متطلبات العمل لخدمات تكنولوجيا المعلومات 2025: كل ما تحتاج إلى معرفته

يعد تحديد متطلبات العمل جزءًا مهمًا من مرحلة تصميم خدمة ITIL من دورة حياة خدمة ITIL كما تمت مناقشته في دورات ITIL عبر الإنترنت. يحتاج مالك خدمة تكنولوجيا المعلومات إلى معرفة متطلبات العمل ليتمكن من تقديم كتالوج خدمات بجودة خدمة مقبولة. يعلم التدريب التأسيسي لتكنولوجيا المعلومات ITIL أن الخدمات الجديدة أو التحديثات على الخدمات الحالية تتم بشكل أساسي بناءً على متطلبات العمل من أجل تحسين رضا العملاء.
لذلك، يجب تقييم متطلبات العمل وتقييمها بعناية خلال مرحلة تصميم خدمات ITIL. يجب تقييم سبب طلب خدمة جديدة أو سبب طلب تحديث في خدمة قائمة بعناية. يجب معرفة السبب الرئيسي أو الهدف النهائي للمتطلبات لتقديم جودة خدمة جيدة للعميل. من المهم أيضًا معرفة ما هو مطلوب لتصميم خدمات جديدة ممتازة أو تحديثات في الخدمة.
تحديد الأهداف الموضوعية
يجب أن تنشئ تكنولوجيا المعلومات علاقة معلومات وثيقة مع الأعمال. عند تلقي متطلبات العمل الجديدة، يجب معالجة جميع التفاصيل والنقاط المفتوحة لمتطلبات العمل وربطها قبل البدء في عملية التصميم.
على سبيل المثال، لنفترض أن متطلبات العمل هي أن عملية سحب الأموال من البنك يجب أن تكون سريعة جداً بل وأسرع من البنوك المنافسة. هل هذا مطلب مقبول؟ لا! سريع، بطيء، جيد، سيء؛ هذه تقييمات أو تجارب نوعية وذاتية للعميل. يمكن أن تكون دقيقة واحدة سريعة جدًا لعملية سحب الأموال بالنسبة لعميل ويمكن أن تكون طويلة جدًا بالنسبة لعميل آخر.
لذلك، يجب تحديد متطلبات العمل بشكل واضح ودقيق قبل البدء في تصميمات الخدمات الجديدة أو التغييرات على الخدمات الحالية. على سبيل المثال، إنهاء عملية سحب الأموال في أقل من خمس عشرة ثانية هو مثال أكثر وضوحاً وكمية وموضوعية لمتطلبات العمل.
الهدف
الهدف الرئيسي من تحديد متطلبات العمل هو فهم متطلبات العميل التشغيلية والتكتيكية والاستراتيجية. ينتج مقدمو الخدمات سلعًا أو خدمات لاستخدام عملائه، وإذا كانت هذه السلع أو الخدمات تلبي متطلبات العملاء، فسيكون كل من العملاء ومقدم الخدمة سعيدًا: وضع مربح للجانبين. سيضمن ذلك استدامة الأعمال التجارية لمؤسسة مزود الخدمة. لهذا السبب يجب تحديد متطلبات العمل الواضحة.
يجب تطبيق تحديد متطلبات العمل على كل من الخدمات الجديدة والتغييرات في الخدمات الحالية. سواء كان هناك تطوير خدمة جديدة أو تحديث لخدمة قائمة، يجب جمع متطلبات العمل بوضوح ودقة قبل البدء في مرحلة تصميم الخدمة من دورة حياة ITIL.
متطلبات العمل لتغيير الخدمات الحالية
قد تتطلب متطلبات العمل وظيفة جديدة في خدمة قائمة. على سبيل المثال، عملية سحب الأموال هي خدمة قائمة في أحد البنوك. عندما يرغب العميل في سحب مائة دولار من ماكينة الصراف الآلي، قد تكون متطلبات العمل هي إعطاء العميل خياراً لسحب خمس أوراق نقدية من فئة العشرين دولاراً أو ورقتين نقديتين من فئة الخمسين دولاراً أو ورقة نقدية من فئة المائة دولار. هذا متطلب جديد لخدمة سحب الأموال الحالية. ستحتاج مؤسسة تكنولوجيا المعلومات إلى تحديث خدماتها لإعطاء الأموال للعميل بناءً على تفضيلاته. وهذا يؤدي إلى تغييرات في العمليات التجارية والتبعيات والأولويات. وينطبق الأمر نفسه على المتطلبات الجديدة على الخدمات الحالية. على سبيل المثال، تكون المكالمات إلى الشرطة مجانية في بعض البلدان بينما يتم فرض رسوم عليها في بلدان أخرى. إذا كانت الأعمال تتطلب استدعاء الشرطة مجاناً، فهذا تغيير في الخدمة الحالية.
ينطبق الأمر نفسه على المتطلبات الجديدة على الخدمات الحالية. على سبيل المثال، تكون المكالمات إلى الشرطة مجانية في بعض البلدان بينما يتم تحصيل رسوم في بلدان أخرى. إذا كانت الأعمال التجارية تتطلب استدعاء الشرطة مجاناً، فهذا تغيير في الخدمة الحالية.
في بعض الأحيان ستعني متطلبات الأعمال الجديدة أنه سيكون هناك تغيير في حجم الأعمال والمعاملات. لنفكر في شركة اتصالات تقدم آخر الأخبار المالية لعملائها كرسالة نصية. إذا كان هناك الكثير من المشتركين الجدد الذين يطلبون هذه الخدمة، يحتاج المشغل إلى زيادة قدرات بنيته التحتية وقدرات الخادم وعدد المسؤولين الذين يراقبون هذه الخدمات وما إلى ذلك. يجب مراعاة الموارد خلال مرحلة تصميم الخدمة لتلبية متطلبات العمل أثناء تطوير التحديثات على الخدمات الحالية.
قد تكون التغييرات في مستويات الخدمة وأهداف مستوى الخدمة مطلوبة إذا تم إجراء تغييرات على خدمة تكنولوجيا المعلومات بسبب متطلبات العمل الجديدة. دعنا نتخيل أن نسبة 98% من التوافر هي مستوى الخدمة المتفق عليه للخدمة بين الأعمال وتكنولوجيا المعلومات. واعتماداً على الأعمال ومتطلبات العميل، إذا طلبت الأعمال زيادة توافر هذه الخدمة إلى 99% من التوافر، فسيكون هذا مطلباً جديداً لخدمة قائمة.
متطلبات العمل لتطوير خدمات جديدة
بادئ ذي بدء، يجب الحصول على الوظائف المطلوبة للخدمات الجديدة من متطلبات العمل. على سبيل المثال، إذا كانت متطلبات العمل هي تثبيت تقنية جديدة للتعرف على العملاء في أجهزة الصراف الآلي، فيجب تحديد نوع خدمة التعرف على العملاء كمتطلب عمل. ماذا ستكون خدمات التعرف على العميل لأجهزة الصراف الآلي الجديدة للبنك؟ التعرف على بصمات الأصابع، ونظام الكشف عن الوجه، وتشخيص كلمة المرور؛ هذه أمثلة على الوظائف المطلوبة لأجهزة الصراف الآلي الجديدة للبنك.
يجب أن تكون توجهات الأعمال بما في ذلك الجوانب المالية والاستراتيجية للخدمات الجديدة واضحة وموجزة أيضاً. ومن الأمثلة على متطلبات العمل التي يجب توضيحها هي كيفية دعم المؤسسة للضرورة المالية للخدمات الجديدة.
كما هو الحال بالنسبة لمتطلبات العمل للخدمات الحالية، يجب توضيح العمليات التجارية والتبعيات والأولويات والأهمية والأثر الذي يجب دعمه قبل البدء في تصميم خدمة جديدة. على سبيل المثال، إذا كان تصميم نظام التعرف على بصمات الأصابع في أجهزة الصراف الآلي لأحد البنوك يعتمد على إنشاء قاعدة بيانات لتخزين صور بصمات الأصابع أولاً، فإن هذا يعد تبعية ويجب إدراجه ومعرفة متطلباته قبل تصميم خدمات التعرف على بصمات الأصابع.
تعتبر دورات العمل والتغيرات الموسمية مهمة لتوفير الطلب المطلوب من العملاء لمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. على سبيل المثال، ضع في اعتبارك عبء العمل في قسم تكنولوجيا المعلومات في شركة طيران. فخلال فترتي أعياد الميلاد والصيف، سيحجز الأشخاص المزيد من الحجوزات أو يتصلون بمكتب الخدمة أكثر من الفترة العادية. يجب التنبؤ بهذا النوع من التقلبات الموسمية والتخطيط لها أثناء تصميم الخدمات الجديدة من أجل تلبية الجودة المطلوبة عند تقديم الخدمات للعملاء.
يجب توضيح متطلبات مستوى الخدمة وأهداف مستوى الخدمة بما يتماشى مع متطلبات العمل قبل تصميم خدمة جديدة. على سبيل المثال، يجب تحديد متطلبات التوافر للخدمة الجديدة والرد المتأخر المسموح به على استعلام الخدمة والحصول عليها كمتطلبات عمل من الشركة. يجب التخطيط لها أثناء مرحلة تصميم الخدمة للخدمات الجديدة.
كما أن عدد المستخدمين ونوعهم أمر بالغ الأهمية أيضاً. ما هو العدد الإجمالي للمستخدمين الذين سيستخدمون هذه الخدمة؟ يمكن أن يؤثر ذلك على قاعدة البيانات أو البنية التحتية التي ستقوم ببنائها لخدمة هذه الخدمة. كما سيؤثر العدد الأقصى للمستخدمين الذين سيستخدمون هذه الخدمة بشكل متزامن على كيفية تصميم خدماتك أيضاً. يجب أن تشكل هذه التفاصيل جزءاً من متطلبات العمل الواضحة قبل تصميم خدمة جديدة.
قد تكون خدمتك خدمة منتظمة أو خدمة شائعة جداً. يجب التنبؤ بمعدلات التطور أو النمو المفترضة للخدمة أثناء وضع متطلبات العمل للخدمة. إذا كنت تتوقع أن الخدمة ستحظى بشعبية كبيرة وأن الكثير من المستخدمين الجدد سيطلبون هذه الخدمة في المستقبل، فيجب عليك تخطيط وتصميم خدمتك وفقًا لذلك لاستقبال هذا الطلب المتزايد في المستقبل.
يجب توقع حجم التغييرات المتوقعة كأحد متطلبات العمل قبل تصميم الخدمات الجديدة. قد تكون هناك تغييرات تكنولوجية أو قد تكون الأعمال التجارية تتوقع متطلبات جديدة يمكن أن تأتي مع هذه الخدمة الجديدة. وينبغي توقع هذه التغييرات ومعرفتها كمتطلبات عمل قبل تصميم خدمة جديدة.
سواء كانت الأعمال تتطلب خدمات جديدة لتكنولوجيا المعلومات أو تغييرات في الخدمات الحالية، يجب توضيح متطلبات العمل بدقة قبل الانتقال إلى مرحلة تصميم الخدمة من دورة حياة الخدمة في ITIL.
مراجعة من قبل: لوك بارنز