إدارة التغيير جزء لا يتجزأ من إدارة المشاريع وفي الواقع جميع العمليات التجارية. وتكنولوجيا المعلومات ليست استثناءً، وتتجلى إدارة التغيير في تكنولوجيا المعلومات في جميع مراحل دورة حياة خدمات تكنولوجيا المعلومات بدءًا من استراتيجية الخدمة إلى التحسين المستمر للخدمة. يجب أن يكون مالكو الخدمات على دراية جيدة بإدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات والأدوار والمسؤوليات الخاصة بالأطراف المختلفة عندما يتعلق الأمر بإدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات. تتم مناقشة إدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات بإسهاب في الدورات التدريبية التأسيسية لـ ITIL وكذلك دورات ITIL عبر الإنترنت.
التعريفات الرسمية
دعونا نلقي نظرة على الوصف الرسمي لإدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات. التغيير هو إضافة أو تعديل أو إزالة أي شيء يمكن أن يكون له تأثير على خدمات تكنولوجيا المعلومات على سبيل المثال، إضافة ميزة جديدة لتحديد هوية المستخدم إلى خدمة موجودة، أو تقديم خدمة جديدة تمامًا مثل تقديم أخبار مالية لمشتركي مشغل اتصالات أو إيقاف خدمة قديمة لن يتم استخدامها بعد الآن، كلها أمثلة على التغييرات من وجهة نظر إدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات.
يجب أن يشمل نطاق إدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات وعناصر التكوين والعمليات والوثائق وما إلى ذلك. لا تتعامل إدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات مع التغييرات في الخدمات طوال الوقت. على سبيل المثال، قد تتطلب وثائق خدمة أو عملية ما تحديثات أيضاً وهذه تعتبر أيضاً تغييرات.
طلب التغيير
يتم اختصار طلب التغيير ب RFC. RFC هو الاقتراح الرسمي لإجراء تغيير في إدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات. يمكن للأعمال أو العميل أو أحد الأقسام في المؤسسة طلب تقديم خدمة جديدة أو تحديث في الخدمات الحالية أو قد تكون هناك حاجة إلى مراجعة أو تحديث في عمليات المؤسسة أو في الوثائق والسياسات وما إلى ذلك. في إدارة التغيير في تكنولوجيا المعلومات، من أجل بدء التغيير، يتم تقديم طلب RFC من قبل الطرف الطالب الذي يطلب التغيير. يتضمن RFC تفاصيل التغيير المقترح، وقد يتم تسجيله ورقياً أو إلكترونياً. اعتمادًا على المؤسسة وعمليات الشركة، يمكن إجراء RFC عبر البريد الإلكتروني أو محاضر الاجتماعات أو أداة محددة لتتبع طلبات التغيير ومتابعة تقدم الموافقة كجزء من إدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات
أنواع التغيير
هناك ثلاثة أنواع من التغييرات ذات الصلة بإدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات. هذه هي: تغيير قياسي، تغيير عادي تغيير عادي تغيير طارئ.
التغيير القياسي هو تغيير تمت الموافقة عليه مسبقًا وهو تغيير منخفض المخاطر وشائع نسبيًا ويتبع إجراءً أو تعليمات عمل. على سبيل المثال، تغيير كلمة المرور لمستخدم كل ثلاثة أشهر هو تغيير، ولكنه شائع وعندما يتبع المستخدم التعليمات يمكنه تغيير كلمة المرور بسهولة. وبالمثل، يعد تغيير صورة الملف الشخصي أو تحديث دفتر ملاحظات الموظف أمثلة على التغيير القياسي في إطار إدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات أيضًا. لا تتطلب التغييرات القياسية تقديم RFC. يتم تسجيل التغييرات القياسية وتتبعها باستخدام آلية مختلفة ضمن عملية إدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات. على سبيل المثال، من أجل ترقية دفتر الملاحظات، يمكن للموظف بدء طلب خدمة.
التغيير العادي هو النوع الثاني من التغيير. التغيير العادي هو كل تغيير غير مصنف كتغيير قياسي أو تغيير طارئ. إذا تم تقديم ميزة جديدة لخدمة جديدة أو تم تحديث خدمة موجودة، فهذا مثال على التغيير العادي. على سبيل المثال، يعد إدخال خدمة التعرف على بصمات الأصابع كخدمة جديدة للتعرف على هوية المستخدم لأجهزة الصراف الآلي لأحد البنوك مثالاً على التغيير العادي كما هو مصنف في إدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات.
النوع الثالث والأخير من التغيير هو التغيير الطارئ. يجب إدخال التغييرات الطارئة في أقرب وقت ممكن. بدلاً من تمديد خدمة حالية أو تقديم خدمة جديدة، يتم البدء في التغييرات الطارئة بشكل عام لحل حادث كبير أو تنفيذ تصحيح أمني. على سبيل المثال، إذا حدد مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات تسربًا أمنيًا يمكن أن يتسبب في سرقة تفاصيل بطاقة الائتمان الخاصة بالعملاء، فهذا تسرب خطير ويجب تنفيذ الإصلاح الأمني على الفور. بمجرد أن يتم تطوير الحل المتعلق، يتم تنفيذ ذلك من خلال تغيير طارئ على النظام.
عادةً ما يكون لعملية إدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات إجراء محدد للتعامل مع التغييرات الطارئة. يمكن أن تكون إجراءات التغيير العادية أكثر بيروقراطية ويمكن أن تستغرق وقتًا للحصول على جميع الموافقات لتنفيذ التغيير. ولكن نظرًا لأنه يجب تنفيذ التغييرات الطارئة في أسرع وقت ممكن، يمكن أن تكون هناك إجراءات أسرع ومحددة للتعامل مع التغييرات الطارئة.
إدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات: المجلس الاستشاري للتغيير
يُعرف المجلس الاستشاري للتغيير بالاختصار CAB وهو عبارة عن مجموعة من الأشخاص الذين يقدمون المشورة لمدير التغيير في تقييم التغييرات وتحديد أولوياتها وجدولتها أثناء عملية إدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات. مدير التغيير هو الشخص المسؤول الأول عن تنسيق التغييرات وتنظيمها وتحديد أولوياتها وإدارتها في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. ومع ذلك، يمكن أن يكون هناك العديد من الإدارات وأصحاب المصلحة والمؤسسات التي تتفاعل مع مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات في تقديم الخدمة. لذلك، عند إدارة وتنفيذ التغييرات في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات، يقوم ممثلو هذه الإدارات أو المنظمات بتقديم المشورة لمدير التغيير. على سبيل المثال، يمكن للإدارة التي تستخدم خدمة ما أن تقدم المشورة لمدير التغيير بشأن ما يحدث إذا لم يحدث التغيير بنجاح. يتكون مجلس إدارة التغيير عادةً من ممثلين من مقدمي خدمات تكنولوجيا المعلومات والأعمال والموردين والشركاء.
إدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات: المجلس الاستشاري للتغيير في حالات الطوارئ
يتم اختصار المجلس الاستشاري للتغيير في حالات الطوارئ بـ ECAB وهو مجموعة فرعية من المجلس الاستشاري للتغيير الذي يتخذ قرارات بشأن التغييرات الطارئة عالية التأثير. لننظر في المثال الذي قدمناه سابقاً. تم الإبلاغ عن وجود ثغرة أمنية في النظام يمكن أن تتسبب في سرقة تفاصيل بطاقة الائتمان الخاصة بالعملاء. بعد تطوير الإصلاح الأمني لهذه المشكلة، من أجل تنفيذ هذا التغيير، يتم تنظيم اجتماع فوري للحصول على رأي أصحاب المصلحة حول هذا التغيير الطارئ. قد يتم تحديد عضوية المجلس الاستشاري التنفيذي في الوقت الذي يتم فيه الدعوة إلى الاجتماع ويعتمد على طبيعة التغيير الطارئ. يتم استدعاء أصحاب المصلحة المعنيين فقط إلى الاجتماع للإخطار بالتغيير. ومع ذلك، في التغييرات العادية، يجتمع المجلس الاستشاري للتغيير بانتظام لتقديم المشورة لمدير التغيير بشكل مناسب.
مراجعة من قبل: خافيير بيرد
2025 إدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات: ما هي أهم التعريفات؟
About the Author
