5 عمليات إدارة خدمات ITIL في دورة حياة خدمة ITIL في دورة حياة خدمة ITIL

هناك 5 مراحل لدورة حياة ITIL: استراتيجية الخدمة وتصميم الخدمة وانتقال الخدمة وتشغيل الخدمة والتحسين المستمر للخدمة. هذه المراحل مترابطة ويتم تغطيتها بإيجاز في الدورة التدريبية المجانية “نظرة عامة على تأسيس ITIL”. وهي تشكل الخطة المثالية لإدارة خدمات ITIL. وتغطي كل مرحلة محتوى مختلفاً وعملية ITIL التي يجب أن تكون في مكانها الصحيح لكي تعمل العمليات داخل كل مرحلة بشكل صحيح. فبدون عملية ITIL والمحتوى المصاحب لها، من المرجح أن تفشل المرحلة وتنهار معها جميع المراحل الأخرى. من المهم أن يكون مدير خدمة تكنولوجيا المعلومات على دراية بكل عملية من عمليات ITIL وأن يكون مالك الخدمة على دراية بكيفية تنفيذ كل مرحلة من عمليات المراحل لأنه في النهاية يتولى ملكية الخدمة ودورة حياتها. يتم تغطية جوانب الأدوار والمسؤوليات مثل مالك الخدمة في دورة شهادة ITIL التأسيسية. الآن دعونا نلقي نظرة على عمليات إدارة خدمات ITIL الخمس!
العمليات الخمس لإدارة خدمات ITIL رقم 1: استراتيجية الخدمة
استراتيجية الخدمة هي المرحلة الأساسية لدورة حياة خدمة ITIL. فبدون استراتيجية قوية لتكنولوجيا المعلومات تتماشى مع استراتيجيات أعمال المؤسسة، من غير المرجح أن تنجح خدمة تكنولوجيا المعلومات. تجعل عملية ITIL المتبعة خلال هذه المرحلة جميع المراحل الأخرى ممكنة وتوفر التوجيه للمراحل التالية.
تغطي مرحلة استراتيجية الخدمة: تعريف الأسواق، وتطوير الأصول الاستراتيجية، وإعداد النشر، وتعريف العروض. توفر مرحلة استراتيجية الخدمة الرابط الأولي بين استراتيجيات الأعمال واستراتيجيات تكنولوجيا المعلومات في المؤسسة. تتضمن مرحلة استراتيجية الخدمة كذلك الإدارة المالية والعائد على الاستثمار وإدارة محفظة الخدمات وعمليات إدارة الطلب.
العمليات الخمس لإدارة خدمة ITIL رقم 2: تصميم الخدمة
مرحلة تصميم الخدمة في عملية ITIL هي مرحلة التخطيط والتصميم لاستراتيجيات تكنولوجيا المعلومات. يتم تشكيل الأفكار المستوحاة من استراتيجيات تكنولوجيا المعلومات، سواء كانت خدمات جديدة أو تحديثات على الخدمات الحالية. يتم التخطيط للخدمات الجديدة وتصميمها في مرحلة تصميم الخدمة من أجل تحقيق رؤية واستراتيجية العمل للمؤسسة. سيضمن التصميم الناجح لخدمة تكنولوجيا المعلومات إمكانية انتقال الخدمة بنجاح إلى بيئة حية وتحقيق توقعات العملاء.
تتضمن مرحلة تصميم الخدمة إدارة كتالوج الخدمة وإدارة مستوى الخدمة وإدارة السعة وإدارة التوافر وإدارة استمرارية الخدمة وإدارة أمن المعلومات وعمليات إدارة الموردين. يجب أن يكون مالك خدمة تكنولوجيا المعلومات على دراية بجميع هذه العمليات وأن يكون قادراً على إدارة عملية ITIL بفعالية بتوجيه من مدير خدمة تكنولوجيا المعلومات.
عمليات إدارة خدمات ITIL الخمس رقم 3: مرحلة انتقال الخدمة
مرحلة انتقال الخدمة في عملية ITIL هي المرحلة التي يتم فيها بناء الخدمات الجديدة المصممة أو الخدمات المتغيرة واختبارها وتنفيذها والتحقق منها ونقلها إلى العمليات. مرحلة انتقال الخدمة هي الخطوة الرئيسية التي يتم خلالها زرع بذرة الفكرة في التربة حيث يمكن أن تنمو لتؤتي ثمارها.
تتضمن مرحلة انتقال الخدمة تخطيط الانتقال والدعم، وإدارة التغيير، وإدارة أصول الخدمة وإدارة التكوين، وإدارة الإصدار والنشر، والتحقق من صحة الخدمة وتقييم الاختبار، وعمليات إدارة المعرفة. تعتبر إدارة التغيير مهمة بشكل خاص إذا كان يتم تعديل خدمة قائمة.
عملية ITIL رقم 4: تشغيل الخدمة
مرحلة تشغيل الخدمة في عملية ITIL هي المرحلة التي يتم فيها وضع الخدمات المصممة في بيئة حية ويبدأ العملاء النهائيون في استخدام خدمات المؤسسة. هذه هي مرحلة صنع الانقطاع حيث يتفاعل المستهلكون في النهاية مع الخدمة. إذا تم اتباع كل عملية من عمليات ITIL بشكل صحيح، فمن المرجح أن تسعد الخدمة العميل وتنجح كخدمة. ومع ذلك، فإن لهذه المرحلة عملياتها الخاصة التي يجب إدارتها: إدارة الأحداث، وإدارة الحوادث، وتلبية الطلبات، وإدارة المشاكل، وعمليات إدارة الوصول. إن أي عملية من عمليات ITIL يتم إهمالها في هذه المرحلة ستؤدي إلى خيبة أمل العملاء مما قد يؤدي إلى خسارة المبيعات.
عملية ITIL # 5: التحسين المستمر للخدمة
تربط مرحلة التحسين المستمر للخدمة (CSI) في عملية ITIL جميع مراحل دورة حياة الخدمة الأربعة الأخرى معًا وتهدف إلى تحديد وتحليل نقاط التحسين في هذه المراحل ومن ثم تنفيذ خطط التحسين للتخفيف من أي نقاط ضعف في العمليات. وتتضمن مرحلة CSI عملية التحسين المكونة من 7 خطوات، وإعداد تقارير الخدمة، وقياس الخدمة، والعائد على الاستثمار في CSI، وأسئلة الأعمال الخاصة بـ CSI، وعمليات إدارة مستوى الخدمة على التوالي. إن عملية CSI هي الغلاف الذي يحمي كل عملية من عمليات ITIL، وسيؤدي الاستخدام الفعال لعمليات CSI الفعالة إلى خدمة ذات عمر طويل في السوق.
تعتبر الإدارة السليمة لخدمات تكنولوجيا المعلومات طوال دورة حياة الخدمة ذات أهمية حاسمة إذا ما أريد للخدمة أن تكون ناجحة. هناك العديد من العمليات التي يجب تصميمها وتحسينها واتباعها، ويرتبط كل منها بخطوة محددة في دورة حياة خدمة ITIL. عملية ITIL هي ترس في الآلة التي تمثل دورة حياة خدمة ITIL. يمكن أن تتسبب عملية ITIL الضعيفة أو العمليات التي يتم اتباعها بشكل غير صحيح في حدوث ضرر قد يؤدي في النهاية إلى عدم رضا العملاء.