نموذج التحسين المستمر: 6 أسئلة يجب طرحها للحصول على خدمات تكنولوجيا معلومات أفضل

دعنا نطرح سؤالاً مهماً من امتحان ITIL التأسيسي: ما هو التحسين المستمر للخدمة؟ التحسين المستمر هو طريقة تعتمد في المقام الأول على المقاييس لتحديد الثغرات التي تحتاج إلى التحسين وقياس أثر هذه التحسينات. تعلمنا دورة ITIL أن التحسين المستمر هو مرحلة من مراحل دورة حياة ITIL، لكنه في الواقع يغطي دورة حياة خدمة ITIL بأكملها حيث يمكن إجراء التحسينات في أي من الخطوات الخمس لدورة الحياة. لذلك، لا يعمل التحسين المستمر إلا كنظام متكامل في ثقافة التحسين المستمر. يصبح التحسين المستمر جزءًا لا يتجزأ من العمل عندما يتماشى مع رؤية العمل وعندما يتبع نموذج التحسين المستمر المكون من 6 مراحل والذي يرتكز على 6 أسئلة تربط التحسين المستمر برؤية العمل. اطلع على التدريب على شهادة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات
يبدأ التحسين المستمر برؤية العمل. لننظر في تعريف الرؤية. الرؤية هي وصف تطلعي لما ترغب المؤسسة في تحقيقه أو إنجازه على المدى المتوسط أو الطويل في المستقبل. وهي تهدف إلى أن تكون بمثابة دليل واضح لاختيار مسارات العمل الحالية والمستقبلية. وباختصار شديد، تصف الرؤية بإيجاز إلى أين تتجه الشركة أو المنظمة أو تستهدف أن تكون في المستقبل. لذلك، وبناءً على رؤية الشركة، يتم تحديد الاستراتيجيات والأهداف بناءً على هذه الرؤية. وبناءً على هذه الاستراتيجيات والأهداف، يتم تطوير استراتيجيات تكنولوجيا المعلومات للوصول إلى رؤية الشركة كنتيجة لذلك.
يتكون نموذج التحسين المستمر من ستة أسئلة توجه عملية التحسين.
الأسئلة الـ 6 الأساسية لنموذج التحسين المستمر
نموذج التحسين المستمر: ما هي الرؤية؟
بناءً على هذا السؤال، يتم تحديد رؤية العمل والرسالة والأهداف والغايات الخاصة بالشركة. كل هذه تصف أهداف الشركة وإلى أين تتجه الشركة في المستقبل. وهنا يتعلق الأمر كله بربط الهدف طويل الأجل للشركة بالتحسين المستمر.
أين نحن الآن؟
للإجابة على هذا السؤال، نحتاج أولاً إلى تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية التي ترتبط بالأهداف طويلة الأجل للشركة. ثم نحتاج بعد ذلك إلى إجراء تقييم أساسي لمؤشرات الأداء الرئيسية. سيشير تقييم خط الأساس إلى أي ثغرات للتحسين، وبالتالي سيكون بمثابة دليل إرشادي لإيجاد فرص التحسين المستمر.
نموذج التحسين المستمر: أين نريد أن نكون؟
هذا أحد أهم أسئلة التحسين المستمر. يساعد هذا السؤال على تحديد الأهداف القابلة للقياس لمزود خدمات تكنولوجيا المعلومات والتي ستساعد في الوصول إلى رؤية الشركة على المدى الطويل. في هذه المرحلة، ننظر في مؤشرات الأداء الرئيسية المحددة من الخطوة السابقة ونحدد القيم التي نريد استهدافها لكل من هذه المؤشرات. يجب أن يتم اتخاذ هذا القرار مع وضع رؤية الشركة في الاعتبار، ولكن أيضًا مع إدراك ما هو ممكن عمليًا.
كيف نصل إلى هناك؟
بعد تحديد الأهداف القابلة للقياس في الخطوة السابقة، نحتاج إلى وضع خطة للوصول إلى تلك الأهداف. سيتطلب الوصول إلى الأهداف درجة معينة من التغيير في الخدمات والعمليات. يتم تحديد إجراءات التحسين المستمر للخدمات والعمليات كمخرجات لهذه الخطوة.
هل وصلنا إلى هناك؟
بمجرد تنفيذ جميع الخطط واتخاذ جميع الإجراءات لبلوغ الأهداف، نرجع إلى مؤشرات الأداء الرئيسية لتقييم خطة التحسين المستمر لدينا. نتحقق مما إذا كنا قد وصلنا إلى أهدافنا من خلال قياس أداء مؤشرات الأداء الرئيسية التي حددناها، ومقارنتها بخط الأساس. ستوضح لنا المقارنة المباشرة أين كنا وأين نحن الآن. وبالنظر إلى رؤية الأعمال سنتمكن أيضًا من رؤية أين ما زلنا بحاجة إلى المضي قدمًا.
كيف نحافظ على استمرار الزخم؟
رؤية الشركة هي هدف طويل الأجل. ومن أجل الوصول إلى هذه الرؤية، يتم تحديد الأهداف والغايات والأهداف قصيرة الأجل والتخطيط للإجراءات على التوالي. بعد تطبيق هذه الإجراءات قصيرة الأجل وتحقيق الأهداف، يجب التحقق مرة أخرى لمعرفة إلى أي مدى لا يزال يتعين على الشركة أن تذهب لتحقيق رؤيتها مع التحسين المستمر.
عزز فعالية فريقك، وأنجز المشاريع المعقدة بشكل أسرع، وعزز مسارك المهني من خلال الحصول على شهادة PMI-ACP.
كيف يتم تطبيق نموذج التحسين المستمر في المؤسسة؟
يتطلب تنفيذ التحسين المستمر الموقف الصحيح والسلوكيات الصحيحة داخل المؤسسة. يجب أن يكون لدى مقدمي خدمات تكنولوجيا المعلومات ثقافة قائمة على المقاييس وثقافة التحسين المستمر. يجب أن يتم اختبار الخدمات باستمرار من حيث القيمة والجودة والأداء والامتثال لتحديد مجالات التحسين المستمر التي من شأنها تمكين استراتيجيات الأعمال.
لكي يكون هناك توافق بين أمرين، يجب أن يكون لهما نفس الأهداف والغايات. إن تكنولوجيا المعلومات بيئة معقدة وبدأ من الصعب التفريق بين خدمة تكنولوجيا المعلومات وخدمة الأعمال. لم يعد يكفي مجرد المواءمة، بل يجب أن تصبح تكنولوجيا المعلومات جزءًا من جوهر العمل. يجب ألا يكون لمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات أهداف منفصلة عن أهداف الأعمال. يجب أن يسعى كلا الكيانين نحو نفس الرؤية. التحسين المستمر هو الأداة المستخدمة لمواءمة خدمات وعمليات تكنولوجيا المعلومات لتتناسب بشكل أفضل مع رؤية الأعمال.
أجايل هي منهجية أصبحت مرادفة للمرونة والسرعة والاستجابة للتغيير. يوفر نهج أجايل التكراري والتدريجي إطارًا قويًا للتحسين المستمر في مختلف الصناعات، وليس فقط في تطوير البرمجيات. إطار عمل سكروم هو منهجية أجايل الأكثر شعبية. التحق بدورة Scrum Master الخاصة بنا واحصل على شهادة Scrum Master (PSM) الاحترافية!
التحسين المستمر للخدمة هي المرحلة الخامسة من دورة حياة ITIL، ولكن هذا لا يعني أنها المرحلة الأخيرة. علاوة على ذلك، يشمل التحسين المستمر جميع المراحل الأخرى من دورة الحياة وهو بالفعل جزء لا يتجزأ من دورة الحياة. في كل مرحلة، يمكن اتباع عملية التحسين المستمر في كل مرحلة. يمكن أن تؤدي إلى تحقيق مكاسب سريعة ويمكن أن تظهر للأعمال أن قسم تكنولوجيا المعلومات جاد في تحقيق أهداف العمل من خلال التحسين المستمر للخدمة. يعيدنا بناء الثقة مع الأعمال إلى المرحلة الأولى من دورة حياة ITIL، استراتيجية الخدمة، حيث يجتمع مقدم خدمات تكنولوجيا المعلومات والأعمال لتحديد كيف يمكن لمقدم خدمات تكنولوجيا المعلومات مساعدة الأعمال على تحقيق أهدافها.
مراجعة من قبل: أماندا ميلر