تحتوي مرحلة تشغيل خدمة ITIL من دورة حياة ITIL على العديد من العمليات التي تساعد على تحقيق الأهداف الأساسية لهذه المرحلة الهامة. تشغيل الخدمة هي المرحلة التي يمكن للعملاء الوصول إلى الخدمات وبالتالي فإن رضا العملاء أمر حيوي. واحدة من العمليات في مرحلة تشغيل الخدمة، كما هو موضح في دورة ITIL، هي عملية تلبية الطلبات. في هذه العملية، يتم التعامل مع جميع الطلبات المقدمة من قبل المستخدمين وفقاً لبروتوكولات معينة محددة مسبقاً ومصممة للحصول على ردود فعل خالية من العيوب تضمن رضا العملاء. إذا تم اتباع عملية تلبية الطلبات بشكل صحيح وفقًا لإرشادات التدريب التأسيسي لتكنولوجيا المعلومات ITIL Foundation Training، فلن تؤدي طلبات الخدمة إلى انخفاض جودة الخدمة وعدم رضا العملاء مما سيؤدي في النهاية إلى عواقب سلبية على الأعمال.
أهداف عملية تنفيذ الطلبات
يتمثل الهدف الأساسي من عملية تنفيذ الطلبات في توفير سير عمل للمستخدمين لطلب وتلقي خدمة قياسية. من الأمثلة على الخدمات القياسية: توفير دفتر ملاحظات جديد لموظف جديد في الشركة، أو إعادة تعيين حساب مستخدم تم حظر كلمة المرور الخاصة به، أو تغيير أجهزة الكمبيوتر المحمولة للموظفين إذا تجاوزوا ثلاث سنوات من التشغيل. هذه أمثلة على الخدمة القياسية وتتم إدارتها من خلال عملية تلبية الطلبات.
إن وجود عملية موافقة وتفويض محددة مسبقًا للخدمات القياسية هو الهدف من عملية تنفيذ الطلبات أيضًا. على سبيل المثال، لإعادة تعيين كلمة مرور أحد المستخدمين، يمكن أن تكون هناك عملية موافقة ما، أو لتوفير دفتر ملاحظات جديد لأحد الموظفين، قد تكون هناك حاجة إلى موافقة مديره. يتم تحديد هذه الأنواع من عمليات الموافقة والتفويض في عملية تنفيذ الطلبات.
الهدف الآخر لعملية تنفيذ الطلبات هو توفير المعلومات للمستخدمين والعملاء حول توفر الخدمات والعمليات. يتم استخدام الخدمات من قبل العملاء النهائيين. إذا كان هناك أي انقطاع أو تدهور في استخدام الخدمة في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات، فقد يتم إخطار المستخدمين مسبقاً. على سبيل المثال، يمكن أن تكون هناك ترقية أو صيانة للنظام. وإلى أن تنتهي الترقية أو الصيانة، قد لا يستخدم المستخدمون بعض الخدمات بشكل صحيح. يجب توفير هذه الأنواع من المعلومات للعملاء كهدف لعملية تلبية الطلبات.
يعد الحصول على مكونات الخدمات القياسية المطلوبة وتسليمها، على سبيل المثال، التراخيص وحاملات بيانات البرامج هدفاً آخر لعملية تلبية الطلبات. لقد قدمنا توفير جهاز كمبيوتر محمول جديد لموظف جديد كمثال على طلب الخدمة. سيتطلب الكمبيوتر المحمول برامج وتطبيقات إضافية. على سبيل المثال، حزمة Microsoft Office أو يمكن أن تكون هناك تطبيقات برمجية أخرى خاصة بالشركة أيضًا. يعد توفير هذه الأنواع من التراخيص أيضًا هدفًا من أهداف عملية تلبية الطلبات.
الهدف الأخير من عملية تلبية الطلبات هو توفير الدعم بالمعلومات العامة والتفسيرات وتقديم الدعم في حالة وجود شكاوى. على سبيل المثال، قد لا يعرف عميل أحد البنوك كيفية تحويل الأموال إلى حساب صديقه، أو قد لا يعرف المشترك في مشغل اتصالات كيفية دفع ثمن خطه المدفوع مسبقاً. تتطلب هذه الأنواع من الخدمات اتباع خطوات معينة وخدمات قياسية. وتوفير هذه المعلومات والتفسيرات العامة هي أحد أهداف عملية تلبية الطلبات.
قيمة عملية تلبية الطلبات
قد تبدو عملية تلبية الطلبات عملية بسيطة من عمليات ITIL، لكنها ذات قيمة كبيرة للمؤسسة. إنها عملية مفيدة للأسباب التالية: توفر وصولاً سريعاً وفعالاً إلى الخدمات القياسية مما يحسن من إنتاجية المستخدمين النهائيين وجودة خدمات الأعمال يقلل بروتوكول تلبية الطلبات المحدد مسبقاً من البيروقراطية التي ينطوي عليها طلب وتلقي الوصول إلى الخدمات الجديدة أو الحالية يقلل من تكاليف توفير الخدمات القياسية يزيد من مستوى التحكم في الخدمات المطلوبة من خلال وظيفة تلبية مركزية
المفاهيم الأساسية لعملية تلبية الطلبات
العديد من طلبات الخدمة في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات ستكون متكررة لذا يمكن وضع سير عمل عملية محددة مسبقاً. لقد قدمنا إعادة تعيين حساب مستخدم وتوفير دفتر ملاحظات لموظف جديد كأمثلة لطلبات الخدمة. تحتوي طلبات الخدمة هذه على خطوات مشتركة بحيث يمكن تحديد سير العمل. على سبيل المثال، ستتطلب إعادة تعيين حساب مستخدم لمستخدم نفس الخطوات التي يجب اتباعها كلما قام المستخدم بإغلاق حسابه، ويجب أن تتضمن هذه الأنواع من سير العمل عدة مراحل مع الأفراد المعنيون أو مجموعات الدعم المعنية الجداول الزمنية المستهدفة مسارات التصعيد
على سبيل المثال، من الذي يجب أن يوافق على توفير دفتر ملاحظات جديد لأحد الموظفين؟ ما هو الوقت المستهدف لتوفير دفتر ملاحظات جديد عندما يواجه المستخدم مشاكل مع دفتر ملاحظاته الحالي؟ يجب توضيح هذه الأنواع من التفاصيل في سير عمل عملية تلبية الطلبات كما وصفنا في نماذج الحوادث.
عادةً ما يتم تلبية طلبات الخدمة من خلال تنفيذ تغيير قياسي. كما سبق وصفه، فإن طلبات الخدمة لها خطوات شائعة ومعتادة يتم اتباعها ويتعامل معها مكتب الخدمة. يراقب مكتب الخدمة التصعيد والإرسال وغالبًا ما يلبي طلب المستخدم. إذا أخذنا بعين الاعتبار إعادة تعيين حساب المستخدم، فسيكون لها خطوات مماثلة لكل حساب مستخدم مقفل. وبعد اتباع الخطوات المحددة مسبقًا، سيقوم موظفو مكتب الخدمة بتوجيه المستخدم لإلغاء قفل حسابه دون أي تصعيد آخر داخل مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات.
تعتبر عملية تنفيذ الطلب عملية مفيدة للغاية في مرحلة تشغيل الخدمة من دورة حياة خدمة ITIL. فهي تساعد على تبسيط الاستجابة لطلبات الخدمة. من خلال توفير بروتوكولات عمل قياسية كجزء من عملية تلبية الطلبات، لن يواجه مكتب الخدمة أي مشكلة في معالجة طلبات الخدمة في الوقت المناسب وبطريقة فعالة من حيث التكلفة. تُعد عملية تلبية الطلبات أداة تؤدي إلى إرضاء المستخدمين النهائيين وبالتالي تضيف قيمة إلى الأعمال.
مراجعة من قبل: بيفرلي رايس
5 أهداف عملية تنفيذ طلبات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات – تحديث 2025
About the Author
