محفظة الخدمات: نظرة شاملة على خدمات تكنولوجيا المعلومات لديك

وفقًا لمكتبة التدريب على ITIL، فإن محفظة الخدمات هي المجموعة الكاملة لجميع الخدمات التي يديرها مزود الخدمة. يُستخدم هذا لإدارة دورة حياة خدمات ITIL بأكملها لجميع الخدمات. يمكن أن تكون الخدمة في 3 مراحل أساسية خلال دورة حياتها كما تمت مناقشته في التدريب التأسيسي لتكنولوجيا المعلومات ITIL.
يمكن أن تكون الخدمة في مرحلة تصميم خدمة ITIL أو مرحلة استراتيجية خدمة ITIL التي تتوافق مع فئة خط أنابيب الخدمة في محفظة الخدمات. يمكن أن تكون الخدمة في مرحلة تشغيل خدمة ITIL أو متاحة للنشر في مرحلة انتقال خدمة ITIL التي تتوافق مع فئة كتالوج الخدمة. وأخيراً، إذا لم تعد الخدمة قيد الاستخدام، يمكن أن تكون في فئة الخدمات المتقاعدة.
محفظة الخدمات: فئة كتالوج الخدمات
الجزء الأول من محفظة الخدمات هو الخدمات المباشرة أو الخدمات المتاحة للنشر. هذه هي الخدمات التي تمثل الخبز والزبدة الحالية لمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات والتي يمكن للعميل الوصول إليها. كما أنها تخلق قيمة وإيرادات لمزود الخدمة. يمكن أن تكون هذه الخدمات في أشكال مختلفة من الحالات: خدمات مستأجرة مصممة ومصممة ومطورة ومبنية ومختبرة ومصدرة وتشغيلية.
هذه هي الخدمات التي تخص المؤسسة والتي يستخدمها عملاؤها. يتم تجميع هذه الخدمات ضمن كتالوج الخدمات في محفظة الخدمات. يجب مراقبة الخدمات الموجودة في كتالوج الخدمات عن كثب لتحديد ما إذا كانت لا تزال تخلق قيمة للعميل. وأيضًا، ما إذا كانت لا تزال متوافقة مع استراتيجية العمل. إذا لم يتم استيفاء هذا المعيار، يجب اتخاذ خطوات التحسين المستمر للخدمة لفهم نقاط الضعف في الخدمة ويجب اتخاذ إجراءات تصحيحية. إذا تغيرت توجهات العمل في اتجاه مختلف، فقد يتم نقل هذه الخدمات إلى فئة الخدمات المتقاعدة.
محفظة الخدمات: فئة الخدمات المتوقفة
الفئة الثانية من محفظة الخدمات هي الخدمات المخطط تطويرها بناءً على متطلبات الأعمال وكجزء من الاستراتيجية. هذه الخدمات مهمة لتطوير مزود خدمات تكنولوجيا المعلومات كمنافس رئيسي في السوق. قد تكون مثل هذه الخدمات معطلة للسوق. كما يمكن أن تكون الخدمات في مستويات مختلفة من الحالات: محددة تم تحليلها معتمدة
هذه الخدمات هي في الواقع في نطاق المنظمة. يتم التخطيط لتصميمها وتنفيذها في المستقبل. يتم تجميع هذه الخدمات تحت خط أنابيب الخدمة. هذه الخدمات إما أن تكون في استراتيجية الخدمة حيث الخدمات التي تم تحديدها استراتيجيًا لخلق قيمة للعميل. أو أنها في مرحلة تصميم الخدمة حيث يتم تصميم الخدمات وفقًا للمواصفات المحددة خلال مرحلة استراتيجية الخدمة. من المهم أن يكون مالك الخدمة ومدير الخدمة على علم تام بحالة كل خدمة من الخدمات في خط أنابيب الخدمة. وهذا أمر جيد لإدارة الخدمات بفعالية في هذه الأجزاء المهمة من دورة حياة ITIL.
محفظة الخدمات: فئة الخدمات المتقاعدة
الفئة الأخيرة من الخدمات هي الخدمات المتقاعدة. تم استخدام هذه الخدمات في الماضي ولكنها لم تعد مستخدمة. قد تكون هذه الخدمات قديمة، أو لم تعد ذات صلة بالعميل أو لم تعد تتماشى مع الأهداف الاستراتيجية للأعمال. لا يزال من المهم الاحتفاظ بسجل للخدمات المتقاعدة للرجوع إليها في المستقبل. على الرغم من أن الخدمات في هذه الفئة لم تعد قيد الاستخدام، إلا أنه من الممكن أن تساعد الخدمات في كتالوج الخدمات أو خدمات خط أنابيب الخدمة في كل مرحلة من مراحل دورة حياة خدمة ITIL، وخاصة مرحلة التحسين المستمر للخدمة، في الخدمات الموجودة في كتالوج الخدمات أو خدمات خط أنابيب الخدمة.
تشكل هذه الفئات الثلاث من الخدمات، خط أنابيب الخدمة وكتالوج الخدمة والخدمات المتقاعدة، محفظة الخدمات في المؤسسة. باختصار، تشمل محفظة الخدمات جميع الخدمات المستقبلية والحالية والسابقة للمؤسسة. يتم تخزين محفظة الخدمة وصيانتها وتحديثها كجزء من نظام إدارة المعرفة بالخدمة.
يتوفر كتالوج الخدمة للعملاء ولفرق الدعم
دليل الخدمات عبارة عن قاعدة بيانات أو مستند منظم يحتوي على معلومات حول جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات الحية، بما في ذلك الخدمات المتاحة للنشر. ويتضمن كتالوج الخدمات أيضاً معلومات حول التسليمات والأسعار ونقاط الاتصال وعمليات الطلب والطلب حول الخدمات المباشرة. وكتالوج الخدمات هو الجزء الوحيد من محفظة الخدمات التي يتم نشرها للعملاء. ويتم استخدامه لدعم بيع خدمات تكنولوجيا المعلومات وتقديمها. لذلك، فإن كتالوج الخدمة هو الجزء الوحيد القابل للعرض من محفظة الخدمات للعملاء ولفرق الدعم. نظرًا لأن فرق الدعم ستتلقى الاستفسارات من العملاء الذين يستخدمون الخدمات المباشرة، يمكن لفرق الدعم أيضًا عرض جزء كتالوج الخدمات من محفظة الخدمات لا يمكن للعميل عرض الخدمات في فئتي “خط سير الخدمة” والخدمات المتقاعدة لأنها إما لا تزال قيد التطوير أو لم تعد ذات صلة بالعميل.
يجب أن يكون مدير الخدمات ومالكو الخدمات على دراية تامة بمحفظة الخدمات وأي الخدمات تندرج ضمن أي فئة. تتطلب الإدارة الجيدة لخدمات تكنولوجيا المعلومات أن تكون على دراية بالخدمات في كل خطوة من خطوات عملية ITIL في دورة حياة الخدمة وكذلك مكان تخصيص الخدمات في محفظة الخدمات.
بينما تتحرك الخدمات خلال دورة حياة خدمة ITIL، يجب على مدير الخدمات ومالكي الخدمات التأكد من تصنيف الخدمات تحت القسم الصحيح من محفظة الخدمات. محفظة الخدمات هي لوحة القيادة التي يمكن من خلالها للإدارة الجيدة لخدمات تكنولوجيا المعلومات الحصول على نظرة شاملة لجميع الخدمات في الشركة: الماضي والحاضر والمستقبل.