إدارة مستوى الخدمة هي العملية المسؤولة عن التفاوض على اتفاقيات مستوى الخدمة والتأكد من الوفاء بها. تكنولوجيا المعلومات هي أحد المكونات الخمسة لمنطقة تقديم خدمة ITIL. توفر العمليات في إطار الإدارة المستدامة للأراضي إطارًا يتم من خلاله تحديد الخدمات ، والاتفاق على مستويات الخدمة ، وتطوير اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) واتفاقيات المستوى التشغيلي (OLAs) من أجل الوفاء بالعقود ، وتكاليف الخدمات التي قيد التطوير.
ما هي إدارة مستوى الخدمة؟
الغرض الرئيسي من إدارة مستوى الخدمة هو التأكد من أن كل خدمة تقنية معلومات يتم تقديمها حاليًا والمخطط لها للمستقبل يتم تسليمها وفقًا لأهداف مستوى الخدمة المتفق عليها مسبقًا.
الهدف الرئيسي لإدارة مستوى الخدمة هو:
تتمثل أهداف إدارة مستوى الخدمة في القيام بما يلي: تحديد وتوثيق والاتفاق والمراقبة والقياس والإبلاغ ومراجعة مستوى خدمات تكنولوجيا المعلومات التي يتم تقديمها. تأكد من أن الأهداف التي تم تحديدها دقيقة وقابلة للتقييم. مراقبة مستويات رضا العملاء وتحسينها. تحسين العلاقة بين العملاء ورجال الأعمال وزيادة مستوى الاتصال. تأكد من أن توقعات مستوى الخدمة التي سيتم تقديمها واضحة ولا لبس فيها تأكد من وجود تحسن مستمر في جميع مستويات الخدمة حتى بعد تحقيق الأهداف.
نطاق إدارة مستوى الخدمة
يأتي ما يلي ضمن نطاق إدارة مستوى الخدمة: تمثل إدارة مستوى الخدمة مزود الخدمة للأعمال والأعمال لمزود الخدمة. تدير SLM التوقعات والتصورات التي تتبناها الشركات والعملاء والمستخدمون وتتأكد من تقديم الخدمات وفقًا لتلك التوقعات. يتراوح تركيزها من الخدمات التي يتم تقديمها حاليًا ، والخدمات التي يتم تصميمها أو تعديلها حديثًا لإنتاج والموافقة على متطلبات مستوى الخدمة لهذه الخدمات.
قيمة إدارة مستوى الخدمة
يوفر تنفيذ إدارة مستوى الخدمة العديد من الفوائد. البعض منهم: يسمح بفهم أفضل بين قسم تكنولوجيا المعلومات ووحدات الأعمال. توفر SLM قناة اتصال ثابتة وعلاقة موثوق بها بين العملاء وممثلي الأعمال. يزود الشركات بأهداف الخدمة المتفق عليها والمعلومات الضرورية لضمان تحقيق الأهداف. إنه يحدد الأدوار والمسؤوليات بوضوح. يوفر المرونة التي تتطلبها الشركات من أجل الاستجابة في الوقت المناسب لظروف السوق المختلفة. يحدد بوضوح مستويات الخدمة وبالتالي يساعد على إنشاء تحجيم دقيق للبنية التحتية. إنه يساعد على التهرب وتقليل التكاليف التي تأتي مصحوبة بقدرة زائدة أو غير كافية.
المبادئ والمفاهيم الأساسية لإدارة مستوى الخدمة
متطلبات مستوى الخدمة (SLRs) تحدد متطلبات مستوى الخدمة (SLRs) متطلبات العميل لخدمة تكنولوجيا المعلومات بناءً على أهداف العمل ، ويتم استخدامها للتفاوض على اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs). اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي اتفاقية بين مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات والعميل. تصف هذه الاتفاقية خدمة تكنولوجيا المعلومات ، وتوثق أهداف مستوى الخدمة وتحدد مسؤوليات مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات والعميل. يمكن أن تغطي اتفاقية واحدة العديد من خدمات تكنولوجيا المعلومات أو العملاء. أطر اتفاقية مستوى الخدمة الخيارات المتاحة أثناء تصميم أطر عمل SLA هي: اتفاقيات مستوى الخدمة المستندة إلى الخدمة: تصف خدمة تكنولوجيا معلومات معينة يجب تقديمها. اتفاقيات مستوى الخدمة المستندة إلى العملاء: تصف جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات التي يتم تسليمها إلى عميل معين. اتفاقيات مستوى الخدمة متعددة المستويات: يتم توريث اتفاقيات مستوى الخدمة في كل مستوى من قبل تلك الموجودة في المستوى التالي. هذا يجعل العمل باتفاقيات مستوى الخدمة أسهل لأنه يساعد في الصيانة المستمرة. عملية إدارة مستوى الخدمة تشمل أنشطة عملية إدارة مستوى الخدمة ما يلي: تصميم إطار عمل اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لمعرفة وتوثيق والاتفاق على متطلبات العمل للخدمات الجديدة وإنتاج متطلبات مستوى الخدمة. ترجمة متطلبات العمل إلى متطلبات تقنية المعلومات. للتفاوض والتوثيق والاتفاق والمراقبة والإبلاغ عن اتفاقيات مستوى الخدمة للخدمات التشغيلية. إجراء تحليل الفجوة بين متطلبات العمل والخدمات المتوفرة. إجراء مراجعات الخدمة والتحسينات الفورية لبرنامج تحسين الخدمة الشامل. قياس أداء اتفاقية مستوى الخدمة ، والإبلاغ عن النتائج وإجراء التعديلات اللازمة للحفاظ على المستوى المطلوب من رضا العملاء.
إجراءات التنفيذ لإدارة مستوى الخدمة
اجمع البيانات يتم جمع البيانات من خلال العمليات التالية: تقييم الوضع الحالي وأدوات الجرد والبرامج المستخدمة حاليًا. جمع تفاصيل الميزانية المتعلقة بإدارة القدرات إجراء تحليل فجوة للكشف عن مجالات التحسين تطوير خطة المشروع بناء الخطة يجب أن تقوم خطة التنفيذ بما يلي: إنشاء الأشخاص والعمليات والأدوات المطلوبة لخص التكاليف التي سيتم تكبدها للحفاظ على المنظمة الجديدة وإعداد الميزانية. اكتشف المنصب المثالي لمدير مستوى الخدمة في المنظمة. صِف سير العمل بدقة واترك وقتًا كافيًا لتدريب الأشخاص الذين سيقومون بهذا العمل تنفيذ الخطة الخطوات المتبعة في تنفيذ الخطة هي: تخصيص الموظفين المناسبين توثيق ونشر العملية الحصول على الأدوات وتنفيذها بناء كتالوج الخدمة تحديد وتطوير والتفاوض وتنفيذ اتفاقيات مستوى الخدمة تحديد الخدمات الضرورية التي لا يتم تقديمها حدد المقاييس لتحديد النجاح بناء مواد للتدريب وتنفيذ خطة التدريب. تنفيذ إجراءات الإبلاغ عن العمليات والإجراءات. بدء العمل الجاري لحركة تحرير السودان يجب أن تتضمن عملية الإبلاغ قدرات لتنبيه فريق SLM تلقائيًا عندما: تتعرض الخدمات لخطر فقدان أهداف الأداء بسبب الاختناقات المفاجئة. تتعرض الخدمات لخطر فقدان أهداف الأداء بسبب الزيادات المفاجئة في الطلب تظهر الاتجاهات أن الأداء يقترب من الحدود المتفق عليها آخر استعراض التنفيذ يجب أن تكون الدروس المستفادة موثقة جيدًا بحيث يمكن تحديد أي تغييرات يجب إجراؤها على العملية لتسهيل عمليات الترحيل المستقبلية.
مخاطر وتحديات إدارة مستوى الخدمة
التحديات التي تواجه إدارة مستوى الخدمة هي: تحديد الأشخاص المناسبين وإشراكهم في قاعدة العملاء أثناء صياغة اتفاقيات مستوى الخدمة والموافقة عليها. يجب أن يتم اختيار الخدمة المناسبة من قبل المنظمة إذا كانت جديدة في إدارة مستوى الخدمة. يحتاج جيش تحرير السودان إلى الاتفاق بين الجانبين. المخاطر التي ينطوي عليها إدارة مستوى الخدمة هي: عدم وجود مدخلات دقيقة أو التزام من الشركة. مطلوب نقص الأدوات والموارد اللازمة لتنفيذ العملية. لا يتم تسجيل قياسات العمل والعملاء التي يصعب قياسها وتحسينها.
وبالتالي ، فإن إدارة مستوى الخدمة تتأكد من أن الأهداف المحددة دقيقة وقابلة للتقييم ، وتحسن مستويات رضا العملاء والعلاقة بين العملاء والعمل. يضمن وجود تحسن مستمر في جميع مستويات الخدمة حتى بعد تحقيق الأهداف. امنح نفسك فرصة للنمو في حياتك المهنية في إدارة الخدمة من خلال التدريب على شهادة ITIL 4 Foundation ، واكتساب مهارات مفيدة وأفضل الممارسات.
