최신 Salesforce ADX-261 모의고사 문제 및 답변, 무료 PDF

질문 #1

최근 Cloud Kicks(CK)의 사례를 분석한 결과 비밀번호 재설정 및 주문 문의와 같은 단순 사례의 비율이 높은 것으로 나타났습니다. CK는 웹, SMS, Facebook Messenger 및 WhatsApp을 통해 고객 셀프 서비스를 제공하고자 하는데 컨설턴트는 새로운 케이스를 처리하기 위해 어떤 것을 추천해야 하나요?A.케이스 스워밍 구현.

B. 인슈타인 봇 구현

C. 킬 기반 라우팅 구현

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정답: B

질문 #2

유니버설 컨테이너(UC) 고객 지원 조직은 콜센터에 지식 중심 지원(KCS)을 구현했습니다. 하지만 콜센터 경영진은 상담원들이 새로운 지식창고 문서를 더 자주 기여해야 한다고 생각합니다. 이 상황을 해결하려면 UC가 어떻게 해야 할까요?A.승인을 위해 제출된 새 문서의 수에 따라 에이전트를 측정하고 보상합니다.

B. 시 승인된 새 문서의 수에 따라 에이전트의 성과를 측정하고 보상합니다

C. 이전트가 새 추천 문서를 제출할 때 해당 문서의 확인란을 선택하도록 요구합니다

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정답: B

질문 #3

유니버설 컨테이너(UC)는 지식 프로그램을 강화하고 있습니다. UC에는 지식 검색, 사용자 활동 및 데이터 카테고리 사용량에 대한 트렌드를 보고하고자 하는 강력한 분석 팀이 있는데 컨설턴트가 어떤 리포팅 솔루션을 추천해야 하나요?A.보고서 및 대시보드가 포함된 사용자 지정 보고서 유형

B. 식창고 보고서 및 대시보드 패키지 설치

C. RM 애널리틱스용 지식 대시보드 팩 설치

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정답: B

질문 #4

유니버설 컨테이너(UC)는 개방형 CTI를 사용하여 콜센터를 구축했습니다. 콜센터 상담원은 UC의 네 가지 제품 라인을 반영하여 네 개의 그룹으로 구성되어 있습니다. 각 그룹의 관리자는 관련 사례 및 연락처 정보를 포함하여 상담원의 일일 통화량에 대한 보고서를 원하는데 컨설턴트는 이 보고서를 어떻게 작성해야 하나요?A. 소유자별로 그룹화된 활동이 있는 제품에 대한 보고서를 작성합니다.

B. 활동을 기본 개체로 하여 사용자 지정 보고서 유형을 만듭니다

C. 내 팀의 이번 주 통화 표준 보고서를 사용자 지정합니다

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정답: B

질문 #5

유니버설 컨테이너는 지원 상담원이 케이스를 만드는 데 소요되는 시간을 줄이고자 합니다. 사례 생성은 하루에 최대 5,000건의 새 케이스로 확장되어야 하며 고객이 10MB 미만의 파일 첨부를 허용해야 하는데 컨설턴트는 어떤 기능을 제안해야 하나요?A.웹-투-케이스

B. 디맨드 이메일-투-케이스

C. 메일 대 사례

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정답: A

질문 #6

Cloud Kicks에는 여러 채널로 서비스 클라우드를 구현하고 있습니다. 경영진은 상담원, 팀 및 콜센터 핵심 성과 지표(KPI)에 빠르게 액세스하기를 원합니다. 서비스 관리자는 팀에 대한 데이터도 확인해야 하는데, 컨설턴트가 데이터를 빠르게 표시하려면 어떻게 해야 할까요?A.사례에서 보고서를 만들어 대시보드에 표시합니다.

B. 이터를 데이터 레이크로 마이그레이션하고 대시보드를 요청합니다

C. 비스 클라우드용 아인슈타인 애널리틱스를 사용합니다,

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정답: C

질문 #7

유니버설 컨테이너는 리셀러에게 고객 계정을 공유하고, 케이스의 상태를 제출 및 추적하고, 보고서 및 대시보드를 볼 수 있는 안전한 포털을 제공하고자 합니다. 컨설턴트는 어떤 솔루션을 추천해야 하나요?A. 직원 커뮤니티

B. 파트너 경험 사이트

C. 고객 경험 사이트

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정답: B

질문 #8

유니버설 컨테이너는 샌드박스에서 스킬 기반 라우팅을 테스트했으며 프로덕션에 배포할 준비가 되었습니다. 컨설턴트는 서비스 리소스, 스킬 및 라우팅을 배포하기 위해 어떤 솔루션을 사용해야 하나요?A.데이터 가져오기 마법사

B. 이터 로더

C. 량 전송 기록

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정답: B

질문 #9

유니버설 컨테이너의 경영진은 서비스 문제를 보다 신속하게 해결하기 위해 적절한 인력을 참여시키는 데 필요한 노력을 줄이고자 합니다. 컨설턴트는 사례 배포를 위해 어떤 것을 권장해야 하나요?A. 지원 상담원과 함께 대기열을 만들고 배정 규칙을 사용합니다.

B. 케이스 팀을 미리 정의하고 배정 규칙을 사용합니다

C. Web-to-Case를 구성하고 배정 규칙을 사용합니다,

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정답: A

질문 #10

유니버설 컨테이너(UC)는 개방형 CTI를 사용하여 콜센터를 구축했습니다. 콜센터 상담원은 UC의 네 가지 제품 라인을 반영하여 네 개의 그룹으로 구성되어 있습니다. 각 그룹의 관리자는 관련 사례 및 연락처 정보를 포함하여 상담원의 일일 통화량에 대한 보고서를 원하는데 컨설턴트는 이 보고서를 어떻게 작성해야 하나요?A. 소유자별로 그룹화된 활동이 있는 제품에 대한 보고서를 작성합니다.

B. 활동을 기본 개체로 하여 사용자 지정 보고서 유형을 만듭니다

C. 팀의 이번 주 통화 표준 보고서를 사용자 지정합니다

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정답: B

질문 #11

Cloud Kicks의 서비스 상담원은 여러 채널에서 동일한 고객의 중복 사례를 자주 접하게 되는데, 경영진은 서비스 상담원이 중복 사례를 처리하고 그 중 하나를 삭제할 수 있는 방법을 제공하고자 합니다. 컨설턴트는 어떤 조치를 추천해야 하나요?A.케이스 병합을 활성화합니다.

B. 이스에 중복 규칙을 설정합니다

C. 동 실행 플로우를 만듭니다,

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정답: A

질문 #12

유니버설 컨테이너는 리셀러에게 고객 계정을 공유하고, 케이스의 상태를 제출 및 추적하고, 보고서 및 대시보드를 볼 수 있는 안전한 포털을 제공하고자 합니다. 컨설턴트는 어떤 솔루션을 추천해야 하나요?A.직원 커뮤니티

B. 트너 경험 사이트

C. 객 경험 사이트

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정답: B

질문 #13

유니버설 컨테이너는 인앱 및 웹용 메시징(MIAW)에 적용하는 것과 동일한 기준에 따라 사례를 안내하고자 하는데, 컨설턴트는 어떤 기능을 추천해야 하나요?A.옴니채널 라우팅

B. 일스톤 및 자격 프로세스

C. 이스 할당 규칙

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정답: A

질문 #14

Cloud Kicks는 응답 시간 및 첫 번째 케이스 종료율에 대한 서비스 핵심 성과 지표(KPI)를 표준화하고자 합니다. 개별 서비스 에이전트, 팀 리더, 지역 책임자, 서비스 부사장이 사용자가 액세스할 수 있는 데이터만을 사용하여 계산된 동일한 KPI를 확인해야 하는데, 요구 사항을 충족하기 위해 권장 실행 사용자는 누구인가요?A. 대시보드 뷰어

B. 팀 리더

C. 서비스 부사장

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정답: A

질문 #15

유니버설 컨테이너는 샌드박스에서 스킬 기반 라우팅을 테스트했으며 프로덕션에 배포할 준비가 되었습니다. 컨설턴트는 서비스 리소스, 스킬 및 라우팅을 배포하기 위해 어떤 솔루션을 사용해야 하나요?A. 데이터 가져오기 마법사

B. 데이터 로더

C. 대량 전송 기록

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정답: B

질문 #16

Cloud Kicks는 응답 시간 및 첫 번째 케이스 종료율에 대한 서비스 핵심 성과 지표(KPI)를 표준화하고자 합니다. 개별 서비스 에이전트, 팀 리더, 지역 책임자, 서비스 부사장이 사용자가 액세스할 수 있는 데이터만을 사용하여 계산된 동일한 KPI를 확인해야 하는데, 요구 사항을 충족하기 위해 권장 실행 사용자는 누구인가요?A.대시보드 뷰어

B. 리더

C. 비스 부사장

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정답: A

질문 #17

고객의 전화 시스템을 서비스 콘솔과 통합하기 위해 컨설턴트를 고용했는데 이 통합 중에 컨설턴트가 해야 할 일은 무엇인가요?A.라이트닝 콘솔을 활성화합니다.

B. TI 어댑터를 구성합니다

C. 에 유틸리티 바를 추가합니다

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정답: B

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