مقاييس الأداء: هل هي ذات قيمة في تصميم خدمات تكنولوجيا المعلومات؟

تعد قياسات الأداء أحد المبادئ الرئيسية التي يجب أخذها في الاعتبار عند تصميم عمليات خدمات تكنولوجيا المعلومات وفقاً لدورات ITIL المعتمدة عبر الإنترنت. تتم هذه التصاميم خلال مرحلة تصميم خدمات ITIL، والتي تتبع مرحلة استراتيجية الخدمة من دورة حياة ITIL.
عند تصميم عمليات ITIL جديدة أو تغيير العمليات الحالية، يجب أن تكون العمليات الحالية قادرة على تشغيل ودعم وإدارة الخدمات الجديدة أو المتغيرة. وبالمثل، عند تصميم خدمات جديدة أو تحديث الخدمات الحالية لمزود الخدمة، يجب أن تعمل هذه التحديثات أو الخدمات الجديدة بما يتوافق مع العمليات الأخرى للمؤسسة. ستحدد قياسات الأداء، كما هو موضح في التدريب على ITIL عبر الإنترنت، ما إذا كانت الخدمة تتوافق مع الوظائف التي صممت من أجلها ضمن نطاق العمليات الأخرى التي تتفاعل مع الخدمة.
إذا أظهرت قياسات الأداء أن الخدمة الجديدة غير متوافقة مع الوظائف التي تم تصميمها من أجلها، فسيكون هناك تعارض بين الخدمات أو التحديثات الجديدة والعمليات الحالية التي يمكن أن تؤثر على تقديم الخدمة في المؤسسة بشدة. سيتعين حل التعارض بطريقة تُظهر قياسات الأداء أن العملية الجديدة تعمل بكفاءة وفعالية ضمن بيئتها المحددة. ستؤدي الخدمات الجديدة التي تعمل بالتوافق مع الخدمات الحالية إلى فعالية التكلفة والكفاءة، وبالتالي خلق قيمة للشركة.
ما هو دورها في الكشف عن عدم التوافق بين الخدمات؟
إذا لم تكن العمليات الحالية للمؤسسة قادرة على تشغيل أو دعم أو إدارة الخدمات الجديدة أو المتغيرة، فيجب إما مراجعة تصميم الخدمة أو توسيع قدرات العمليات الحالية لدعم الخدمات الجديدة أو الخدمات المتغيرة. وبخلاف ذلك، فإن الخدمات والعمليات غير القابلة للتشغيل لن تنتج مخرجات تتسم بالكفاءة والفعالية لمقدم الخدمة وفقًا لبيانات قياسات الأداء.
لاحظ أن هذا ينطبق على جميع عمليات إدارة الخدمة، وليس فقط عمليات مرحلة تصميم الخدمة. إذا أظهرت قياسات الأداء أن أي عمليات أخرى في مراحل أخرى من دورة حياة الخدمة لا تتوافق مع الخدمات الجديدة أو المتغيرة، فيجب إما مراجعة الخدمات أو تحسين قدرات العمليات غير المتوافقة لدعم الخدمات الجديدة. سيضمن ذلك تشغيل الخدمات الجديدة أو المتغيرة بسلاسة ضمن بيئة الخدمات الحالية للمؤسسة.
تصميم مقاييس الأداء
كل منظمة لديها أهداف وغايات وكل خدمة تقوم بإنشائها أو تشغيلها أو تقاعدها من المفترض أن تتماشى مع أهداف وغايات المنظمة. يتم تطوير استراتيجيات تكنولوجيا المعلومات للوصول إلى أهداف وغايات العمل هذه للمؤسسة من خلال تطوير خدمات جديدة أو تغييرات في الخدمات الحالية. يحدث هذا في مرحلة استراتيجية خدمة ITIL من دورة حياة خدمة ITIL. وبالتالي يتم تصميم الخدمات المحددة في مرحلة تصميم الخدمة من دورة حياة الخدمة. وعند تنفيذ الاستراتيجيات أو تصميم خدمات جديدة أو تحديث الخدمات الحالية، يجب إجراء قياسات الأداء بشكل تدريجي للتحقق مما إذا كانت المخرجات الإنتاجية قد تم توليدها والنتائج ستضمن الوصول إلى أهداف وغايات العمل في المؤسسة. إذا أظهرت قياسات الأداء أن الأهداف لن تتحقق، فيجب على المصممين العودة إلى لوحة الرسم لإصلاح الأخطاء.
أنواع قياسات الأداء
يتم إجراء قياسات الأداء هذه للتحقق من المعايير المختلفة للأهداف: رضا العميل: يؤدي رضا العميل إلى تكرار استخدام الخدمة وتحقيق الإيرادات للشركة أداء العمليات: تضمن هذه المقاييس تشغيل الخدمات بكفاءة، وبالتالي خلق قيمة للعميل الابتكارات: الابتكارات تضع المؤسسة في المقدمة في السوق الأرقام المالية: في النهاية، يجب أن يكون للخدمات الجديدة وتحديثات الخدمة فائدة مالية
يتم التحقق من مقاييس الأداء هذه لمعرفة ما إذا كانت أهداف الأعمال وتكنولوجيا المعلومات قد تحققت. وبالتالي، لتلبية أهداف تكنولوجيا المعلومات؛ يجب أن تحقق الخدمات والعمليات والمكونات أهدافها على التوالي. تشمل مقاييس الأداء مقاييس الجودة في شكل ملاحظات العملاء وشكاوى العملاء ووظائف الخدمات. يتم وضع مقاييس الأداء هذه للتحقق مما إذا كانت الخدمات المصممة تلبي التوقعات.
مكونات المراقبة
يتم دمج المكونات معًا لتشكيل العمليات والخدمات كما رأينا بإيجاز في دورات ITIL المجانية عبر الإنترنت. هناك عدة جوانب للمكونات التي تؤثر على ما إذا كانت العمليات والخدمات تعمل بفعالية ووفقًا للهدف كما هو محدد من خلال قياسات الأداء. هذه هي التوافر والأداء والسعة والأخطاء والتغيرات في المكونات. تتم مراقبة جميع هذه الجوانب بقياسات الأداء للتحقق مما إذا كانت المكونات تحقق أهدافها. وبالنسبة للعمليات، تشمل قياسات الأداء تطوير الامتثال والفعالية والكفاءة للعملية.
حيث تلبي مكونات الخدمة أهداف العمل
هناك نهج تصاعدي من أسفل إلى أعلى من المكونات إلى أهداف العمل. إذا كانت المكونات تلبي التوقعات، فإن الخدمات والعمليات مجتمعة مع هذه المكونات ستلبي الأهداف كما هو محدد من خلال قياسات الأداء. وبالتالي، ستظهر قياسات الأداء أن أهداف تكنولوجيا المعلومات قد تحققت. وهذا بدوره سيضمن تحقيق أهداف العمل.
عندما يتم تحقيق أهداف العمل، يتم تحقيق الأهداف المالية مما يؤدي إلى تحقيق منظمة مربحة مع توفر أموال تشغيلية كافية للاستثمار في التحسين المستمر للخدمات أو الخدمات الجديدة التي ستجذب مستهلكين جدد. بدون مقاييس الأداء، لا تستطيع شركات تكنولوجيا المعلومات تحديد ما إذا كانت خدماتها تضيف قيمة للشركة وعملائها. وهذا هو سبب أهمية تطوير مقاييس الأداء بينما لا تزال في مرحلة تصميم الخدمة من دورة الحياة. إذا تم تطوير مقاييس الأداء في مرحلة لاحقة، فقد لا يمكن تغيير المكونات التي قد يكون أداؤها ضعيفًا دون إنفاق الكثير من النفقات.