ما هو ITIL وماذا تعني مؤسسة ITIL Foundation؟

دعونا نفهم ما هو ITIL. للإجابة على السؤال ما هو ITIL نحتاج إلى الحصول على صورة شاملة لـ ITIL. ما هو ITIL، وما هو أساس ITIL، ولماذا كل هذه الضجة حوله؟ كيف ستساعد ITIL الصناعة؟ ما هي ITIL بالنسبة لي كفرد؟ ما هو التدريب على ITIL؟ لماذا يغطي التدريب على شهادة تأسيس ITIL؟ دعونا نغوص بعمق ونستكشف ما هو ITIL.
نظرة عامة على تكنولوجيا المعلومات و ITIL
تكنولوجيا المعلومات (ITIL) هي العنصر الذي لا غنى عنه في أي صناعة الآن. علاوة على ذلك، فإن تكنولوجيا المعلومات هي القوة الأساسية التي تقود الأعمال التجارية وبدون تكنولوجيا المعلومات، يمكن أن تتوقف العديد من الشركات عن العمل. عندما تكون تكنولوجيا المعلومات والخدمات التي تقدمها بالغة الأهمية، فإننا بالتأكيد بحاجة إلى معرفة ما هو ITIL وعلاقتها بخدمة تكنولوجيا المعلومات. ITIL هو اختصار لمكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات. دعونا ننتقل طبقة تلو الأخرى لنصل إلى عمق ما هو ITIL.
ما هي ITIL، وما هي مؤسسة ITIL وما هي إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM)؟
يتم تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات إلى عملاء مختلفين يمكن أن يكونوا داخليين أو خارجيين. إن التأكد من أن الخدمات المقدمة تلبي توقعات أصحاب المصلحة المتعددين في العمل هو جوهر إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. تشمل إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات الأنشطة المتعلقة بالسياسات والعمليات والإجراءات اللازمة لتحديد خدمات تكنولوجيا المعلومات وتصميمها وتطويرها وتقديمها وإدارتها. ونظرًا لوجود العديد من التحديات فيما يتعلق بتوحيد تقديم الخدمات وكفاءة الخدمات، فقد ظهر إطار عمل يعالج جميع المشاكل والتحديات وهو ITIL. قبل أن ننتقل إلى إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، دعونا نلقي نظرة سريعة على ما هي الخدمة؟
ما هي الخدمة؟
هل أنت تمكّن عملاءك من الحصول على النتيجة أو النتيجة المطلوبة، وتضيف قيمة لهم؟ بالإضافة إلى ذلك، هل تحررهم من المخاطر والتكاليف المضافة في الأنشطة التي تقوم بها من أجلهم؟ إذن، فأنت بالتأكيد تقدم خدمة لهم.
لماذا أصبحت إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات بارزة؟ تعتمد كل شركة بشكل متزايد على خدمات تكنولوجيا المعلومات لإدارة أعمالها بشكل أكثر فعالية. أصبحت الأمور أكثر شفافية وبالتالي أصبحت الإخفاقات أكثر وضوحًا وأصبح التأثير أكبر أيضًا مع زيادة الاعتماد تعقيدًا أكبر في تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات والتغيير السريع في العمليات التجارية زيادة التوقعات من العملاء بشأن خدمة تكنولوجيا المعلومات المقدمة ومراقبة أكثر صرامة صناعة بأكملها أعمالها الأساسية هي تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. وهذا يؤدي إلى زيادة المنافسة وبالتالي زيادة معايير الجودة المتوقعة
الآن للإجابة على السؤال: ما هو ITIL؟ تمت صياغة ITIL بالاعتماد على الخبرة المشتركة لمختلف المتخصصين في مجال تكنولوجيا المعلومات وهي ليست اقتراحاً نظرياً.
ما هو ITIL؟ ما هي مؤسسة ITIL؟
تقدم ITIL مجموعة من المعايير وأفضل الممارسات والإجراءات التي تساعد في الأداء الفعال لإدارة تكنولوجيا المعلومات والاتصالات. للإجابة على السؤال ما هو ITIL، يمكن النظر إليه أيضاً كإطار عمل يحدد الوظائف المتعلقة بدورة حياة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. ما الذي يستتبع ذلك؟ تتمثل المجالات الأساسية لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات التي تغطي دورة حياة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات في استراتيجية الخدمة، وتصميم الخدمة، وانتقال الخدمة، وعمليات الخدمة، والتحسين المستمر للخدمة. ومن ثم، فإن ITIL لديها مجموعة من السياسات والممارسات المحددة التي تجعل إدارة هذه المجالات الخمسة الأساسية أكثر قابلية للتنبؤ والموثوقية مما يعزز القيمة التي تقدمها الأعمال للعملاء.
ميزات ITIL
بعض الميزات الرئيسية التي تجعل ITIL فريداً من نوعه وقابلاً للتطبيق في مختلف الصناعات هي استقلالية المجال والصناعة: ITIL ليس معياراً إلزامياً. إنها مجموعة مشتركة من أفضل الممارسات التي يجب أن تتبعها أي مؤسسة تستخدم خدمات تكنولوجيا المعلومات. سواء كنت في مجال الرعاية الصحية أو التصنيع أو الزراعة، إذا كنت تستخدم خدمات تكنولوجيا المعلومات، فإن قابلية تطبيق ITIL موحدة. ليست جامدة: كما ذكرنا، فإن أفضل الممارسات محددة. أما كيفية تكييفها فهي متروكة لحاجة مؤسستك. المجال العام: إطار عمل ITIL في المجال العام وليس مملوكاً لأي مؤسسة واحدة متوافق مع الأعمال: يقترح ITIL كيف يمكن لتكنولوجيا المعلومات مساعدة الأعمال في تحقيق أهدافها مع التركيز على العملاء بشكل أفضل. كما أنك ترى القيمة التي يقدمها للأعمال مكتوبة لكل عملية. وبالتالي، يمكنك اختيار العمليات المهمة لقيمة أعمالك معيار عالمي: يتم قبول ITIL في جميع أنحاء العالم ويتماشى أيضًا مع ISO. في حين أنك تحتاج إلى تنفيذ كل شيء محدد بموجب ISO 20000 لتصبح شركة حاصلة على شهادة ISO، فإن ITIL تمنحك زمام الأمور. الراعي: إذا كنت تقوم بتنفيذ ITIL، فهي مبادرة تغيير كبيرة تحتاج إلى قيادتها في المؤسسة على مختلف المستويات. ولذلك، فأنت بحاجة إلى راعٍ تنفيذي قوي يدعمها ويقودها من الأعلى مرحلة تلو الأخرى في التنفيذ: لا تحتاج إلى تنفيذ ITIL دفعة واحدة. يمكنك اختيار الأجزاء التي تحتاجها من ITIL ثم الاستمرار في الإضافة إليها مرحلة تلو الأخرى. في حين أنك قد تجد أن بعض العمليات مترابطة وبالتالي تحتاج إلى تنفيذها معًا والباقي بشكل مستقل.
ما هو ITIL من منظور الأعمال؟
هل تريد أن تفهم ما هو ITIL؟ قد ترغب في فهمها من وجهات نظر مختلفة. ما هو ITIL من وجهة نظر استراتيجية وتكتيكية وتشغيلية؟ هناك طريقة أخرى لفهم ما هو ITIL من منظور المستخدم. دعنا نستكشف كلاهما:
3 مستويات ITIL: الاستراتيجية والتكتيكية والتشغيلية
المستوى الاستراتيجي:
ما هو ITIL من المستوى الاستراتيجي في المؤسسة؟ المستوى الاستراتيجي هو المكان الذي تركز فيه على الأهداف طويلة الأجل للشركة. لذا، فإن المستوى الاستراتيجي في ITIL يأخذ بعين الاعتبار ما يجب أن تحققه الخدمة على المدى الطويل وما هي الأنشطة التي تحتاج إلى القيام بها للوصول إلى هناك. هذا هو المكان الذي سيأتي فيه عنصر استراتيجية الخدمة في دورة حياة ITIL في الصورة.
المستوى التكتيكي:
عندما تكون على المستوى التكتيكي، فإنك تفكر في المهام التي تحتاج إلى القيام بها لتحقيق أهدافك على المدى الطويل. وبالتالي، ستقوم بفهم وتحديد العمليات المحددة المطلوبة. ستساعدك هذه العمليات على القيام بالمهام اللازمة للخدمة التي حددتها على المستوى الاستراتيجي.
المستوى التشغيلي:
المستوى التشغيلي هو المكان الذي يحدث فيه التسليم أو الإجراء. لذلك، إذا كنت تقوم بتحليل ما هو ITIL على المستوى التشغيلي، فأنت تقوم بتنفيذ المهام والعمليات. لذلك، إذا قمت بتنفيذ هذه العمليات، فإنك تكون قد قدمت خدمة ترضي عميلك. وهذا بدوره يعني أنك قد حققت الأهداف الاستراتيجية.
وبالتالي، لديك ثلاثة مستويات من ITIL لتلبية احتياجات المستويات الثلاثة للمؤسسة.
ما هو ITIL من زاوية المستخدم؟
تحتاج إلى استكشاف منظور المستخدم من زاويتين: ما هو ITIL من وجهة نظر الشركة؟ الجانب الآخر من وجهة نظر الفرد ما هو ITIL؟
هل شركتك مستهلك أم مزود لخدمات تكنولوجيا المعلومات؟ في كلتا الحالتين، تحتاج إلى معرفة ما هو ITIL.
ما هو ITIL لمستخدم خدمات تكنولوجيا المعلومات؟
بدأت ITIL كإطار عمل قياسي للمؤسسات الكبيرة لتحقيق التوحيد في تشغيل خدمات تكنولوجيا المعلومات. أنت تعلم بالفعل أنه تجميع لأفضل الممارسات للاهتمام بالمشكلات مع تحقيق قدر أكبر من الكفاءة. ولكن، ITIL مناسب بنفس القدر للشركات الصغيرة والمتوسطة. إذا كنت تدير شركة صغيرة، فإن ITIL سيساعدك على اتباع نهج استباقي وجعل خدمات تكنولوجيا المعلومات أكثر انسيابية.
أما إذا كنت في مؤسسة كبيرة، فهذا يعني توفيراً كبيراً من حيث المال والوقت والسمعة. يمكن أن يعني التوقف في العمل فقدان ثقة عملائك وفي هذا العصر الذي يتسم بسرعة تبديل الولاءات، عليك أن تعمل بجد للاحتفاظ بعملائك.
ما الذي ستفعله ITIL في هذا الصدد؟ بما أن ITIL لديها عمليات وإجراءات وسياسات واضحة المعالم، إلى جانب أفضل الممارسات في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات تكون أكثر كفاءة. تساعدك استراتيجية خدمة ITIL على المواءمة مع استراتيجية عمل المؤسسة. كما تساعدك ITIL أيضاً على تحديد مقاييس لخدمات تكنولوجيا المعلومات وأداء مزود خدمات تكنولوجيا المعلومات. وبالتالي، يمكنك مراقبة خدمات تكنولوجيا المعلومات وتحسينها. على مر السنين وفي جميع أنحاء الصناعة، جمعت ITIL أفضل الممارسات. يمكنك استخدام مكتبة أفضل الممارسات هذه لمساعدة مؤسستك على إدارة المخاطر والمعرفة. بالإضافة إلى ذلك، تساعد ITIL شركتك على إعادة تنظيم/تغيير الثقافة المؤسسية بحيث يمكنك أن تكون مستداماً في تلبية احتياجات العملاء.
ما هي ITIL بالنسبة للفرد؟
لقد رأيت ما هو ITIL بالنسبة للشركة. لذلك، دعنا نرى ما هي ITIL بالنسبة للفرد. هل تتساءل عما إذا كانت ITIL تساعد في تحسين كفاءة الشركة، فكيف ستساعد الشخص؟ من الذي يطبق ITIL؟ من المسؤول عن تنفيذ ITIL؟ على ماذا يعتمد نجاح أو فشل التنفيذ؟ لك ذلك، الناس! لذلك، دعونا نناقش ما هو ITIL للفرد:
كفرد، يمكنك الذهاب للحصول على شهادة ITIL. لماذا؟ دعونا نرى ما هي الشهادات المتاحة للأفراد؟
تقدم ITIL مستويات مختلفة من الشهادات: التأسيس، والممارس، والمتوسط، والخبير، والماجستير.
ما هي شهادة ITIL التأسيسية؟
هل أنت جديد في مجال إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات أو مبتدئ؟ هل أنت مبتدئ في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وترغب في صقل مهاراتك في هذا المجال؟ إذا كان الأمر كذلك، فالدورة التأسيسية لتكنولوجيا المعلومات ITIL هي المناسبة لك. إذا كنت تريد أن تفهم ما هو ITIL وكيف تشارك في التنفيذ الناجح لـ ITIL أو إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، فأنت بحاجة إلى الحصول على شهادة ITIL Foundation.
ما هو ممارس ITIL؟
ما هو ممارس ITIL؟ إذا كنت تهدف إلى الحصول على مستوى الممارس، فستكون مجهزاً بالمعرفة حول تطبيق إطار العمل.
ما هو المستوى المتوسط ITIL؟
في المستوى المتوسط، يمكنك الاختيار من بين مسار دورة الحياة أو مسار القدرات.
ما هو خبير ITIL؟
هل حصلت على 17 ساعة معتمدة من المستويات السابقة؟ إذن، أنت مؤهل للحصول على خبير ITIL. إلى جانب ذلك، تحتاج إلى الحصول على 22 ساعة معتمدة في وحدة الإدارة عبر دورة الحياة (MALC) لتصبح خبيراً.
ما هو خبير ITIL؟
إذا كنت خبيراً بالفعل ولديك أكثر من 5 سنوات في دور قيادي، يمكنك التقدم لهذا الاختبار.
ما هي ITIL Foundation؟
ما هي ITIL في المستوى التأسيسي؟ ما هي عملية ITIL؟ سوف تفهم هذه المراحل الخمس/المجالات الأساسية في إطار العمل وهي:
مؤسسة ITIL: ما هي استراتيجية خدمة ITIL؟
إذا كنت ترغب في تحديد نوع الخدمة التي سيتم تقديمها والأسواق التي يجب تغطيتها، فأنت بحاجة إلى النظر في استراتيجية الخدمة. ما هي مكونات استراتيجية خدمة ITIL؟
مؤسسة ITIL: ما هي إدارة استراتيجية ITIL؟
يعد تقييم قدرات شركتك وعروضها ونقاط قوة منافسيك لتحديد استراتيجية لإدارة الخدمة جزءًا من هذا المكون. إلى جانب التعريف، ستتعرف أيضاً على تنفيذ هذه الاستراتيجية في هذه العملية.
تأسيس ITIL: ما هي إدارة محفظة خدمات ITIL؟
ما هي مجموعة الخدمات التي سيتم تقديمها للعميل؟ بالنسبة للاستثمار الذي يقوم به العميل، ما هو مزيج الخدمات الذي يجب أن تقدمه لتلبية متطلبات عمله؟ تحدد هذه العملية من ITIL هذه الجوانب.
مؤسسة ITIL: ما هي الإدارة المالية لـ ITIL؟
كيف يمكنك تتبع الخدمات المقدمة، والميزانية المخصصة، والحسابات المستحقة الدفع، والمستحقات وما إلى ذلك؟ لذلك، تساعد هذه العملية في الحفاظ على هذه الجوانب لمزود الخدمة.
مؤسسة ITIL: ما هي إدارة الطلب على تكنولوجيا المعلومات ITIL؟
ماذا لو لم تكن لديك القدرة على تلبية متطلبات مزودي الخدمة؟ كيف تقوم بتقييم الطلب في أوقات مختلفة من العملاء المختلفين، والطلب العام في الصناعة؟ بمعرفة ذلك، كيف ستضمن أن السعة تلبي الطلب المطلوب؟ ستعمل هذه العملية على إدارة القدرة مقابل الطلب لمزود الخدمة.
مؤسسة ITIL: ما هي إدارة علاقات العمل في ITIL؟
إن مفتاح الاستمرارية والاستدامة هو مدى قدرتك على إدارة العلاقة مع عملائك ومدى قدرتك على إضافة عملاء جدد. تدور هذه العملية حول الحفاظ على علاقة إيجابية مع العملاء الحاليين وبناء علاقات جديدة.
ما هو تصميم خدمة ITIL؟
سوف يستكشف تصميم خدمة ITIL كيف يمكنك تحديد متطلبات الخدمة الجديدة. إذا كنت ترغب في معرفة العروض الجديدة التي تريد تقديمها أو تعديل ما لديك بالفعل، تحقق من تصميم الخدمة.
ما الذي يتألف منه تصميم خدمة ITIL؟ ما هي العمليات أو المكونات التي تندرج تحت هذا المجال؟
ما هو تنسيق تصميم ITIL تصميم ITIL؟
الهدف من هذه العملية هو ضمان الاتساق من حيث الخدمات والأنشطة والعمليات والجوانب المترابطة.
ما هي إدارة كتالوج خدمات ITIL؟
الهدف من هذه العملية هو مساعدتك في تحديد كتالوج الخدمة مع تفاصيل الخدمة وموقع الخدمة والاستراتيجية التشغيلية لتقديم الخدمات وفقاً لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLA).
ما هي إدارة مستوى الخدمة ITIL؟
إذا كنت ترغب في فهم كيفية تكييف اتفاقيات مستوى الخدمة وتصميم الخدمات لتلبية احتياجات العملاء، فأنت بحاجة إلى فهم هذه العملية.
ما هي إدارة مخاطر ITIL؟
يمكنك تقييم التهديدات والفرص المتعلقة بالأصول ونقاط الضعف من أجل إدارتها بشكل أفضل.
ما هي إدارة سعة ITIL؟
سيساعدك هذا على التخطيط للتخطيط قصير المدى ومتوسط المدى من حيث الموارد اللازمة لتقديم الخدمات بفعالية.
ما هي إدارة توافر تكنولوجيا المعلومات ITIL؟
كيف تضمن الوفاء باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)؟ ما نوع البنية التحتية اللازمة لتمكين ذلك؟ إذا كنت تريد معرفة ذلك، فإن عملية إدارة التوافر أمر لا بد منه.
ما هي إدارة استمرارية الخدمة ITIL؟
كيف تمنح الثقة لعميلك بشأن استمرارية الأعمال والتعافي من الكوارث؟ ما هو الحد الأدنى من الضمانات التي توفرها وكيف تقدمها؟ هذه هي العملية التي تساعدك على تحديد خطة لذلك.
ما هي إدارة أمن المعلومات ITIL؟
كيف تحمي معلومات وبيانات الشركة؟ تمكنك هذه العملية من التوافق مع سياسة أمن المعلومات المؤسسية وضمان سرية المعلومات.
ما هي إدارة الامتثال لتكنولوجيا المعلومات ITIL؟
لا يكفي أن تفي عملياتك بمتطلبات العمل. يجب عليك أيضًا مراعاة احتياجات السياسة التنظيمية والأهم من ذلك المتطلبات التنظيمية التي تتوافق معها خدمتك. وبالتالي، تحتاج إلى استكشاف هذه العملية
ما هي إدارة بنية ITIL؟
الهدف من هذه العملية هو: كيفية مواءمة التقنيات مع استراتيجية الخدمة بحيث يكون لديك خارطة طريق / طباعة زرقاء لاستخدام التكنولوجيا التي تلبي احتياجات العملاء
ما هي إدارة موردي ITIL؟
هل تريد أن تعرف كيف تتأكد من أن الاتفاقيات مع الموردين تلبي متطلبات العمل وتتأكد أيضاً من أن الموردين يلبون الاتفاقية، إدارة الموردين هي العملية المناسبة لك.
ما هو انتقال خدمة ITIL؟
ما هو انتقال خدمة ITIL؟ ما فائدة ذلك؟
يرشدك انتقال خدمة ITIL إلى كيفية إنشاء وتنفيذ خدمات جديدة أو تعديل الخدمات الحالية. هذه هي العمليات التي تندرج تحت انتقال خدمة ITIL.
مؤسسة ITIL: ما هو تشغيل خدمة ITIL؟
ما هو تشغيل خدمة ITIL؟ ما هي العمليات المعنية؟
الهدف من تشغيل خدمة ITIL هو تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات بطريقة فعالة وكفؤة. هذا هو المكان الذي يتم فيه تنفيذ المهام الفعلية. وبالتالي، يتعامل هذا مع أداء المهام الخاصة بتقديم الخدمة بالإضافة إلى حل المشكلات وحل المشكلات. تتضمن هذه المرحلة من دورة حياة ITIL العمليات التالية:
تأسيس ITIL: ما هي ITIL التحسين المستمر للخدمة (CSI)؟
ما هي ITIL CSI أو التحسين المستمر للخدمة؟ هذه المرحلة من مرحلة حياة ITIL هي جوهر ITIL حيث يتم التأكيد على الحاجة إلى التحسين المستمر للخدمات. ولذلك، فإن مبادئ إدارة الجودة متضمنة في هذه المرحلة حيث تظهر التغذية الراجعة والدروس المستفادة وأفضل الممارسات. تتماشى هذه المبادئ مع إرشادات ومبادئ إدارة الجودة في ISO 20000.
يناقش CSI أهمية مراجعة الخدمات، سواءً كانت خدمات الأعمال أو البنية التحتية بشكل دوري للكشف عن مجالات التحسين التي تتم من خلال مراجعة الخدمة. بينما يفحص تقييم العمليات المجالات التي لا تفي بالأهداف، وتحديد المعايير ومراجعتها. وبالإضافة إلى ذلك، يساعدك تعريف مبادرات CSI على تحديد وترتيب أولويات تلك المبادرات التي تحتاج إلى اتخاذها لتحسين العمليات. لا تكتمل حلقة التغذية الراجعة إذا لم تقم بمراقبة المبادرات والتحكم فيها وهو ما تم تعريفه في مراقبة مبادرات CSI.
مؤسسة ITIL: الخلاصة
بما أنك فهمت الآن ما هي ITIL، وسبب الحاجة إليها، يمكنك التفكير في الشهادة التي تريد التخطيط لها كفرد. لذلك، إذا كنت تنظر إلى منظور الأعمال التجارية، فأنت الآن على دراية أفضل بما هو ITIL وكيف يساعد في تحسين عملك. لذلك، ابدأ في ITIL بأسرع ما يمكن!
السيرة الذاتية للمؤلف:
سوناندا غوندافاجالا، بكالوريوس تقنية، ماجستير في إدارة الأعمال، ماجستير في إدارة الأعمال، PMP لديها أكثر من 25 عاماً في إدارة المشاريع. وهي مستشارة ومدربة في إدارة المشاريع لمختلف القطاعات وحاصلة على جائزة “تقدير التميز” من معهد إدارة المشاريع بالولايات المتحدة الأمريكية وجائزة المرأة المتطوعة من حيدر أباد، فرع الهند لمعهد إدارة المشاريع. وعلاوة على ذلك، ساهمت سوناندا في “معيار الممارسة في الجدولة، معهد إدارة المشاريع” وعملت كضابط اتصال لمؤسسة PMIEF (مؤسسة التعليم) في فرع حيدر أباد بالهند التابع لمعهد إدارة المشاريع