação entre a solução e a concorrência

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #12

Um cliente vai renovar o contrato de três soluções dentro de 180 dias. Uma das soluções não foi totalmente activada. As outras duas soluções estão a ser utilizadas regularmente na produção. Como é que o Customer Success Manager deve abordar a única solução que não foi totalmente activada?

A. informações confidenciais dos clientes

B. esultados comerciais dos clientes

C. rocessos de RH do cliente

D. usto dos serviços

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #13

Que dois resultados são os objectivos da reunião inicial com o cliente para o integrar no sucesso do cliente? (Escolha dois.)

A. elemetria e análise

B. Gestão de receitas recorrentes

C. RM empresarial e gestão de incidentes

D. estão de conteúdos

Ver resposta

Resposta correta: BD

Pergunta #14

Qual é a principal tendência do sector que explica a necessidade de as empresas investirem numa prática de Sucesso do Cliente e na função de Gestor de Sucesso do Cliente?

A. s organizações de serviços têm de evoluir de um modelo de negócio de "reparação de avarias" para serviços proactivos e preventivos que ajudem a evitar problemas para os clientes antes de estes surgirem e acelerem a adoção de soluções

B. Os orçamentos de TI estão a passar para os decisores da linha de negócio que querem compreender os resultados comerciais dos investimentos em tecnologia antes de os comprarem

C. C

D. O ritmo acelerado da inovação na era da Internet das Coisas confunde muitos clientes

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #15

Um cliente manifesta frustração porque a solução adquirida não está a ser adoptada como esperado na organização e a nova liderança da organização não tem uma perspetiva histórica dos resultados esperados (Escolha duas)

A. Implementar

B. Adotar

C. tilizar

D. A bordo

Ver resposta

Resposta correta: CD

Pergunta #16

Que tipo de KPI é de maior interesse para o Sucesso do Cliente?

A. PIs empresariais que definem o progresso para o Resultado Empresarial

B. KPIs de vendas para a geração de receitas

C. KPIs de serviços de TI para operações

D. PEX KPIs que definem os custos operacionais da empresa

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #17

O cliente quer aumentar a sua quota de mercado e proteger a reputação da marca. Quais são os dois resultados comerciais críticos para o sucesso da empresa? (Escolha dois.)

A. Folha de pagamento

B. equipamento informático

C. oftware

D. Melhorias nos escritórios

Ver resposta

Resposta correta: BC

Pergunta #18

O que constitui um obstáculo à adoção de ferramentas de software?

A. ecursos limitados

B. usto recorrente

C. Decisão comercial

D. imensão da organização

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #19

Em que fase do ciclo de vida do cliente é que o plano de sucesso é atualizado pela primeira vez?

A. Prestar apoio na resolução de problemas técnicos sentidos ou observados pelo cliente

B. ornecer conteúdos de formação que abordem os obstáculos actuais e existentes

C. ornecer uma estrutura de custos detalhada à equipa de gestão

D. Fornecer conhecimentos técnicos directos e aprofundados a pedido do cliente

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #20

Quais são as duas barreiras à adoção numa organização? (Escolha duas.)

A. ocumentar a sessão, os interesses das partes interessadas e os indicadores para a liderança

B. Criar um plano de sucesso para ser revisto com o cliente na próxima reunião de revisão

C. Fornecer a configuração técnica para o desenvolvimento

D. Discutir novas oportunidades e novos produtos a adquirir

Ver resposta

Resposta correta: BD

Pergunta #21

Um cliente quer implantar uma nova tecnologia. O Gestor de Sucesso do Cliente está preocupado com o facto de o cliente não estar preparado para adotar a solução. Que passos com as equipas de Projeto e Operações garantem uma adoção bem sucedida?

A. Realizar uma avaliação do utilizador final, determinar as lacunas e sugerir formação adequada para todos os utilizadores da nova tecnologia

B. Atribuir recursos internos para desenvolver e ministrar formação ao pessoal de TI do cliente para garantir o êxito do projeto

C. Completar uma avaliação dos conhecimentos das equipas de Projeto e Operações, determinar as lacunas e desenvolver um plano de formação

D. Pesquisar a melhor formação disponível para esta nova tecnologia e assegurar que o maior número possível de pessoal de TI participe na formação

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #22

Qual é a tarefa que impulsiona a promoção junto dos intervenientes do cliente?

A. stabelecer KPIs que meçam o sucesso

B. Dar a conhecer o valor alcançado pela solução

C. proporcionar oportunidades de expansão para a equipa de vendas D

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #23

Que duas etapas da abordagem do ciclo de vida do cliente são da responsabilidade da equipa de vendas e marketing? (Escolha duas)

A. riar uma história de sucesso

B. Criar um Plano de Sucesso do Cliente

C. riar documentação técnica

D. riar um mapa das partes interessadas

Ver resposta

Resposta correta: BC

Pergunta #24

O call center de um cliente mudou inesperadamente de operações presenciais para operações remotas e descobriu que os agentes não podiam mais gravar suas chamadas. O cliente encaminha este problema para o seu Gestor de Sucesso do Cliente e solicita uma resolução. O Gerente de Sucesso do Cliente reconhece que o cliente está usando produtos de colaboração com software desatualizado. Qual é o primeiro passo do plano de mitigação?

A. Avaliar a disponibilidade de recursos para trabalhar no problema

B. Recorrer a um especialista para identificar uma solução técnica ou uma solução alternativa

C. Efetuar uma avaliação do impacto comercial do problema

D. Estabelecer um calendário para a implementação de uma solução

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #25

Qual é a proposta de valor do sucesso do cliente para os clientes?

A. Apoio à visão empresarial

B. Priorização da assistência técnica

C. publicidade externa

D. rémios incrementais

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #26

Que afirmação descreve uma barreira à adoção pelo utilizador final?

A. Não existem licenças suficientes para que o pessoal adicional de uma empresa recentemente adquirida possa utilizar a solução

B. O CIO insiste em dar formação a todos os chefes de departamento antes de implementar a nova solução de colaboração

C. orçamento é insuficiente para implementar a solução para um novo ramo da empresa

D. O pessoal recusa-se a mudar os seus hábitos e continua a utilizar uma aplicação de redes sociais não conforme para efetuar comunicações comerciais

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #27

O Gestor de Sucesso do Cliente apercebe-se de que o seu cliente atrasou a entrada em produção

A. Sugerir ao cliente que substitua o seu pessoal atual

B. Fornecer ao cliente um serviço de implantação a pagar

C. Reforçar o tempo de valorização da solução

D. Dar ao cliente um desconto numa compra futura

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #28

Um Gestor de Sucesso do Cliente deve proporcionar uma experiência de sucesso do cliente de elevado contacto. Que modelo de envolvimento do cliente deve ser utilizado?

A. Utilize um compromisso digital para que todos os seus clientes sintam o toque do sucesso do cliente

B. Utilizar pessoas para se concentrarem nos clientes de elite para uma experiência de sucesso do cliente 1:1 ou 1:poucos no local

C. Utilizar a equipa de serviço para formar uma equipa interna maior para liderar o compromisso

D. Utilizar pessoas para concentrar os seus clientes numa experiência de sucesso do cliente 1:muitos

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #29

O cliente pretende melhorar as despesas operacionais e reduzir a pegada de CO2 da organização. Quais são os dois resultados comerciais críticos para o sucesso da empresa? (Escolha dois.)

A. Sustentabilidade

B. credibilidade

C. tempo de colocação no mercado

D. crescimento do negócio

E. eficiência de custos

Ver resposta

Resposta correta: AE

Pergunta #30

Que definição de um caso de utilização é verdadeira?

A. omparação da descrição de marketing do que um produto faz com a experiência do cliente

B. ista de acções ou etapas de eventos que um cliente utiliza

C. ista de acções ou etapas de eventos que normalmente definem as interacções entre uma função e um sistema para atingir um objetivo

D. ista de instruções que o cliente utiliza para o seu software

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #31

O cliente pretende aumentar a utilização do seu sistema de videoconferência. Arraste e largue as acções da esquerda para a sequência correcta à direita.

A. Ver a secção Explicação para obter a resposta

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #32

Qual é a principal tendência do sector que explica a necessidade de as empresas investirem numa prática de Sucesso do Cliente e na função de Gestor de Sucesso do Cliente?

A. As organizações de serviços devem evoluir de um modelo de negócio de "reparação de avarias" para serviços proactivos e preventivos que ajudem a evitar problemas para os clientes antes de estes surgirem e acelerem a adoção de soluções

B. Os orçamentos de TI estão a passar para os decisores da linha de negócio que querem compreender os resultados comerciais dos investimentos em tecnologia antes de os comprarem

C. C

D. O ritmo acelerado da inovação na era da Internet das Coisas confunde muitos clientes

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #33

Que definição de sucesso do cliente é verdadeira?

A.

B. Trata-se de uma metodologia empresarial para aumentar as receitas recorrentes, minimizando o risco de rotatividade e promovendo a adoção e a expansão

C. É a metodologia empresarial que consiste em garantir que os clientes estão sempre a par das últimas versões de software e dos contratos de subscrição, para que se possam concentrar nas actividades empresariais essenciais que os tornam bem sucedidos

D. É uma medida do Net Promoter Score que resulta de um envolvimento disciplinado das equipas de vendas, serviços, marketing e sucesso do cliente, que trabalham de forma integrada para proporcionar uma experiência positiva ao cliente

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #34

O cliente A tem 120.000 empregados e um sistema de marcação de reuniões com 20 anos. Fornece um serviço personalizado que organiza todos os aspectos da reunião por videoconferência. Este serviço inclui 21 pessoas a nível mundial. O cliente A investiu numa solução de videoconferência. O resultado desejado é criar uma abordagem de poupança de custos e de autosserviço para alcançar a inovação empresarial através de comunicações presenciais

A. Barreira técnica

B. arreira cultural

C. arreira do produto

D. arreira de custos

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #35

Que definição de sucesso do cliente é verdadeira?

A.

B. Trata-se de uma metodologia empresarial para aumentar as receitas recorrentes, minimizando o risco de rotatividade e promovendo a adoção e a expansão

C. É a metodologia empresarial que consiste em garantir que os clientes estão sempre a par das últimas versões de software e dos contratos de subscrição, para que se possam concentrar nas actividades empresariais essenciais que os tornam bem sucedidos

D. É uma medida do Net Promoter Score que resulta de um envolvimento disciplinado das equipas de vendas, serviços, marketing e sucesso do cliente, que trabalham de forma integrada para proporcionar uma experiência positiva ao cliente

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #36

Que atividade reduz o risco de chum?

A. onceder um desconto na renovação

B. aixar o nível de serviço

C. Expandir a presença do cliente

D. ducar sobre as características do produto

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #37

Em que item deve o Gestor de Sucesso do Cliente concentrar-se para permitir a adoção de uma solução de software?

A. KPI que será melhorado pela nova solução de produto

B. Produtos actuais existentes que estão a ser substituídos pela solução

C. Guia de configuração atual da solução do produto

D. Caso de utilização do produto que permitirá alcançar o resultado pretendido

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #38

Como se designa a diferença entre as características e funções que os clientes adquirem e as características e funções que utilizam?

A. éfice de capacidade

B. éfice financeiro

C. Diferença de consumo

D. acuna organizacional

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #39

Quais são as duas métricas utilizadas pelos Gestores de Sucesso do Cliente para medir o sucesso do cliente? (Escolha duas.)

A. dados do serviço de assistência

B. Pontuação de saúde

C. Gestão do risco

D. telemetria

E. inquéritos de formação

Ver resposta

Resposta correta: AB

Pergunta #40

Um cliente informa o seu Customer Success Manager de que não está a obter as poupanças esperadas com a sua solução tecnológica. O Gestor de Sucesso do Cliente reconhece a preocupação e assume a responsabilidade. Que ação deve o Gestor de Sucesso do Cliente tomar em primeiro lugar?

A. Contactar o gestor de prestação de serviços e solicitar dois dias de consulta gratuita para o cliente

B. Comunicar com o centro técnico do cliente e solicitar que um perito contacte o cliente para discutir a solução adquirida

C. Encaminhar a situação para o seu diretor e solicitar uma visita do cliente para compreender as preocupações e expectativas

D. Verificar o relatório de saúde da conta, rever os resultados esperados no plano de sucesso e marcar uma reunião interna com a equipa da conta para discutir os próximos passos

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #41

Numa sessão de integração, foram feitas apresentações às novas partes interessadas, foram recolhidos novos KPIs e foram discutidos os casos de utilização pretendidos

A. Resultados do trimestre anterior, roteiro dos produtos, proposta de comercialização de novos produtos e confirmação dos objectivos para o trimestre seguinte

B. esultados do trimestre anterior, acções acordadas concluídas, avaliação comparativa com o mercado e confirmação dos objectivos para o próximo trimestre

C. esultados do trimestre anterior, serviços prestados, problemas e casos de serviços em aberto, e confirmar os objectivos para o próximo trimestre

D. resultados do trimestre anterior, cobrir o roteiro e promover novos produtos, e confirmar os objectivos para o próximo trimestre

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #42

Uma grande universidade implementou uma nova solução informática destinada a melhorar a experiência global dos estudantes e do pessoal

A. Inquéritos semestrais aos estudantes e ao pessoal, com duas

B. edir o número de queixas apresentadas pelos estudantes

C. Combinação de inquéritos personalizados e métricas baseadas em ferramentas informáticas

D. mplementar Super Utilizadores do pessoal para dar feedback

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #43

Consulte a exposição. Qual é a ação inicial de um Gestor de Sucesso do Cliente?

A. Efetuar uma análise de todos os tipos de licença utilizados pelo cliente em todas as plataformas

B. Partilhar o relatório com o ponto de contacto do cliente para os tipos de licença B e D e determinar as causas

C. Fornecer informações sobre as tendências dos tipos de licenças B e D e partilhar com todas as partes interessadas

D. Informar o gestor de conta de vendas para posicionar uma nova versão dos tipos de licenças B e D com funcionalidades adicionais

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #44

Que atividade de Sucesso do Cliente é crítica do ponto de vista do fornecedor?

A. Identificar oportunidades de expansão das vendas

B. Promover a plena adoção da tecnologia da empresa em todas as soluções apoiadas

C. Assegurar que o cliente tem um plano de sucesso e que está a atingir cada etapa em tempo útil

D. uvir atentamente o feedback do cliente e tomar medidas para que as soluções da empresa possam ser melhoradas

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #45

Qual é o primeiro passo que um Customer Success Manager deve dar para identificar o motivo pelo qual a solução foi comprada?

A. ever a lista de materiais

B. Avaliar o plano de sucesso do cliente

C. olaborar com a equipa de vendas

D. Envolver-se com o cliente

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #46

O gráfico mostra um cliente com um produto de software e destaca o número de licenças pagas (apresentado com a linha laranja) e o número de utilizadores que utilizam ativamente o produto (apresentado com a linha azul)

A. O cliente tem uma elevada probabilidade de renovar e incluirá uma oportunidade alargada

B. A utilização do cliente é demasiado baixa para medir corretamente a probabilidade da sua retenção

C. O cliente aumentou a utilização, o que constitui um forte indicador de renovação

D. A utilização do cliente registou um declínio recente e a probabilidade de ele mudar de fornecedor será maior

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #47

O cliente pretende reduzir a sua exposição a eventos de segurança. Qual é o resultado comercial crítico para o sucesso da empresa?

A. Gestão de riscos

B. rescimento do mercado

C. ustentabilidade

D. ficiência de custos

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #48

Que fontes devem ser utilizadas para descobrir as barreiras dos clientes?

A. ados, pontuação de saúde, intuição

B. onversation, dados, pontuação de saúde

C. ntuição, observação, dados

D. bservação, conversa, dados

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #49

Em que fase é que o Gestor de Sucesso do Cliente valida inicialmente as partes interessadas?

A. Integração

B. implantação

C. Utilização

D. comprar

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #50

O que define um caso de utilização?

A. omparação entre a descrição de marketing do que um produto faz e a experiência do cliente

B. ista de acções que definem as interacções entre uma função e um sistema para atingir um objetivo

C. ista de acções ou etapas de eventos que um cliente utiliza

D. ista de instruções que os clientes utilizam para o seu software

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #51

Que afirmação descreve a diferença entre o sucesso do cliente e as vendas ao cliente?

A. A venda ao cliente consiste em vender soluções para satisfazer as necessidades da empresa

B. As vendas ao cliente consistem em fazer com que os clientes utilizem as suas soluções para obter o valor pretendido

C. A venda ao cliente consiste em conseguir que os clientes utilizem as suas soluções para obterem o valor pretendido

D. A venda ao cliente consiste em vender soluções para satisfazer as necessidades da empresa

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #52

Um gestor de sucesso do cliente deve proporcionar uma experiência de sucesso do cliente de elevado contacto

A. Utilize um envolvimento digital para que todos os seus clientes sintam o toque do sucesso do cliente

B. Utilizar pessoas para se concentrarem nos clientes de elite para uma experiência de sucesso do cliente 1:1 ou 1:poucos no local

C. Utilizar a equipa de serviço para formar uma equipa interna maior para liderar o compromisso

D. Utilizar pessoas para concentrar os seus clientes numa experiência de sucesso do cliente 1:muitos

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #53

O seu cliente, o Diretor de Política e Governação de TI do Easternbank, acaba de o informar que o CIO está insatisfeito com o atual nível de utilização da solução de colaboração que foi implementada há 3 meses. O cliente solicitou uma reunião para melhorar a situação. Que relatórios são críticos para o sucesso da reunião?

A. úmero de utilizadores registados, utilização da largura de banda, número de sessões de formação em que o utilizador participou

B. úmero de utilizadores registados, registos de serviço, número de utilizadores

C. úmero de utilizadores registados, número de reuniões iniciadas pelo utilizador, número de reuniões a que o utilizador aderiu

D. tilização da rede, número de reuniões iniciadas pelo utilizador, número de utilizadores

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #54

Quais são as duas acções que o Gestor de Sucesso do Cliente deve tomar ao longo do trimestre para apoiar o seu cliente? (Escolha duas.)

A. Contactar a equipa de serviços e solicitar que entrem em contacto com o cliente para resolver o problema

B. Informar o gestor de renovações de que uma solução não está totalmente implementada mas as outras duas estão bem

C. Investigar por que razão o cliente não activou a solução e trabalhar com as equipas de vendas e de renovações para resolver o problema

D. Não é necessária qualquer ação porque o cliente irá provavelmente renovar o contrato e o problema pode ser resolvido após a renovação

Ver resposta

Resposta correta: CD

Pergunta #55

Que ferramenta é utilizada pelo Gestor de Sucesso do Cliente para estabelecer o alinhamento interfuncional, assegurar uma execução e comunicação eficientes entre uma equipa de projeto e facilitar a gestão das partes interessadas?

A. KPIs

B. Relatório sobre o índice de saúde

C. RACI

D. Mapa das partes interessadas

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #56

Ao longo do tempo, verifica-se um declínio na utilização do seu produto por parte dos seus clientes

A. escritivo

B. iagnóstico

C. rescritivo

D. reditivo

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #57

O que se deve ter em conta na avaliação do grau de preparação para a adoção?

A. dentificar características ou funções que não estão implementadas ou que são subutilizadas

B. Identificar potenciais aceleradores que possam otimizar o desempenho

C. Rever o plano de testes de aceitação do cliente

D. alidar se todos os itens necessários foram comprados

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #58

Qual é o primeiro passo que um Customer Success Manager deve dar para identificar o motivo pelo qual a solução foi comprada?

A. Envolver-se com o cliente

B. Rever a lista de materiais

C. Colaborar com a equipa de vendas

D. Avaliar o Plano de Sucesso do Cliente

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #59

Qual é a ação inicial de um Gestor de Sucesso do Cliente?

A. Efetuar uma análise de todos os tipos de licença utilizados pelo cliente em todas as plataformas

B. Partilhar o relatório com o ponto de contacto do cliente para os tipos de licença B e D e determinar as causas

C. Fornecer informações sobre as tendências dos tipos de licenças B e D e partilhar com todas as partes interessadas

D. Informar o gestor de conta de vendas para posicionar uma nova versão dos tipos de licenças B e D com funcionalidades adicionais

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #60

Qual é a melhor razão para documentar o sucesso do seu cliente?

A. Dar a conhecer o valor alcançado pela solução adquirida pelo cliente

B. Estabelecer KPI's que meçam o sucesso da atividade da sua empresa

C. Documentar as funções e responsabilidades da gestão do projeto

D. Para proporcionar oportunidades de expansão à sua equipa de vendas

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #61

O cliente pretende melhorar as despesas operacionais e reduzir a pegada de CO2 da organização. Quais são os dois resultados comerciais críticos para o sucesso da empresa? (Escolha dois.)

A. Informar o cliente de que uma nova solução estará disponível em breve

B. Informar cuidadosamente o cliente para que mais pessoas utilizem o seu produto

C. Reavaliar o processo comercial do cliente e delinear a capacidade da solução

D. Mostrar ao cliente uma comparação entre a solução e a concorrência

Ver resposta

Resposta correta: BE

Pergunta #62

Em que fase é que o Gestor de Sucesso do Cliente valida inicialmente as partes interessadas?

A. ntegração

B. mplantação

C. tilização

D. ompra

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #63

Que obstáculo à adoção resulta da não identificação das principais partes interessadas?

A. Valor em falta do roteiro do produto

B. ompra fragmentada

C. alta de recursos

D. Requisitos adicionais de formação

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #64

Ao longo do ciclo de vida do cliente, podem ocorrer oportunidades que levam os clientes a tornarem-se defensores da empresa do Gestor de Sucesso do Cliente. Quais são as duas oportunidades que podem levar à defesa? (Escolha duas.)

A. momentos de sucesso em que o cliente reconhece o progresso

B. renovação do contrato com êxito

C. Pontuações de saúde verde em períodos de tempo intermitentes

D. resultados contínuos baseados num valor inesperado

E. resultados que não são mensuráveis

Ver resposta

Resposta correta: AB

Pergunta #65

Que termo descreve a diferença entre as características e funções que os clientes compram e as características e funções que os clientes utilizam?

A. onsumo

B. rganizacional

C. inanceira

D. apacidade

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #66

Ao longo do ciclo de vida do cliente, podem ocorrer oportunidades que levam os clientes a tornarem-se defensores da empresa do Customer Success Manager (Escolha duas.)

A. arcos

B. Indicadores-chave de desempenho

C. étricas

D. enchmarks

Ver resposta

Resposta correta: AD

Pergunta #67

Um cliente informa o seu Customer Success Manager de que não está a obter as poupanças esperadas com a sua solução tecnológica. O Customer SuccessManager reconhece a preocupação e assume a responsabilidade. Que ação deve o Customer Success Manager tomar em primeiro lugar?

A. Contactar o gestor de prestação de serviços e solicitar dois dias de consulta gratuita para o cliente

B. Comunicar ao centro técnico do cliente e solicitar que um perito contacte o cliente para discutir a solução adquirida

C. Encaminhar a situação para o seu diretor e solicitar uma visita do cliente para compreender as preocupações e expectativas

D. Verificar o relatório de saúde da conta, rever os resultados esperados no plano de sucesso e marcar uma reunião interna com a equipa da conta para discutir os próximos passos

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #68

Durante a entrega de uma solução de segurança, foram identificadas barreiras à adoção. Essas barreiras foram resolvidas e os objectivos comerciais do cliente foram agora cumpridos. O cliente está satisfeito com a sua solução e partilha esta experiência em blogues e redes sociais

A. Em que fase se encontra o cliente?

B. Adoção

C. timizar

D. Expandir

E. Advogado

Ver resposta

Resposta correta: D

Pergunta #69

Um cliente finalizou todo o planeamento da sua solução e irá implementá-la nas próximas duas semanas. Como gestor de sucesso do cliente, qual é o próximo passo lógico em que se deve concentrar para o percurso do ciclo de vida do cliente?

A. evisão trimestral do sucesso - construção e entrega

B. ntrodução do serviço para confirmar que sabem como apresentar problemas de serviço aquando da entrada em funcionamento

C. dentificação do grupo inicial de utilizadores e confirmação dos seus casos de utilização

D. s partes interessadas do cliente e os seus resultados comerciais

E. características adicionais que se alinharão com os resultados comerciais

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #70

Com quem é que um Gestor de Sucesso do Cliente trabalha para ultrapassar uma barreira de adoção de uma solução técnica encontrada por um cliente?

A. Especialista em sucesso do cliente

B. Engenheiro técnico

C. Engenheiro de vendas

D. Gestor de produtos de soluções

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #71

Quais são os dois factores determinantes para o Sucesso do Cliente? (Escolher dois)

A. O cliente confia que o suporte da Cisco resolverá todos os problemas

B. O cliente recebe formação sobre novos produtos e serviços

C. O cliente reconhece o valor das implementações iniciais de casos de utilização

D. O cliente dá feedback sobre o produto adquirido

E. A solução madura e totalmente implementada está a funcionar em produção

Ver resposta

Resposta correta: BC

Pergunta #72

Arrastar e largar (Arrastar e largar não é suportado) Arrastar e largar três elementos válidos de um plano de sucesso da esquerda para a direita. Nem todas as opções são utilizadas.

A. Ver a secção Explicação para obter a resposta

Ver resposta

Resposta correta: A

Pergunta #73

Que função numa organização de Sucesso do Cliente actua como um ponto de contacto único para um cliente em várias tecnologias?

A. Equipa de entrega

B. Gestor do sucesso do cliente

C. Gestor de conta

D. Especialista em sucesso do cliente

Ver resposta

Resposta correta: B

Pergunta #74

É um Gestor de Sucesso do Cliente e acaba de lhe ser atribuída uma nova conta estratégica. Qual é a melhor ação para o ajudar a preparar-se para a primeira reunião de apresentação do cliente?

A. Colaborar com a equipa da conta para compreender as oportunidades de expansão

B. Efetuar uma análise aprofundada de todas as ordens de venda dos últimos 24 meses

C. Compreender as tendências e prioridades do negócio e do mercado do seu cliente

D. Falar com os contactos internos para compreender o sentimento do cliente e os escalonamentos pendentes

Ver resposta

Resposta correta: C

Pergunta #75

Do ponto de vista do Sucesso do Cliente, qual é a razão mais importante para monitorizar a saúde do seu cliente?

A. Oferece a oportunidade de abordar quaisquer alterações na experiência do cliente ou acções relacionadas com a solução

B. Permite ao cliente identificar as licenças não utilizadas para que possam ser tratadas através de um plano de melhoria do serviço

C. Compreender o estado de saúde do seu cliente permite diretamente as renovações

D. Fornece ao cliente informações valiosas para que este possa renovar automaticamente os produtos críticos a tempo

Ver resposta

Resposta correta: C

NÃO QUER PERDER NADA?

Os testes práticos Cisco, PMP, CISA, CISM e AWS 100% aprovados estão à venda!
Obtenha agora

Prepare-se com confiança para o exame Cisco com as perguntas práticas 820-605 CSM

Ver as respostas após o envio

NÃO QUER PERDER NADA?

Os testes práticos Cisco, PMP, CISA, CISM e AWS 100% aprovados estão à venda! Obtenha agora

Prepare-se com confiança para o exame Cisco com as perguntas práticas 820-605 CSM

Ver as respostas após o envio

Os testes práticos Cisco, PMP, CISA, CISM e AWS 100% aprovados estão à venda!
Obtenha agora