7 خطوات نحو التحسين المستمر لخدمات تكنولوجيا المعلومات

التحسين المستمر للخدمة (CSI) هي المرحلة الأخيرة من دورة حياة ITIL كما تمت مناقشتها في التدريب على ITIL عبر الإنترنت. خلال هذه العملية، تتم مراجعة جميع الخدمات في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات لتحديد ما إذا كانت هناك أي مجالات يمكن تحسينها. كما تمت مناقشته في دورات ITIL عبر الإنترنت، يتم تطبيق عملية التحسين المستمر في جميع مراحل دورة حياة ITIL: استراتيجية الخدمة، وتصميم الخدمة، وانتقال الخدمة، وتشغيل الخدمة. وتدخل عملية التحسين المستمر في هذه المراحل، كما تدخل المعلومات أو البيانات من هذه المراحل في عملية التحسين المستمر. تُعدّ عملية التحسين المستمر للخدمات (CSI) مهمة لضمان استمرار جميع الخدمات في إضافة قيمة مضافة إلى الأعمال وعملائها.
تركز مرحلة التحسين المستمر للخدمة (CSI) على تحسين الخدمة التي تدعم عمليات الأعمال. وتستخدم عملية التحسين المستمر للخدمة خطة من سبع خطوات، وهي مهمة لمرحلة التحسين المستمر للخدمة والمراحل الأخرى من دورة حياة ITIL.
عملية التحسين المستمر ذات الخطوات السبع
يوضح هذا الشكل كيف تتماشى عملية التحسين المستمر المكونة من سبع خطوات مع دورة PDCA والتسلسل الهرمي لـ DIKW على التوالي. دعونا نأخذ خطوة سريعة إلى الوراء ونراجع تعريفات دورة PDCA والتسلسل الهرمي DIKW. توضح دورة PDCA دورة التحسين المستمر للخدمة التي تتحرك بشكل دائم عبر المراحل التالية: خطط-افعل-تحقق-تصرف. يوضح التسلسل الهرمي DIKW كيفية تقدم البيانات من البيانات غير المفهومة إلى المعلومات إلى المعرفة إلى الحكمة.
الخطوة 1 من عملية التحسين المستمر: تحديد استراتيجية التحسين
قبل تنفيذ خطة التحسين من الضروري فهم الحاجة إلى التحسين المستمر. يتم جمع المعلومات المتعلقة بالخدمات أو العمليات التي يجب معالجتها وكيفية قياس أدائها في المرحلة الأولية من دورة حياة خدمة ITIL، أي في استراتيجية الخدمة وتصميم الخدمة. يتم جمع المعلومات من خلال فهم شامل لأهداف العمل ويتم تحديد المجالات التي ستستفيد من التحسين المستمر. كما يتم التركيز على فعالية خطة التحسين المستمر. ثم يتم إدخال هذه البيانات في دورة خطة التحسين المستمر.
الخطوة 2 من عملية التحسين المستمر: تحديد ما سيتم قياسه
سيكون من السهل تحديد المجالات التي سيتم قياسها من خلال أخذ متطلبات مستوى الخدمة الجديدة والأموال المتاحة وقدرات تكنولوجيا المعلومات في الاعتبار. يتم تحديد قدرات تكنولوجيا المعلومات في مرحلة تصميم الخدمة وتنفيذها من خلال نقل الخدمة. وخلال هذه العملية، يتم إجراء تحليل للثغرات لتحديد فرص التحسين المستمر. إذا وجد معهد CSI أن الأدوات والموارد المتاحة غير قادرة بما فيه الكفاية أو إذا كانت التكلفة غير معقولة لتقديم البيانات المطلوبة، فيجب إعادة النظر في الإجراء المحدد في الخطوة السابقة من خطة التحسين المستمر.
الخطوة 3 من عملية التحسين المستمر: جمع البيانات
في الخطوة التالية من الخطة، يتم جمع البيانات وفقًا لأهداف وغايات عملية الخدمة. من أجل الحصول على بيانات أولية وكمية، يجب أن تكون هناك مراقبة. جودة البيانات أمر بالغ الأهمية ويمكن جمعها من خلال وسائل مختلفة – يدوية أو آلية. يجب أن تكون طريقة جمع البيانات موثوقة وقابلة للتكرار من أجل جمع بيانات عالية الجودة للتحسين المستمر.
الخطوة 4: معالجة البيانات
بمجرد جمع البيانات، من المهم توفيرها للجمهور بالصيغة المطلوبة. تلعب عوامل النجاح الحاسمة ومؤشرات الأداء الرئيسية لتكنولوجيا المعلومات ITIL دورًا حيويًا في معالجة البيانات. يتم تنظيم البيانات الخام وتقسيمها وفقًا لفئاتها وعملياتها مما يجعل من السهل معالجة البيانات وتحويلها إلى معلومات.
الخطوة 5: تحليل المعلومات والبيانات
في الخطوة التالية من خطة التحسين المستمر، يتم الآن تحليل البيانات التي تم تحويلها إلى معلومات بعناية للعثور على الثغرات وتأثيرها على الأعمال. يتم تقييم المعلومات بدقة مع مراعاة جميع العوامل الداخلية والخارجية ذات الصلة التي يمكن أن تؤثر بشكل مباشر أو غير مباشر على البيانات. يتم تحويل المعلومات إلى معرفة أو حقائق.
الخطوة 6: عرض المعلومات واستخدامها
تتم مشاركة البيانات التي تم تحليلها مع أصحاب المصلحة في العمل بطريقة واضحة ومحددة، وتقدم لهم صورة دقيقة عن نتائج خطة التحسين التي يتم تنفيذها. يعمل CSI بشكل وثيق مع الإدارة العليا ويساعدهم على اتخاذ القرارات الاستراتيجية وتحديد الخطوة التالية لتحسين الخدمة وتحسينها من خلال عمليات التحسين المستمر.
الخطوة 7: تنفيذ التحسين
بما أن CSI قد حددت المجالات التي تحتاج إلى تغيير، يتم إبلاغ الإدارة بالحلول والخطط العلاجية لتحسين الخدمة. وبالتالي، فإن التغيير الذي يتم تنفيذه مع التحسين المستمر يضع خط أساس جديد وتبدأ دورة الخطوات السبع من جديد.
مراجعة التحسين المستمر للخدمة
لقد رأينا في نهاية مرحلة تشغيل الخدمة من دورة حياة خدمة ITIL أنه تم إنشاء تقارير أداء الخدمة بناءً على المخرجات الفعلية للخدمات. هذه هي في الواقع النقطة التي يبدأ فيها التحسين المستمر في دورة حياة خدمة ITIL. لاحظ أن مرحلة التحسين المستمر للخدمة هي المرحلة الوحيدة التي تغطي وتتعاون مع جميع المراحل الأربع الأخرى من مراحل دورة حياة خدمة ITIL.
استناداً إلى تقارير تحسين الخدمة، تبدأ مرحلة التحسين المستمر للخدمة بقياس الخدمة وإعداد تقارير الخدمة وتحسينها. ويساعد ذلك على تحديد خط الأساس للخدمات والعمليات، وتحديد المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية وعوامل النجاح الحاسمة، وتمكين تحليل البيانات واتخاذ الإجراءات التصحيحية على التوالي لتحسين الثغرات التي تم تحديدها في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. الخطة المكونة من سبع خطوات هي العملية الحاسمة لمرحلة التحسين المستمر التي تساعد على الوصول إلى مستويات أفضل في تقديم الخدمات وزيادة القيمة المقدمة للعميل.
بناءً على العمليات والإجراءات المتخذة، يتم إنشاء خطة تحسين الخدمة كمخرجات لمرحلة التحسين المستمر للخدمة. تتضمن هذه الخطة الإجراءات والخطوات الواجب اتباعها من أجل تحسين الثغرات ونقاط الضعف التي تم تحديدها خلال مرحلة التحسين المستمر للخدمة.
تُعد ثقافة التحسين المستمر أمرًا حيويًا لكل مزود لخدمات تكنولوجيا المعلومات ولكل شركة ترغب في البقاء في الصدارة. إن الركود مع الخدمات القديمة وغير الفعالة سيؤدي في النهاية إلى عدم رضا العملاء. وعلاوة على ذلك، يمكن أن يوفر أموال الشركة من خلال تقليل الهدر وبالتالي جعل الخدمات أكثر فعالية من حيث التكلفة والكفاءة.
مراجعة من قبل: جيل لين