9 خطوات لبناء مخطط عظم السمكة البياني

مخطط السبب والنتيجة هو أحد أدوات سداسية سيجما السبعة لمراقبة الجودة. ويطلق عليه عدة أسماء، أشهرها مخطط عظم السمكة لأن المخطط المكتمل يشبه الهيكل العظمي للسمكة. كما يُشار إليه أحيانًا باسم مخطط إيشيكاوا على اسم مبتكره. تتحدث جميع دورات سيجما السداسية الرائدة عبر الإنترنت وتدريبات سداسية سيجما اللينة عبر الإنترنت عن مخطط عظم السمكة لأنه أداة مهمة لحل المشكلات في نهج سداسية سيجما.
احضر تدريب سداسية سيجما السداسية المجاني عبر الإنترنت 100%، والذي يتم تقديمه مجاناً عبر الإنترنت وبوتيرة ذاتية.
وفقًا لمبادئ سداسية سيجما، يتم تحديد الأسباب الجذرية للمشاكل من خلال نهج قائم على البيانات، ومخطط عظم السمكة هو إحدى الخطوات نحو تحديد الأسباب الجذرية للمشاكل.
التاريخ
بالحديث بإيجاز عن التاريخ، قام الدكتور كاورو إيشيكاوا، الأستاذ في جامعة طوكيو، بتطوير أول مخطط عظم السمكة في عام 1943. كان الهدف الأصلي للمخطط هو فرز وتصوير العلاقة بين العوامل العديدة التي تؤثر على مراقبة الجودة، حيث أطلق على المتغيرات التي تسبب التشتت مثل التركيب الكيميائي أو حجم الأجزاء أو عمال المعالجة اسم “العوامل”. ونحن الآن نطلق على “العوامل” اسم “الأسباب”.
تنظيم الأسباب المؤثرة على الجودة
كانت خصائص الجودة تصف النتيجة أو التأثير، مثل الطول والصلابة ونسبة العيوب وما إلى ذلك. يساعد مخطط عظمة السمكة في تنظيم الأفكار وفهم العلاقة بين الأسباب المحتملة والتأثير أو المشكلة من خلال تنسيق وترتيب وتنظيم الأسباب المحتملة في موضوعات ومواضيع فرعية تمهيدًا لجهود تحديد الأسباب. يساعد على تحفيز التفكير عند وضع قائمة بالمصادر المحتملة للمشكلة. كما أنه يوجه العمل الملموس ويتتبع الأسباب المحتملة أثناء جهود التحقيق لتحديد ما إذا كان العنصر يساهم بشكل كبير في المشكلة أم لا.
العلاقات بين الأسباب والآثار
يمكن تصوير العلاقات بين الأسباب والتأثير أو المشكلة في شكل مخطط عظم السمكة. يتم وضع المشكلة في مربع أو على شكل ماسة لتمثيل رأس السمكة. يمثل هذا “التأثير” الذي يفترض أن جميع الأسباب اللاحقة تؤثر عليه. يتم وضع موضوعات الأسباب والموضوعات الفرعية على يسار المشكلة.
مخطط عظمة السمكة هو أداة تركيز. حيث يبدأ بتحديد جميع الأفكار للأسباب المحتملة ثم تجميع أو تصنيف الأسباب المحتملة إلى مواضيع. وهي أداة جيدة للاستخدام عندما يلزم إشراك العديد من الأشخاص (و/أو الوظائف) في جهود حل المشكلة ويفترض أن يتم التقاط العديد من وجهات النظر.
تقنية التصنيف
دعونا نلقي نظرة على تقنية التصنيف لغرض إنشاء مخطط عظم السمكة. يُطلق على تقنية التصنيف المعيارية، خاصة في حالة الصناعات التحويلية، اسم 5Ms و1P. يمكن استخدامه كقائمة مرجعية لتحديد موضوعات الأسباب المحتملة: الآلات. تشير هذه الفئة إلى الأسباب المحتملة التي تساهم بها المعدات والتكنولوجيا وما إلى ذلك. ترتبط الأسباب التكنولوجية بشكل أساسي بالأجهزة و/أو أساليب البرمجيات. تشير هذه الفئة إلى الأسباب المحتملة التي تساهم بها العملية والإجراءات والنهج والسياسة والممارسة وما إلى ذلك. المواد. تشير هذه الفئة إلى الأسباب المحتملة التي ساهمت بها المواد الخام أو المكونات أو المعلومات أو البيانات. القياسات. تشير هذه الفئة إلى مجموعة الأسباب المحتملة التي ساهمت بها مقاييس المدخلات والمخرجات الخاصة بالجودة والكمية ومقاييس أداء العملية والمعايرة والفحص وما إلى ذلك. الطبيعة الأم أو البيئة. تشمل هذه الفئة العوامل الخارجية وكذلك العوامل في مكان العمل التي تساهم في التأثير قيد النظر، مثل:
o البيئة الطبيعية، على سبيل المثال، الطقس، والأفعال الإلهية، ودرجة الحرارة، والرطوبة وما إلى ذلك.
o المحيط المادي (المرافق والمباني والمصنع ومساحة العمل والمكتب)
o المحيط الإداري (التنظيمي والاجتماعي والسياسي)
o الأشخاص في السوق. وهذا يعني جميع أصحاب المصلحة المشاركين بشكل مباشر أو غير مباشر في العملية. على سبيل المثال، العملاء والموظفين والموردين والشركاء والمنظمين إلخ.
مثال
يرجى إلقاء نظرة على مخطط عظم السمكة في الشكل أدناه. السؤال هنا هو: كيف يفترض بنا تفسير الرسم البياني؟ رأس السمكة هو التأثير أو مشكلة العمل قيد النظر. التأثير هو انخفاض جودة المكالمات. الهدف من مخطط عظمة السمكة هو استكشاف الأسباب المحتملة التي تساهم في تأثير انخفاض جودة المكالمات.
دعنا نختار أي فئة من فئات الأسباب، على سبيل المثال متوسط وقت التعامل مع المكالمات أو AHT. إحدى الفئات، التي تساهم في انخفاض جودة المكالمات، هي متوسط وقت التعامل مع المكالمات. يجب أن يكون جميعكم على دراية بذلك ولكنه أحد مقاييس قياس جودة التعامل مع المكالمات في بيئة مركز الاتصال. سوف يتعمق الرسم البياني في الأسباب المحتملة لارتفاع متوسط وقت معالجة المكالمات. الفئات الفرعية للأسباب المحتملة هي مهارات خدمة العملاء، والعقبة التقنية، ووقت الانتظار وملاحظات العملاء.
لنلقِ نظرة على الفئة الفرعية الأولى: مهارات خدمة العملاء. وفقًا للفريق، فإن مهارة خدمة العملاء الضعيفة هي إحدى الفئات الفرعية التي تؤثر على وقت انتظار العملاء. الأسباب الفرعية لضعف مهارات خدمة العملاء الضعيفة هي وقت الانتظار والعملاء الغاضبين. وهذا يعني أن وقت الانتظار المرتفع يمثل ضعف مهارات خدمة العملاء. وبسبب ارتفاع وقت الانتظار، قد يغضب العميل وقد يحتاج العميل إلى معالجة المكالمة. قد يقرر فريق المشروع إجراء مزيد من التعمق لفهم السيناريوهات أو الأسباب المتعددة لوقت الانتظار العالي. لاحظ أن جميع الأسباب المحتملة والأسباب الفرعية يجب أن تكون قابلة للتطبيق أو ممكنة أو قابلة للتطبيق. لا يمكن تجاهل الموضوعية في هذا التمرين. هكذا يفترض بنا قراءة وتنفيذ مخطط عظم السمكة.
كيفية بناء مخطط عظم السمكة؟
دعونا نحاول فهم كيفية بناء مخطط عظم السمكة مع سلسلة من خطوات العملية. ارجع إلى مثال مخطط عظم السمكة أعلاه حيث سنشرح الخطوات التسع لبناء مخطط عظم السمكة:
الخطوة 1 في بناء مخطط عظمة السمكة
الخطوة الأولى هي الاتفاق على الموضوع أو المشكلة المراد تحليلها. على سبيل المثال، خاصية الجودة التي تحتاج إلى تحسين. من المفترض أن نستخدم البيانات على وجه التحديد لوصف المشكلة.
الخطوة الثانية في بناء مخطط عظم السمكة
الخطوة الثانية هي كتابة النتيجة الإشكالية المحددة في أقصى يمين الرسم البياني ورسم مربع حول النص لتشكيل “رأس” السمكة.
الخطوة 3 في بناء مخطط عظمة السمكة
تتمثل الخطوة الثالثة في رسم خط يمتد من الحافة اليسرى لرأس السمكة إلى الحافة اليمنى للمخطط. وهذا يمثل العمود الفقري لمخطط عظم السمكة.
الخطوة الرابعة في بناء مخطط عظم السمكة
الخطوة الرابعة هي تدوين الأسباب المحتملة للمشكلة وتجميع الموضوعات ذات الصلة. يجب تدوين الأسباب على أساس خبرة الشخص والبيانات أيضًا. يمكنك أن تطلب من المشاركين إحضار أوراق تجميع البيانات المكتملة إلى الاجتماع من مناطقهم لتسهيل أنشطة العصف الذهني.
الخطوة الخامسة في بناء مخطط عظمة السمكة
الخطوة الخامسة هي تسمية المواضيع الرئيسية لكل مجموعة. ويمكن الإشارة إليها أيضًا بالخطوات العملية عالية المستوى.
الخطوة 6 في بناء مخطط عظمة السمكة
الخطوة السادسة هي رسم خط يمتد من العمود الفقري لكل موضوع وكتابة اسم الفئة في الطرف الخارجي من الخط. هذا هو الطرف غير المتصل بالعمود الفقري ليمثل عظم السمكة “الرئيسي”.
الخطوة السابعة في بناء مخطط عظم السمكة
الخطوة السابعة هي رسم فرع واحد على عظم السمكة الرئيسي لكل موضوع فرعي أو خطوات عملية فرعية. قم بتسمية نهاية كل فرع باسم الموضوع الفرعي لتمثيل عظام السمكة الأصغر ولإظهار الارتباط بفئة “المستوى الأعلى” التي يرتبط بها.
الخطوة 8 في بناء مخطط عظمة السمكة
الخطوة الثامنة هي مواصلة الخطوة السابعة للتعمق في التفاصيل بقدر ما هو مطلوب. هنا تقوم بتحديد المزيد من العظام وربط العلاقات.
الخطوة التاسعة في بناء مخطط عظمة السمكة
الخطوة التاسعة هي مراجعة الرسم التخطيطي للتأكد من اكتماله ووضوحه ثم تعديله وفقاً لذلك. وهذه هي الطريقة التي ترسم بها مخطط عظم السمكة!