نظرة عامة على تفاصيل ممارسات إدارة ITIL 4 ITIL 4 -SPOTO

تتميز ممارسة إدارة ITIL أو ITIL 4 في ITIL من قبل أكسيلوس بأنها مجموعة من الأصول الموثوقة المخصصة لأداء العمل أو تحقيق الهدف. في ITIL v3 (الإصدار السابق من ITIL)، يتألف الهيكل من خمس مراحل كجزء من دورة حياة خدمة ITIL. تتألف كل مرحلة من مجموعة من الدورات أو القدرات التي تصطف مع البناء الرسمي لتكنولوجيا المعلومات. ومن ثم، فإن ITIL 4، مرة أخرى، يصور الممارسات بدلاً من التدابير.
تدمج ممارسات إدارة ITIL 4 هذه الممارسات الإدارية ITIL 4 مدخلات من مجالات إدارة الأعمال العامة، ومساحة إدارة المساعدة، والإجابات الابتكارية ذات الصلة لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. يشتمل نظام قيمة الخدمة ITIL على مجموع 14 ممارسة خدمة عامة و17 ممارسة لإدارة المساعدة و3 ممارسات خدمة متخصصة.
إدارة التصميم
ن ن
إنه يعطي فهماً لكيفية ترابط المكونات المختلفة للارتباط والسعي لتحقيق وجهات العمل. وهي مفيدة في نشر وتحسين وتخطيط وتغيير ممارسات سلسلة القيمة الهامة.
التحسين المستمر
ن ن
يقوم بتعديل خدمات الجمعية مع المتطلبات المتغيرة باستمرار من خلال زيادة تطوير العناصر والخدمات والممارسات في كل مرحلة من مراحل نقل الخدمة. يحتوي نموذج التحسين المستمر على بعض المراحل التي تدور حول ماهية رؤية الجمعية، والمكان الذي هم فيه الآن، والمكان الذي يحتاجون أن يكونوا فيه، وكيفية الوصول، واتخاذ خطوة، وفحص فرصة تحقيق أهدافهم في نهاية المطاف.
إدارة أمن البيانات
ن ن
تقوم المؤسسات بتخزين قدر كبير من المعلومات السرية والحساسة مثل التفاصيل الدقيقة للعملاء وبيانات التطبيقات وما إلى ذلك هناك حاجة إلى فهم واضح للسرية والمخاطر والاحترام لضمان أمان هذه المعلومات. تهدف ممارسة إدارة أمن البيانات إلى تحقيق الانسجام بين وضع مناهج قوية لأمن البيانات، وقيادة المراجعات المعتادة للتوافق مع مبادئ أمن المعلومات العالمية، وتنفيذ دورات إدارة المخاطر، وتهيئة العاملين حول أهمية أمن البيانات.
إدارة المعلومات
ن ن
تحتوي المعلومات في المؤسسة على البيانات والقدرات والممارسات وعمليات النشر في هياكل مختلفة. ولتأمين هذا المورد الموثوق الهام، فإن ممارسة إدارة المعلومات تواكب وتعمل على الاستخدام المقنع للبيانات في جميع أنحاء المؤسسة من خلال منهجية منظمة.
التقدير والإعلان
ن ن
يساعد هذا التدريب في زيادة تطوير التقدير والديناميكية على كل مستوى هرمي، من الرغبة إلى دعم العملاء. إنه يعطي البيانات التي تعتمد على الحقائق ويقيس مدى تقدم وكفاية العناصر والتدابير والخدمات والمجموعات والأشخاص والجمعية بشكل عام.
ن ن
تستخدم الجمعيات ما يلي لقياس مدى تحقيق النتائج المتوقعة:
إدارة التغيير الهرمي
ن ن
أي جمعية مثمرة ستمر بلا شك بالكثير من التغييرات. قد يبرز ذلك في عمل الأفراد، أو سلوكهم، أو وظائفهم، أو التصميم الهرمي، أو التطورات المستخدمة. تضمن ممارسة إدارة التغيير الهرمي أن كل شخص يتأثر بمثل هذه التغييرات يعترف بها ويدعمها، من خلال الاستعداد واليقظة ومراقبة أي آثار معادية قد تحدثها التغييرات.
إدارة المحفظة
ن ن
تضمن ممارسة إدارة المحفظة أن يكون لدى الجمعية المزيج الصحيح من العناصر والخدمات والدورات لتحقيق أهداف أعمالها مع ضرورات التمويل والأصول المحددة.
إدارة المشاريع
ن ن
تتضمن ممارسة إدارة المشاريع نشرًا شاملاً للدورات والتمارين اللازمة لتسهيل وتنفيذ التغييرات في الجمعية. وهي تضمن ترتيب جميع الأنشطة في المؤسسة وتعيينها والتحقق منها ونقلها بفعالية في فترات محددة. أكثر المنهجيات المعترف بها على نطاق واسع في إدارة المشاريع هي الاستراتيجية التعاقبية والتقنية السريعة. تُستخدم المنهجية السابقة عندما تكون المتطلبات ملحوظة ولا يعتمد المشروع على أي تغيير كبير، بينما تُستخدم المنهجية الأخيرة عندما تكون المتطلبات قابلة للتغيير والتطور بسرعة.
إدارة العلاقات
ن ن
تبني هذه الممارسة الخدمية وتحافظ على الروابط بين الجمعية وشركائها على مختلف المستويات. إذا كانت الجمعية منظمة متخصصة، فإن معظم مساعيها تتركز على الحفاظ على علاقة لائقة مع المشترين. تضيف ممارسة إدارة العلاقات إلى جميع ممارسات سلسلة تقدير المساعدة.
إدارة المخاطر
ن ن
المخاطر جزء ضروري من أي عمل تجاري. لكي تدعم الأعمال التجارية نفسها على المدى الطويل، لا يمكن تجنب الفرص الحازمة والدهاء. مهما كان الأمر ، قبل مواجهة أي تحديات ، يجب أن يكون هناك فهم واضح لتلك المخاطر وتأثيراتها على الجمعية.
إدارة الخدمات النقدية
ن ن
الدافع وراء ممارسة الخدمة النقدية المساعدة هو مساعدة الخدمة في اختيار مكان إنفاق أصولها النقدية لتحقيق الهدف النقدي للجمعية. وهي مسؤولة عن التعامل مع جميع عمليات التخطيط وتقدير التكاليف ومسك الدفاتر في جميع أنحاء الشركة. ولكي يكون هذا الأمر قويًا، يجب أن تكون ممارسة الخدمة النقدية المساعدة متوائمة بقوة مع ممارسات إدارة المحفظة وإدارة العلاقات في المؤسسة.
إدارة التقنية
ن ن
إنها ممارسة خدمية تحدد أهداف الجمعية وتضع خطة اللعبة، وجزءًا من الأصول اللازمة لتحقيق تلك الأهداف. كما أنها تساعد أيضًا في تركيز مساعي الجمعية، وتمييز ما يجب التركيز عليه بعد تحقيق أهدافها، وتساعد أيضًا في توجيهها.
إدارة الموردين
ن ن
تعمل ممارسة إدارة الموردين على تمكين الخدمة المشروعة لمقدمي الخدمات والبائعين في الجمعية وتضمن أن تكون العناصر والخدمات التي حصلوا عليها ممتازة ولا تؤثر على النقل المثالي للخدمات. كما أنها تحافظ على اتصال سليم مع مختلف مقدمي الخدمات.
إدارة القوى العاملة والقدرات
ن ن
إن الهدف من ممارسة إدارة القوى العاملة والقدرات هو ضمان احتواء المؤسسة على الأفراد المثاليين، الذين يتمتعون بالقدرات والقدرات والإمكانيات المناسبة في المواقع المناسبة، وفقًا لأهداف أعمال المؤسسة. يشتمل هذا التدريب على حركات من كل نوع تم تحديدها مع التسجيل، والإعداد، والاستفادة من ممثلي المؤسسة، والتعلم والتحسين، وتقدير التنفيذ.
إدارة إمكانية الوصول
ن ن
في أي مؤسسة، من أجل إدارة المساعدة الفعالة، يجب أن تكون العناصر والخدمات متاحة عند الحاجة إليها من قبل الشركاء. والسبب في ممارسة إدارة إمكانية الوصول هو ضمان أن خدمة أو مورد تكنولوجيا المعلومات يمكن أن يؤدي قدراته في أي وقت مطلوب.
تحليل الأعمال
ن ن
تعمل ممارسة تحليل الأعمال على تشريح الأعمال أو بعض مكوناتها، وتمييز المشاكل، وتحدد متطلبات التغيير بشكل مباشر، وتوصي بإجابات للعناية بتلك المشاكل. ويحظى بأهمية كبيرة في خلق التقدير لمختلف الشركاء في المؤسسة.
إدارة الحدود والتنفيذ
ن ن
من أجل إدارة المساعدة القوية، يجب أن تحقق الخدمات التي تقدمها المؤسسة التنفيذ المتوقع دون تجاوز التكاليف المتفق عليها. بالإضافة إلى تلبية الطلبات الحالية، يجب أن تلبي متطلبات العمل على المدى الطويل. يتم ضمان ذلك من خلال ممارسة إدارة الحد والتنفيذ.
التحكم في التغيير
ن ن
في حين أن إدارة التغيير تتمحور حول الجانب الفردي للتغييرات التي يتم تنفيذها في المؤسسة، فإن التحكم في التغيير يتمحور حول التقدم في العناصر والخدمات. قد يكون ذلك ناتجًا عن عناصر مختلفة مثل تكنولوجيا المعلومات والتطبيقات والتدابير والاتصالات وما إلى ذلك.
إدارة الحلقات
تضمن ممارسة إدارة الحلقات أن يتم الحفاظ على أفضل مستويات جودة الخدمة وإمكانية الوصول إليها باستمرار. وهذا يعني إعادة إنشاء مهام المساعدة النموذجية بأسرع ما يمكن توقعه، بالإضافة إلى الحد من التأثير غير الودي على أنشطة الأعمال الناجمة عن تلك الأحداث.
إدارة موارد تكنولوجيا المعلومات
ن ن
جميع الأجزاء التي تضيف إلى نقل خدمة تكنولوجيا المعلومات تسمى موارد تكنولوجيا المعلومات. تساعد ممارسة إدارة موارد تكنولوجيا المعلومات في ترتيب دورات الحياة الكاملة لهذه الموارد والتعامل معها، مما يساعد المؤسسة في الإشراف على النفقات والمخاطر، وزيادة القيمة، والمساعدة في الاستقرار على خيارات الشراء الأفضل.
المراقبة وإدارة المناسبات
ن ن
يساعد باستمرار في مراقبة الخدمات داخل المؤسسة وتسجيل جميع المناسبات ذات الصلة. هذه المناسبات هي في الأساس اختلاف في التعبير الذي يؤثر على العنصر في نقل المساعدة. تُعد إدارة المراقبة والمناسبات مفيدة بشكل استثنائي في التعرف على مناسبات أمن البيانات وتساعد في الاستجابة مع عمليات النشر المناسبة.
إدارة المشكلات
ن ن
الهدف من إدارة المشكلات هو منع حدوث المشكلات والحوادث القادمة من الحدوث والقضاء على تكرار حدوثها. كما أنها تساعد في الحد من تأثير الحوادث التي لا يمكن منعها. يتم الانتهاء من ذلك من خلال تمييز الدوافع الرئيسية لمثل هذه الحوادث، وتلفيق الحلول البديلة والأخطاء المعروفة.
إدارة التسليم
ن ن
تخطط إدارة التسليم لبناء واختبار ونقل الخدمات الجديدة والمتغيرة التي تفي بمتطلبات الخدمة المتفق عليها من خلال تحقيق الوجهات المتوقعة. وهي تضمن الوفاء بجميع شركاء الجمعية.
إدارة قائمة الخدمات
ن ن
يتضمن هذا التدريب تمارين مثل إعداد مدخل يحتوي على جميع مساهمات العناصر والخدمات، بهدف تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات للمستهلكين بشكل كامل. إنه يمكّن المراسلات إلى المجموعة المستهدفة حول قائمة الخدمات التي تقدمها الجمعية.
إدارة تصميم الخدمة
ن ن
تتضمن ممارسة الخدمة هذه جمع البيانات والإشراف على جميع مؤشرات CI التي يمكن الوصول إليها داخل المؤسسة. تتضمن CIs المعدات والبرمجيات والمؤسسات والأفراد والبائعين وما إلى ذلك توفر إدارة تصميم الخدمة بيانات حول ما تضيفه CIs إلى الأعمال وتصور العلاقة بينها.
إدارة تطابق الخدمة
ن ن
الجمعيات ليست حالات خاصة للكوارث. يمكن أن تؤدي مثل هذه المناسبات العفوية إلى إلحاق ضرر حقيقي بالجمعية، بما في ذلك عدم القدرة على تقديم الأعمال الأساسية بشكل متسق. توفر إدارة تطابق الخدمة التوجيه لتقدم الأعمال وتضمن إمكانية استمرار تكنولوجيا المعلومات والخدمات بعد الطوارئ.
خطة الخدمة
ن ن
يؤدي التخطيط غير المناسب للعناصر والخدمات إلى عدم القدرة على معالجة مشكلات العملاء. تساعد ممارسة إدارة خطة المساعدة في تخطيط العناصر والخدمات التي تعد خيارًا مثاليًا للنظام البيولوجي للمؤسسة، وتعمل على خلق التقدير وتساعد في فهم أهداف العمل.
إدارة مستوى الخدمة
ن ن
تحتاج الخدمات التي تنقلها الجمعية إلى تحقيق درجة أساسية من القيمة كما هو محدد. تساعد ممارسة خدمة مستوى المساعدة في تحديد نقاط التركيز لمستويات المساعدة هذه وتتضمن حركات من كل نوع تم تحديدها مع التحقق والتقدير والمسح والتعامل مع نقل الخدمات من خلال اتفاقيات مستوى الخدمة.
إدارة الطلب على الخدمة
ن ن
يطلب العملاء في الجمعية بيانات أو خدمة تكنولوجيا المعلومات في أي وقت يحتاجون إليه. هذه تسمى طلبات الخدمة. تعتبر طلبات إعادة ضبط المفاتيح السرية توضيحا استثنائيا لطلبات الخدمة. تتضمن ممارسة إدارة طلب المساعدة التعامل مع طلبات المساعدة هذه بطريقة منتجة وسهلة الفهم.
الموافقة على الخدمة واختبارها
ن ن
يجب التحقق من جميع العناصر والخدمات الجديدة أو التي تم تغييرها في المؤسسة إذا كانت تفي بالمتطلبات المميزة، ويجب تأكيدها من خلال الاختبار. ويتم ذلك من خلال ممارسة الموافقة على المساعدة والاختبار.
إدارة النشر
ن ن
من خلال العمل بشكل وثيق مع إدارة التفريغ والتحكم في التغيير، تدير ممارسة إدارة التنظيم إعداد معدات أو برامج أو تدابير جديدة / متغيرة أو أي جزء آخر من هذا القبيل في مناخ حي. تشتمل المنهجيات المختلفة على التنظيم المرحلي والنقل بدون توقف والنشر التفجيري الهائل والإرسال الكامل.
إدارة النظام والمرحلة
ن ن
بالنسبة لتكنولوجيا المعلومات الخاصة بالمؤسسة، فإن إدارة النظام والمرحلة تدعم الإشراف على أصول الابتكار مثل التخزين والشبكات والخوادم والبرامج والمعدات والأشياء التي يستخدمها العملاء. ويشمل أيضًا الهياكل والمكاتب التي تستخدمها المؤسسة لتشغيل نظام تكنولوجيا المعلومات الخاص بها.
تطوير البرمجيات وإدارتها
ن ن
إن عملية إنشاء تطبيقات البرمجيات، والانتقال من برنامج فردي إلى أنظمة العمل وقواعد المعلومات الضخمة أمر ضخم بالنسبة للمؤسسات في تقديم حافز للعملاء في الخدمات القائمة على الابتكار. يتم الإشراف عليه باستخدام منهجيتين مشهورتين على نطاق واسع هما التعاقبية و Agile.
للتلخيص، استعرضنا في هذه الوحدة جميع ممارسات الإدارة الـ 34، والغرض منها، ووصفها، وأنشطة تغيير قيمة الخدمة المتعلقة بالممارسات. تم تجميع الممارسات الـ 34 في ثلاث ممارسات. وهي
ممارسات الإدارة العامة (14)
ممارسات إدارة الخدمات (17)
ممارسات الإدارة الفنية (3)
ن ن
إذا كنت تبحث عن تدريب ITIL للأفراد أو الشركات، ففكر في مقدمي التدريب المعتمدين مثل SPOTO، والذين سيساعدونك أيضًا فيما يتعلق باختبار ITIL بالإضافة إلى استشارتك بالتأكيد فيما يتعلق بكيفية تنفيذ ممارسات إدارة ITIL 4.
SPOTO هي مزود معترف به عالميًا لمجموعة واسعة من الخدمات الاحترافية المصممة لتلبية الاحتياجات المتنوعة للمؤسسات في جميع أنحاء العالم. نحن متخصصون في التدريب التقني والتدريب على الأعمال، وتطوير تكنولوجيا المعلومات وحلول البرمجيات، وخدمات اللغات الأجنبية، والتعلم الرقمي، وتوفير الموارد والتوظيف، والاستشارات. يتجلى التزامنا الثابت بالتميز من خلال شهادات الأيزو 9001 و27001 وCMMIDEV/3، التي تؤكد على معاييرنا الاستثنائية. وبفضل سجلنا الحافل بالنجاحات الذي يمتد لأكثر من عقدين من الزمن، فقد قدمنا خدماتنا بفعالية لأكثر من 4000 مؤسسة في جميع أنحاء العالم.