ما هو دور انتقال خدمة ITIL في دورة حياة خدمة ITIL؟

هل تعرف ما هو دور انتقال خدمة ITIL؟ مرحلة انتقال الخدمة ITIL هي المرحلة الثالثة في دورة حياة خدمة ITIL كما تمت مناقشتها في دورة ITIL Foundation Overview. وفقًا لنموذج دورة الحياة، تبدأ دورة حياة الخدمة بمرحلة استراتيجية الخدمة التي تتماشى فيها استراتيجية تكنولوجيا المعلومات مع الأهداف الاستراتيجية للأعمال. المرحلة الثانية هي مرحلة تصميم الخدمة التي يتم خلالها وضع المبادئ التوجيهية لتطوير الخدمة أو ترقية الخدمة. أما مرحلة انتقال الخدمة ITIL فهي المرحلة الثالثة من هذا النموذج وموضوع هذا المقال، كما تتم مناقشتها بعمق في الدورة التدريبية لشهادة ITIL التأسيسية.
نطاق مرحلة انتقال الخدمة في ITIL
أولاً، من الضروري فهم نطاق مرحلة تصميم الخدمة السابقة. يغطي نطاق مرحلة تصميم الخدمة التوجيهات الخاصة بتحويل الخدمة الجديدة أو المتغيرة إلى عمليات. واستناداً إلى رؤية الأعمال ومتطلبات المؤسسة، يتم تطوير استراتيجية تكنولوجيا المعلومات. ومن أجل ضمان تنفيذ الاستراتيجية المطورة، يتم تشكيل الخدمات الجديدة أو الخدمات الحالية خلال مرحلة تصميم الخدمة. في مرحلة انتقال الخدمة في ITIL التي تلي ذلك، يتم نقل الخدمات المصممة حديثاً أو الخدمات الحالية المعاد هيكلتها إلى العمليات. ويتمثل النطاق الرئيسي لمرحلة انتقال الخدمة في ضمان الانتقال الناجح للخدمات الجديدة أو الخدمات التي تم تغييرها إلى العمليات.
ممارسات مرحلة انتقال الخدمة في ITIL
قبل إعطاء تفاصيل دور مرحلة انتقال خدمة ITIL، دعونا نرى الممارسات. تتضمن مرحلة انتقال خدمة ITIL الممارسات التالية:
إدارة الإصدار في مرحلة انتقال خدمة ITIL
تضمن إدارة الإصدار تقديم الخدمات المترابطة بشكل متسق والتكامل الناجح لعملية الخدمة الشاملة. وهي تغطي الخدمات التي يجب نقلها في الوقت المناسب، وترابطها مع بعضها البعض، والتشغيل الشامل لجميع الخدمات. على سبيل المثال، لنفترض أنك قمت بترقية شاشة تسجيل دخول العميل لصفحة الويب الخاصة بك في مؤسستك. إذا كانت شاشتك الجديدة تتطلب أيضًا إصدارًا محدثًا من خدمات استعلام العميل أثناء تسجيل الدخول، يتم ضمان جميع هذه التبعيات والتسليم الناجح لجميع الخدمات ذات الصلة مع إدارة الإصدار.
إدارة البرنامج في مرحلة انتقال خدمة ITIL
تضمن إدارة البرنامج التسليم الناجح للمشاريع المترابطة. لنفترض أنك تقوم بترقية قاعدة بيانات مشغل اتصالات. قد يكون هناك العديد من المشاريع لضمان نجاح ترقية قاعدة البيانات. على سبيل المثال، تصميم وإنشاء قاعدة بيانات جديدة هو مشروع وترحيل البيانات من قاعدة البيانات الحالية إلى قاعدة البيانات الجديدة هو مشروع آخر. ومن أجل ترحيل بياناتك من قاعدة بيانات موجودة، تحتاج إلى إكمال مشروع إنشاء قاعدة البيانات الجديدة أولاً. تتم هذه الأنواع من الترابط بين المشاريع في إطار إدارة البرامج وضمن نطاق انتقال خدمة ITIL.
إدارة المخاطر في مرحلة انتقال الخدمة ITIL
عند تقديم خدمات جديدة أو تحديث الخدمات الحالية، قد تحدث عدة مخاطر. يجب إدراج هذه المخاطر واتخاذ الإجراءات الوقائية المناسبة من أجل القضاء على المخاطر. إذا لم تكن الإجراءات الوقائية ممكنة، يجب إعداد خطط وإجراءات الاستجابة للمخاطر من أجل التغلب على آثار المخاطر عند حدوثها.
الغرض
يسهّل انتقال الخدمة ITIL تخطيط وإدارة الموارد
الغرض الأول هو تخطيط وإدارة الموارد والقدرات اللازمة للحزمة والبناء والاختبار والنشر. من أجل نقل الخدمات الجديدة أو المتغيرة إلى العمليات، ستحتاج إلى أدوات وبرامج وأشخاص وما إلى ذلك. لذلك، من أجل ضمان الانتقال الناجح للخدمات الجديدة أو المتغيرة، ينبغي إدارة الموارد والقدرات.
يوفر انتقال خدمة ITIL إطار عمل لتقييم قدرة الخدمة وملفات تعريف المخاطر
الغرض الثاني هو توفير إطار عمل لتقييم قدرة الخدمة وملفات تعريف المخاطر قبل الإصدار أو النشر. من أجل معرفة التأثيرات المحتملة وتقييم كفاءة الخدمات الجديدة والمتغيرة قبل نقلها إلى العمليات، يجب تنفيذ إطار عمل مناسب. وبهذه الطريقة، يجب تطوير الخدمات الجديدة أو المتغيرة واختبارها والتحقق منها قبل نقلها إلى العمليات. سيؤدي ذلك إلى تقليل تأثير المخاطر أو الأعطال في العمليات.
يضمن انتقال خدمات ITIL سلامة أصول الخدمة وتكويناتها
الغرض الثالث هو بناء سلامة جميع أصول الخدمات والتكوينات المحددة والالتزام بها. قد يكون هناك العديد من الخدمات في مؤسسة ما وستكون جميع هذه الخدمات مرتبطة ببعضها البعض. على سبيل المثال، يمكن أن تستخدم خدمة سحب الأموال خدمة الاستعلام عن العملاء من قاعدة بيانات. إذا قمت بإجراء تغيير في خدمة سحب الأموال، وإذا لم تتمكن من تقييم تأثير هذا التغيير بشكل صحيح، فقد لا يعمل التغيير الجديد بشكل صحيح في خدمة استعلام العميل. وهذا يمكن أن يتسبب في توقف عمليات سحب الأموال في مرحلة العمليات مما سيؤدي إلى عدم رضا العملاء. تضمن مرحلة انتقال الخدمة في ITIL انتقالاً شاملاً وناجحاً للخدمات المترابطة إلى مرحلة العمليات.
وتوفر مرحلة انتقال الخدمات في ITIL آليات بناء وانتقال فعالة وقابلة للتكرار
الغرض الرابع والأخير هو توفير آلية بناء وتثبيت فعالة وقابلة للتكرار. من أجل التنافس مع المنافسين في السوق، يجب على المؤسسة تحسين خدماتها بشكل تدريجي. نظرًا لأن الخدمات الجديدة أو الخدمات المتغيرة ستدخل حيز التشغيل بانتظام، يجب توفير آلية بناء ونشر فعالة وقابلة للتكرار.
الأهداف
ضوابط انتقال خدمة ITIL تتحكم في توقعات العملاء
تهدف مرحلة انتقال خدمة ITIL إلى التحكم في توقعات العملاء فيما يتعلق بتمكين تغييرات الأعمال. بسبب الخدمات الجديدة أو المتغيرة، قد يتغير عمل الأعمال أيضاً. ويجب التحكم في هذه التغييرات بمساعدة مرحلة انتقال خدمة ITIL. على سبيل المثال، إذا كنت تقوم بإدخال ميزة التعرف على بصمات الأصابع في أجهزة الصراف الآلي في البنك الذي تتعامل معه، فإن هذا سيغير أعمال التعرف على العملاء أيضاً. ويجب إدارة هذه التغييرات في الأعمال خلال مرحلة انتقال خدمة ITIL. على سبيل المثال، ستمكّن الاختبارات وعمليات التحقق التي يتم إجراؤها أثناء مرحلة انتقال خدمة ITIL الأعمال من معرفة ردود أفعال العملاء قبل نقل هذه الخدمات الجديدة أو المتغيرة إلى العمليات.
تهدف مرحلة انتقال خدمة ITIL إلى تقليل التباين في الأداء
تهدف مرحلة انتقال خدمة ITIL أيضاً إلى تقليل التباين بين الأداء المتوقع والأداء الفعلي للخدمات المنقولة. أثناء الاختبارات وعمليات التحقق في مرحلة انتقال خدمة ITIL، يتم تقييم أداء الخدمة قبل الانتقال إلى العمليات. إذا كانت الخدمة لا تفي بمستوى الأداء المتوقع، يمكن إجراء التصحيحات أو التحسينات قبل الانتقال إلى العمليات.
يضمن انتقال خدمة ITIL خدمة قابلة للاستخدام
يضمن انتقال خدمة ITIL أيضاً إمكانية استخدام الخدمة. على الرغم من تصميم خدمة جديدة أو تغيير الخدمة بشكل صحيح، إلا أنه قد تكون هناك مشاكل عند العمل مع خدمات أخرى مترابطة. تتحقق مرحلة انتقال خدمة ITIL من إمكانية استخدام الخدمات الجديدة أو المتغيرة دون أي مشكلة في العمليات.
أهداف مرحلة انتقال الخدمة في ITIL
تسهّل مرحلة انتقال خدمة ITIL تخطيط وإدارة الموارد
يتم بناء الحزم والاختبار والتكامل ونشر الخدمات الجديدة أو المتغيرة خلال مرحلة انتقال الخدمة. ولكل ذلك، يجب إدارة الموارد والقدرات بشكل صحيح.
تقلل مرحلة انتقال الخدمة في ITIL من التأثير على الخدمات
تقلل مرحلة انتقال الخدمة أيضاً من أي تأثير غير متوقع على الخدمات. من خلال اختبار العلاقات المتبادلة للخدمات والتحقق منها وفحصها أثناء مرحلة انتقال الخدمة، سيتم رؤية أي تأثير سلبي للتداعيات غير السليمة قبل وضع الخدمات في العمليات. وسيكون بالإمكان التخطيط لإجراء التصحيحات أو التحسينات وتنفيذها.
تسهّل عملية انتقال الخدمة من خلال ITIL إرضاء العملاء والمستخدمين والموظفين
بما أن انتقال الخدمة يتيح نقل الخدمات التي تم اختبارها والتحقق منها واتساقها إلى العمليات، سيزداد رضا العملاء والمستخدمين والموظفين.
يحسّن انتقال خدمة ITIL من استخدام الخدمات
تستهدف مرحلة انتقال الخدمة من دورة حياة خدمة ITIL أيضاً تحسين الاستخدام المدروس للخدمات.
يعمل انتقال خدمة ITIL على مواءمة خطط تكنولوجيا المعلومات مع خطط العمل
قد تتضمن خطة العمل تسليم ميزات أو مشاريع مختلفة في أوقات مختلفة. على سبيل المثال، يمكن التخطيط لموقع إلكتروني جديد لأحد البنوك في نهاية العام. يمكن التخطيط لتطوير جهاز صراف آلي جديد لأحد البنوك قبل نهاية شهر أغسطس وما إلى ذلك. يتم تسليم خطط العمل هذه بمساعدة مرحلة انتقال خدمة ITIL. إذا كانت هناك علاقات مترابطة أو علاقات سابقة أو لاحقة مع خدمات أو مشاريع أخرى في المؤسسة، يتم ضمان تخطيط الترتيب المناسب لانتقال الخدمات أو المشاريع في مرحلة انتقال الخدمة.
قيمة انتقال خدمة ITIL للأعمال
تعدل مرحلة انتقال الخدمة في ITIL متطلبات الأعمال مع تشغيل الأعمال
تعدل مرحلة انتقال خدمة ITIL متطلبات العمل مع العمليات التجارية. الأعمال
يتم تخطيط رؤية واستراتيجية ومتطلبات المؤسسة وتطويرها واختبارها والتحقق منها وتسليمها إلى العمليات خلال مرحلة انتقال خدمة ITIL.
تؤمن أقصى قيمة للعملاء والمستخدمين
يتم تأمين القيمة القصوى للعملاء والمستخدمين. من خلال الاختبار والتحقق وتخطيط المخاطر، يتم تقليل آثار الخدمات التي قد تسبب عدم رضا العملاء إلى الحد الأدنى. وبمساعدة الأدوات والبرمجيات والموارد اللازمة، يتم اعتماد المتطلبات الجديدة واتجاهات السوق الجديدة بأسرع وقت ممكن. من أجل تبني التقنيات الجديدة أو تحسينات الخدمات، يجب تصميم إطار عمل مناسب من قبل المنظمة.
يسهل إدارة عمليات الاندماج والانفصال والاستحواذ
قد تتخذ الشركات قرارات استراتيجية مثل عمليات الاندماج أو الانفصال أو الاستحواذ. قد يتطلب ذلك تحديث الخدمات الحالية أو تطوير خدمات جديدة ونقلها إلى العمليات. أثناء عمليات الدمج أو الاندماج أو الانفصال أو الاستحواذ، تتم إدارة انتقال الخدمات خلال مرحلة انتقال خدمات ITIL.
تزيد من معدل نجاح التغييرات والإصدارات
لأن مرحلة انتقال خدمة ITIL تعمل وفقاً لإطار عمل، ويتيح هذا الإطار تقديم خدمات مترابطة ومتسقة وناجحة.
يساعد على التنبؤ بمستويات الخدمة
نظراً لأن الاختبارات وعمليات التحقق من الخدمات الجديدة أو المتغيرة تتم خلال مرحلة انتقال خدمة ITIL، تساعد هذه المرحلة أيضاً على التنبؤ بمستويات الخدمة والضمانات حول الخدمات الجديدة أو الخدمات المتغيرة.
تقلل من التباين
تقلل مرحلة انتقال خدمة ITIL من التباين بين الموارد المخططة والفعلية وخطط الميزانية. لنفترض أن شركتك تخطط لتنفيذ خدمة جديدة من شأنها تمكين ممثلي العملاء من التعامل مع عملية العميل في 10 ثوانٍ. خلال مرحلة انتقال الخدمة، وبمساعدة خطوات الاختبار والتحقق، ستتمكن من معرفة ما إذا كنت ستتمكن من تلبية المستويات المستهدفة. إذا لم تتمكن من تلبية المستويات المطلوبة والمخطط لها بالموارد أو الميزانيات الحالية، فيجب عليك إعادة تقييم كيفية تلبية المستويات المستهدفة من الخدمة. لذلك، تساعدك مرحلة انتقال الخدمة على تقييم وضعك وتقليل التباين بين القيم المخططة والفعلية.
الآن أنت تعرف ما هو دور انتقال الخدمة في ITIL!