2025 تدفق عملية إدارة مشكلات ITIL في 3 خطوات

يعلمنا التدريب على ITIL أن دورة حياة إدارة خدمات ITIL لها عدة مكونات. عملية إدارة مشاكل ITIL هي أحد هذه المكونات. ضمن ITIL، هي في الأساس عملية في مرحلة تشغيل خدمة ITIL. ومع ذلك، فإنها تظهر أيضاً في مراحل أخرى من دورة حياة ITIL.
يتم تلقي بعض المشاكل من قبل مكتب الخدمة، لذلك ترتبط إدارة مشاكل ITIL مباشرة بإدارة الحوادث. وبما أن المشكلة قد يكون لها تأثير مالي، فإن عملية إدارة مشاكل ITIL ترتبط أيضاً بالإدارة المالية. على الرغم من أن مرحلة تصميم الخدمة في ITIL تحدث في مرحلة ما قبل دورة حياة خدمة ITIL، إلا أن المشاكل السابقة والحالية التي تمت معالجتها من خلال إدارة مشاكل ITIL يتم النظر فيها في مرحلة تصميم خدمة ITIL كجزء من إدارة المعرفة. وأخيراً، ترتبط إدارة مشاكل ITIL أيضاً بالتحسين المستمر للخدمة في ITIL حيث تتم إدارة المشاكل بشكل استباقي. تعد عملية إدارة مشاكل ITIL مهمة لتقديم الخدمة على المدى الطويل ويجب أن تشكل جزءًا من خدمة تكنولوجيا المعلومات القوية. من أجل القيام بذلك، من المهم فهم تدفق عملية إدارة مشاكل ITIL كما تمت مناقشته في
تعتبر عملية إدارة مشاكل ITIL مهمة لتقديم الخدمة على المدى الطويل ويجب أن تشكل جزءًا من خدمة تكنولوجيا المعلومات القوية. من أجل القيام بذلك، من المهم فهم تدفق عملية إدارة مشاكل ITIL كما تمت مناقشته في التدريب على شهادة ITIL التأسيسية.
تدفق عملية إدارة مشاكل ITIL: تلقي المشاكل
يتم تلقي المشكلة من قبل عملية إدارة مشاكل ITIL من خلال قنوات مختلفة. وهذه القنوات هي مكتب الخدمة، وعملية إدارة الأحداث، وعملية إدارة الحوادث، وإدارة المشاكل الاستباقية، والمورد أو المقاول. بعد تلقي المشكلة، فإن الخطوة التالية في عملية إدارة مشاكل ITIL هي أن المشكلة هي
بعد تلقي المشكلة، فإن الخطوة التالية في عملية إدارة مشاكل ITIL هي أن المشكلة يتم اكتشافها وإذا كانت مشكلة بالفعل، يتم تسجيلها في النظام. سجل المشكلة هو قاعدة بيانات يتم فيها تجميع كل مشكلة في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. هناك العديد من الطرق لتسجيل مشكلة كجزء من عملية إدارة مشاكل ITIL. يمكن التعامل معها عبر نظام التذاكر على سبيل المثال. يجب تسجيل البيانات المهمة مثل وقت وتاريخ حدوث المشكلة، والحادثة ذات الصلة، والأعراض، وخطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها السابقة وما إلى ذلك. يساعد التقاط جميع المعلومات ذات الصلة الفريق في العثور على السبب الجذري للمشكلة وهو جزء مهم من إدارة مشاكل ITIL.
يمكن أن يكون هناك العديد من المشاكل التي تحدث في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. لذلك، كما هو الحال مع الحوادث، يتم تصنيف المشاكل كخطوة تالية. يجب استخدام نفس الفئات المستخدمة في تصنيف الحوادث لتصنيف المشاكل. يمكن تعيين فئة رئيسية وأخرى ثانوية. وهذا يساعد في تصنيف الفئات بانتظام وفي إعداد التقارير عن المشاكل التي تساعد المنظمة على تتبع الاتجاهات.
بعد تصنيف المشكلة، يتم تحديد أولوياتها للتعامل مع المشكلة الأكثر أهمية أولاً، ثم المشاكل الأقل أهمية أو الأقل تأثيراً في وقت لاحق. يعد تحديد الأولويات خطوة مهمة في إدارة مشاكل ITIL. وتستند الأولوية إلى تأثير المشكلة على المستخدمين وعلى الأعمال ومدى إلحاحها. يتم تعريف الاستعجال على أنه الإطار الزمني الذي يحتاج فيه العمل إلى حل المشكلة. أما التأثير فيتم تعريفه على أنه المدى الذي يمكن أن تتسبب فيه المشكلة في إلحاق الضرر بالعمل. يساعد تحديد أولويات المشاكل مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات على استخدام موارده بشكل أكثر فعالية في حل المشاكل.
التحقيق
في الخطوة التالية، يتم التحقيق في المشاكل وتشخيصها بناءً على أولويتها على التوالي، ويتم تسجيل التفاصيل وتحديثها في نظام إدارة التكوين، وينبغي دائماً التعامل مع المشاكل ذات الأولوية العالية أولاً لأن تأثيرها على الأعمال هو الأكبر. أثناء التشخيص، يتم تحليل الحادث المتعلق بالمشكلة وإجراء أي اختبارات أخرى خارج نطاق مكتب الخدمة.
بعد التحقيق والتشخيص الأولي، تكون الخطوة التالية هي التحقق مما إذا كان هناك أي حل بديل متاح للمشكلة يمكن استخدامه لتجنب التأثير على المستخدمين حتى يتم إصلاح المشكلة بشكل دائم. يساعد الحل البديل مكتب الخدمة على استعادة الخدمات بحل مؤقت حتى يتم حل السبب الحقيقي للمشكلة. قد تستغرق المشاكل شهوراً لحلها، ولهذا السبب من المهم جداً وجود حلول بديلة للمشاكل. تعتبر الحلول البديلة أمراً بالغ الأهمية في إدارة مشاكل ITIL.
ثم يتم تسجيل المشكلة في قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة مع الحلول البديلة لها. وبهذه الطريقة، إذا تم الإبلاغ عن نفس المشكلة مرة أخرى، سيرى موظفو مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات سجل الأخطاء المعروفة ويطبقون الحل البديل للتغلب على آثار المشكلة. عندما يتم توثيق الحل البديل، يمكن لموظفي الخدمة استخدام الحل البديل للتعامل مع المشكلة بسرعة عند حدوثها.
إدارة التغيير
في الخطوة التالية، يتم إيجاد حل للمشكلة لإصلاحها بشكل دائم. يعني حل المشكلة أنه قد تم تحديد السبب الجذري للمشكلة وتحديد حل لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها. في الخطوة التالية، يتم التحقق مما إذا كان حل المشكلة يتطلب تغييرًا أم لا. إذا كان التغيير مطلوبًا، يتم تشغيل عملية إدارة التغيير، ويتم البدء في طلب التغيير لتقييم التغيير وتنفيذه. أحد الأمثلة على ذلك هو أن الحل قد يتطلب تغييراً في مستويات الخدمة. لنفكر في تغيير قاعدة البيانات الذي قد يتسبب في إبطاء الخدمة أثناء التغيير. يجب النظر في المخاطر قبل تنفيذ الحلول. وبعد الاختبارات والفحوصات، إذا تم إصلاح المشكلة بشكل دائم، يتم إغلاق سجل المشكلة. في هذه المرحلة، منذ تسليم الحل الدائم للمشكلة، يتم تحديث قاعدة بيانات الأخطاء المعروفة وإزالة السجل.
بعد إغلاق المشكلة، إذا كانت مشكلة رئيسية، يتم تنفيذ مراجعة المشكلة الرئيسية. مراجعة المشكلة الرئيسية هي خطوة عملية ضرورية لتجنب حدوث مشكلة في المستقبل. يقوم فريق إدارة المشاكل بالنظر في جميع سجلات المشاكل وتحديد الخطأ الذي حدث بالضبط. تتم مناقشة الدروس المستفادة ونتائج المراجعة حول المشكلة وتسجيلها في نظام إدارة المعرفة بالخدمة للرجوع إليها في المستقبل. وتبحث مرحلة التحسين المستمر للخدمة عن إجراءات التحسين والاتصالات لمنع حدوث مشاكل مماثلة في المستقبل مرة أخرى.
وهذه هي خطوات هذه العملية. يعد اتباع هذه الخطوات عند حدوث مشكلة ما طريقة منظمة للتعامل مع المشاكل وتجنب حدوث نفس المشاكل في المستقبل. يقلل نهج ITIL هذا من تأثير المشاكل في العمل.
مراجعة من قبل: فريدي كارول