إدارة محفظة الخدمات هي عملية حوكمة حافظة الخدمات. العملية هي عملية يمكن من خلالها لمقدم الخدمة إدارة استثماراته عبر دورة حياة الخدمة من خلال مراعاة كل خدمة من حيث قيمة الأعمال التي تقدمها.
يستخدم مقدم الخدمة إدارة محفظة الخدمات للتحكم في دخول أي خدمة إلى محفظة الخدمات من خلال تتبع أي استثمار في الخدمات خلال دورة حياتها الكاملة بدءًا من التطوير وحتى مراحل التسليم والتقاعد
الغرض الرئيسي من إدارة مجموعة الخدمات هو التأكد من أن مقدم الخدمة لديه مزيج مناسب من الخدمات لتلبية استراتيجية الخدمة الشاملة.
تضمن إدارة محفظة الخدمات أن دخول أو خروج الخدمة من أي مرحلة يعتمد على الموافقة على التمويل. كما تطلب أيضًا خطة مالية مناسبة لاسترداد التكاليف أو لتحقيق مستوى ربح مطلوب ، اعتمادًا على طبيعة مؤسسة مقدم الخدمة.
الهدف من إدارة محفظة الخدمات
أهداف إدارة محفظة الخدمات هي:
لتمكين مزود الخدمة من التحقيق واتخاذ القرارات فيما يتعلق بالخدمات التي يجب تقديمها وأي منها يحتاج إلى التقاعد. يعتمد هذا على تحليل المخاطر والعائد المحتمل الذي يمكن الحصول عليه.
لتوثيق كل خدمة يخطط لها ويشغلها مزود الخدمة للرجوع إليها في المستقبل.
لإدارة مجموعة خدمات محددة تتضمن توضيحًا واضحًا لاحتياجات العمل التي تعالجها كل خدمة واحتياجات العمل التي تدعمها.
لتشغيل كل خدمة جديدة من خلال مجموعة من الأنشطة والإجراءات التي تم توحيدها لضمان توثيق المعلومات ذات الصلة للإدارة وتقديم الخدمات والدعم وتقديمها لعمليات الإدارة المناسبة.
لتقييم الدرجة التي تمكّن بها كل خدمة من خدماتهم مقدم الخدمة من تحقيق استراتيجية خدمتهم.
للسيطرة على الخدمات المقدمة في ظل ظروف واستثمارات مختلفة.
لمراجعة كل خدمة في إطار عملية تحسين الخدمة المستمر.
لتوفير قاعدة معلومات لفهرس الخدمة من خلال مجموعة الخدمات.
لتتبع كل استثمار في الخدمة طوال دورة حياة كل خدمة.
أدوار ووظائف إدارة المحافظ
أدوار العملية الثابتة
مدير عمليات محفظة الخدمات
يتعين على مدير عملية محفظة الخدمات إدارة العملية بأكملها ويكون مسؤولاً عن فعاليتها وكفاءتها.
مالك عملية محفظة الخدمات
مالك عملية حافظة الخدمة هو البادئ بالعملية وهو مسؤول عن تحديد الأهداف الإستراتيجية للعملية وتخصيص جميع الموارد المطلوبة للعملية
فريق إدارة محفظة الخدمات
فريق إدارة محفظة الخدمات هو الفريق المرتبط بعملية إدارة محفظة الخدمات.
أدوار العملية الديناميكية
وكيل الخدمة
تتكون سمة وكيل الخدمة لكل سجل خدمة من الدور المسؤول عن النشاط الحالي ضمن عملية إدارة محفظة الخدمة. يمكن تغيير وكيل الخدمة من خلال تصعيد وظيفي إذا سمحت القواعد بذلك.
صاحب الخدمة
تتكون سمة مالك الخدمة لكل سجل خدمة من الدور المسؤول حاليًا عن الخدمة.
راعي الخدمة
راعي الخدمة هو الشخص أو مجلس الإدارة المسؤول عن الميزانية والتكاليف المحددة المتعلقة بالخدمة.
طالب المتطلبات
يتكون طالب المتطلبات من شخص أو مجموعة من الأشخاص الذين يعبرون عن الطلبات الجديدة التي يجب أن يفي بها مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات
فريق تصميم الخدمة
فريق تصميم الخدمة هو الفريق المرتبط بجميع المهام في سياق تصميم الخدمة.
قيمة إدارة المحفظة
يتم تقديم المزايا التالية من خلال إدارة محفظة الخدمات:
يسمح للشركات باتخاذ القرارات الصحيحة فيما يتعلق بالاستثمار وإلغاء الاستثمار في الخدمات ، وبالتالي ضمان اتخاذ مثل هذه القرارات على أساس حالة عمل قوية.
توفر إدارة المحفظة مواءمة هادفة وفعالة من حيث التكلفة بين خدمات تكنولوجيا المعلومات والأهداف الاستراتيجية للأعمال.
إنه يوفر تحولًا في الموقف تجاه تكنولوجيا المعلومات ، والتي يُنظر إليها الآن على أنها مكون يولد القيمة بدلاً من اعتبارها نفقات لا مفر منها.
يؤدي إلى زيادة قدرة الشركة على تلبية احتياجات المستخدمين النهائيين.
يتم تزويد المؤسسة بنظرة ثاقبة حول الاختلاف الذي ستحدثه خدمة تكنولوجيا المعلومات والتأثير الذي سيكون على الأعمال.
يساعد على زيادة الاهتمام والتركيز على الخدمات الأكثر قيمة وربحية ، وبالتالي زيادة إنتاجية الموظفين.
مبادئ إدارة المحافظ
المبدأ الأساسي لإدارة مجموعة الخدمات هو تمكين مقدم الخدمة من فهم ما يلي:
الخدمات التي تقدمها إدارة محفظة الخدمات
الاستثمارات التي تمت في تلك الخدمات
استراتيجية وأهداف كل خدمة من حيث قيمة العمل.
أنشطة عملية إدارة محفظة الخدمات
هناك 4 مراحل رئيسية للنشاط في إدارة محفظة الخدمات:
حدد
تتضمن هذه المرحلة جمع والتحقق من صحة المخزون بأكمله الذي يتكون من جميع الخدمات الحالية والمقترحة ، بما في ذلك حالات الأعمال الخاصة بهم.
حلل
خلال مرحلة التحليل ، يتم تحديد الخدمات المطلوبة لمقدم الخدمة لتحقيق استراتيجيته. بالإضافة إلى ذلك ، يتم أيضًا تحديد مدى تلبية حافظة الخدمات الحالية لها وكيفية تحديد الأولويات وتحقيق التوازن بين العرض والطلب.
يعتمد
يجب الموافقة على كل خدمة في محفظة الخدمات إلى جانب مستوى الاستثمار المرتبط بها. تحتاج جميع التغييرات التي تم إجراؤها على الخدمات في محفظة الخدمات أيضًا إلى الموافقة. حتى عندما يتم إنهاء الخدمة ، فإن الموافقة مطلوبة.
الميثاق
من أجل تخويل كل مشروع ببناء خدمة أو تحسينها أو إيقافها ، يلزم وجود ميثاق. الغرض من الميثاق هو توثيق نطاق المشروع والاختصاصات بالإضافة إلى قرارات الموافقة المتعلقة بالتغييرات المتفق عليها في محفظة الخدمات.
مخاطر وتحديات إدارة محفظة الخدمات
يمكن أن تواجه إدارة محفظة الخدمات التحديات التالية:
مطلوب عدم القدرة على الوصول إلى المعلومات للأعمال التجارية.
غياب إدارة المشروع الرسمية أو إدارة التغيير.
مجموعة خدمات تركز فقط على جانب مقدم الخدمة من خدماته.
عدم وجود مشروع أو محفظة العملاء.
بعض المخاطر التي تمت مواجهتها هي كما يلي:
يمكن أن يؤدي ضغط العملاء إلى قرارات غير مدروسة فيما يتعلق بالخدمات التي يجب تقديمها والاستثمار فيها.
لا يمكن قياس الخدمات المقدمة بشكل كاف.
بشكل عام ، تضمن إدارة محفظة الخدمات للشركات اتخاذ قرارات صحيحة في شكل استثمار ، وتبرير دراسة الجدوى ، وفهم واضح لعائد الاستثمار المتوقع. تحلل إدارة محفظة الخدمات جميع الجوانب الحاسمة المطلوبة لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات عالية الجودة للعملاء والاستثمارات المطلوبة لبناء وتشغيل وتقديم نفس الشيء. امنح نفسك فرصة للنمو في حياتك المهنية في إدارة الخدمة من خلال التدريب على شهادة ITIL 4 Foundation ، واكتساب مهارات مفيدة وأفضل الممارسات.0
