هل أنت على رأس عملية إدارة الطلب على تكنولوجيا المعلومات ITIL؟

تسير إدارة خدمات ITIL وإدارة الطلب على ITIL جنباً إلى جنب. لا يمكن إجراء الإدارة السليمة لخدمات تكنولوجيا المعلومات كما تمت مناقشته في دورة ITIL، إذا لم يتم أخذ إدارة الطلب على ITIL في الاعتبار. يمكن أن تؤثر الإدارة غير الكافية للطلب على ITIL على جودة الخدمة، أو تخلق عائقاً أمام العملاء الجدد لاستخدام خدمتك أو يمكن أن تؤدي إلى نفقات رأسمالية وتكاليف عامة غير ضرورية. يجب على مالكي الخدمة المسؤولين عن خدمة معينة أن يدركوا أن إدارة الطلب على تكنولوجيا المعلومات والاتصالات وتكنولوجيا المعلومات ITIL عامل حاسم كجزء من عملية إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، خاصة في مراحل استراتيجية خدمة ITIL والتحسين المستمر للخدمة ITIL من دورة حياة الخدمة.
في هذه المقالة، سنستكشف في هذه المقالة جانبي إدارة الطلب في ITIL، وسنشرح كيفية تنفيذ إدارة الطلب المثالية في ITIL، كما سنقدم بعض الأمثلة على إدارة الطلب في ITIL.
إدارة الطلب في ITIL: التعريف
قبل الغوص في آليات عملية إدارة الطلب في ITIL، من الأفضل إعطاء تعريف الطلب في القاموس.
الطلب هو استعداد المشتري وقدرته على دفع ثمن لكمية محددة من سلعة أو خدمة معينة.
كما هو موضح في التدريب على شهادة تأسيس ITIL، يشير الطلب إلى مقدار (كمية) المنتج أو الخدمة المطلوبة من قبل المشترين بأسعار مختلفة. والكمية المطلوبة هي كمية المنتج التي يرغب الناس في شرائها بسعر معين؛ وتُعرف العلاقة بين السعر والكمية المطلوبة باسم الطلب. ويدل مصطلح الطلب على القدرة أو الرغبة في شراء سلعة معينة في وقت معين، على أساس التعادل، أي مع بقاء جميع الشروط الأخرى كما هي. يمكن تمثيل تفضيلات المنفعة والخيارات التي يقوم عليها الطلب كدوال للتكلفة والمنفعة والاحتمالات والمتغيرات الأخرى.
يجب على مقدمي خدمات تكنولوجيا المعلومات تطبيق إدارة الطلب على خدماتهم بشكل صحيح. ومن أجل القيام بذلك، يجب عليهم أن يفهموا أن هناك وجهان للعملة في إدارة الطلب على ITIL. لكلا وجهي العملة عواقب سلبية على الشركة ويجب أن يكون هذان الوجهان متوازنين بعناية لكي تحقق خدمة تكنولوجيا المعلومات الإيرادات المثلى.
إدارة الطلب في ITIL: القدرة غير المعتدلة
الجانب الأول من إدارة الطلب في ITIL هو السعة غير المعتدلة. لنفترض أن شركتك تستعد لإطلاق خدمة جديدة لعملائها. بعد الحسابات الأولية للتوقعات، تتوقع أن يستخدم هذه الخدمة مائة ألف عميل وأن ألف عميل على الأكثر يمكنهم استخدام هذه الخدمة في وقت واحد. وبناءً على هذه التقديرات، تقوم بإجراء حسابات سعة تكنولوجيا المعلومات وتقرر أن 4 خوادم يمكنها دعم هذا الطلب، وسيتعين على اثنين من مسؤولي الخوادم مراقبة هذه الخوادم.
وبمجرد نشر هذه الخدمة لاستخدام العملاء، إذا لم يلبِ الطلب من العملاء التوقعات، فإن هذه السعة غير المعتدلة ستؤدي إلى تكلفة دون أن تجلب قيمة لمزود الخدمة. على سبيل المثال، إذا تم استخدام هذه الخدمة من قبل خمسين ألف عميل فقط ومائتي عميل في وقت واحد كحد أقصى، فهذا أقل بكثير من الطلب المتوقع، ولن يجلب الاستثمار الذي تم إجراؤه على الخوادم ومسؤولي الخوادم لتلبية الطلب الأعلى قيمة إضافية. لذلك، يجب استهداف سعة معتدلة عند تقديم الخدمات للعملاء.
إدارة الطلب في ITIL: السعة غير الكافية
الوجه الآخر للعملة في إدارة الطلب في ITIL هو عكس السعة غير المعتدلة – السعة غير الكافية. لننظر في المثال السابق. لقد قدرت مائة ألف عميل لاستخدام هذه الخدمة ويمكن لمائة ألف عميل استخدام هذه الخدمة في وقت واحد كحد أقصى. ولكن بعد نشر هذه الخدمة، حظيت هذه الخدمة الجديدة بتقدير العديد من العملاء، وأصبح هناك ثلاثمائة ألف عميل يرغبون في استخدام هذه الخدمة ويمكن أن يصل الاستخدام المتزامن إلى خمسة آلاف عميل كحد أقصى. لذا فإن الطلب أعلى بكثير مقارنة بتقديراتك المتوقعة. وعلى الأرجح أن خوادمك الأربعة ومشرفي خوادم اثنين لن يكونوا قادرين على تلبية هذا الطلب. وسيؤدي ذلك إلى تأثير كبير على جودة الخدمة المقدمة.
إدارة الطلب في ITIL: إنتاج واستهلاك الخدمات
في إدارة الطلب في ITIL يحدث إنتاج الخدمة واستهلاكها بالتوازي. لا يمكنك تخزين الخدمة المقدمة من أجل استخدامها لاحقًا. يتم استخدام الخدمة من قبل العميل فور إنتاجها. لذلك إذا لم تكن هناك سعة كافية لتلبية الطلب على هذه الخدمة، فلن يستفيد العملاء الجدد الذين يطلبون هذه الخدمة من استخدام هذه الخدمة. والأكثر من ذلك، سيواجه العملاء الحاليون الذين يستخدمون هذه الخدمة تأثيرًا على جودة الخدمة المقدمة.
يجب القيام بتخطيط مناسب للقدرة الاستيعابية من أجل إدارة أفضل للطلب على تكنولوجيا المعلومات والاتصالات من أجل تلبية الجودة المستهدفة لتقديم الخدمة بالتكلفة المثلى. إذا كنت تستثمر أكثر من الطلب الذي تحتاج إلى تلبيته، فسوف تنفق المزيد من المال ولن يحقق ذلك قيمة لشركتك. إذا كنت تستثمر أقل من الطلب الذي تحتاج إلى تلبيته، فسوف يتسبب ذلك في انخفاض جودة الخدمة مع احتمال خسارة العملاء الجدد والحاليين. هذا هو التوازن الذي يجب الوصول إليه في عملية إدارة الطلب في ITIL.
هذا هو المكان الذي تصبح فيه مرحلة استراتيجية خدمة ITIL من دورة حياة خدمة ITIL مهمة جدًا لإدارة الطلب على ITIL بنجاح. استناداً إلى قرارات مستنيرة، ستوفر جلسات تخطيط الأعمال التنبؤات الأكثر دقة للعرض والطلب. يجب أن يكون مديرو خدمات تكنولوجيا المعلومات المشاركون في تطوير استراتيجية خدمة تكنولوجيا المعلومات على علم تام بالقدرة التي ستكون مطلوبة لتلبية طلب معين. وعلى العكس من ذلك، يجب أن تكون الشركة واثقة من صحة توقعاتها للطلب على الخدمة. لا تعتبر إدارة الطلب في ITIL مهمة ليس فقط في بداية عملية تطوير الخدمة، ولكن أيضًا طوال عملية ITIL بأكملها، خلال مراحل دورة حياة الخدمة. إذا اتضح وجود مشاكل في السعة غير الكافية أو غير المعتدلة خلال مرحلة تشغيل خدمة ITIL، فإن مرحلة التحسين المستمر للخدمة التي تشمل مراحل دورة حياة الخدمة الأخرى يجب أن يتم تكبيرها لتحديد كيفية التخفيف من حدة هذه المشكلة.
باختصار، تعتبر إدارة الطلب في ITIL عاملاً رئيسياً يجب أخذه في الاعتبار عند وضع استراتيجية تكنولوجيا المعلومات لخدمة جديدة. من الصعب جداً التنبؤ بدقة بعدد العملاء الذين سيستخدمون خدمتك. إن التخطيط لسعة معتدلة هو أفضل طريقة للمضي قدماً. من الأسهل تعديل السعة المعتدلة إذا كان الطلب أكثر أو أقل مما كان مستهدفًا أثناء تخطيط إدارة الطلب على تكنولوجيا المعلومات ITIL.