ما هو إطار عمل ITIL؟ لماذا يعتبر إطار عمل ITIL حديث الساعة؟

ما هو إطار عمل ITIL؟ لماذا يعتبر إطار عمل ITIL حديث المدينة؟ ما هي الفوائد؟ دعونا نستكشف إطار عمل ITIL للحصول على معلومات موجزة عنه.
الخوض في إطار عمل ITIL
هل سمعت عن 5W1H؟ باستخدام هذه التقنية، يمكنك فهم موضوع ما في مجمله. إذن، ما هي هذه التقنية؟ الإجابة على سؤال ماذا، ولماذا، وأين، ومتى، ومتى، ومن، وكيف لموضوع ما، تكون قد فهمته بالكامل. لذلك، دعنا نطبق هذه التقنية على إطار عمل ITIL.
ما هو إطار عمل ITIL؟ تعريف ITIL
قبل أن نتحدث عن إطار عمل ITIL، ما هو ITIL؟ يرمز ITIL إلى مكتبة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات. إذا كانت هذه مكتبة، فلماذا هناك حاجة إلى إطار عمل وما العلاقة بينهما؟ ITIL ليست مكتبة بالمعنى التقليدي ولكن بسبب أصلها، يشار إليها كمكتبة. يعطي إطار العمل هيكلاً لـ ITIL وبالتالي فإن إطار عمل ITIL هو نهج منظم لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. لفهم العلاقة بالمكتبة، دعونا نرى كيف جاءت هذه الكلمة.
ما هي النسخة الحالية من إطار عمل ITIL؟
دعونا نستكشف كيف تم إصدار إطار عمل ITIL وما هي الإصدارات السابقة وفي أي وقت تم إصدارها.
النسخة الحالية هي ITIL V3 Foundation التي تمت ترقيتها في عام 2011 والتي يشار إليها أيضًا باسم ITIL 2011 أو ITIL V3 2011. وقد أدى تحسين النسخة التأسيسية ITIL V3 Foundation إلى الترقية الحالية.
كيف يساعد إطار عمل ITIL؟
يمكن النظر إلى “كيف” فيما يتعلق بإطار عمل ITIL، من زوايا مختلفة. أحد الجوانب هو “كيف نشأ إطار عمل ITIL”؟ والجانب الآخر هو “كيف يساعد إطار عمل ITIL”؟
أصل إطار عمل ITIL
يمكن إرجاع مكتبة ITIL أو إطار عمل ITIL إلى الثمانينيات. منذ أكثر من ثلاثة عقود، تم تحديد مجموعة من الكتب لتوجيه إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. أدى النهج المنظم لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات في مختلف الصناعات إلى ولادة هذا الإطار.
كيف يساعد إطار عمل ITIL؟
سنتطرق إلى هذا الأمر لاحقاً من حيث الفوائد، ولكن على مستوى عالٍ، يزيل إطار عمل ITIL الارتباك في الممارسات، ويوفر الاتساق ويزيد الإنتاجية ويقلل التكاليف. في جميع الصناعات والبلدان، ستتم إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وفقاً لعمليات ومبادئ وإجراءات إطار عمل ITIL.
لماذا إطار عمل ITIL؟
منذ أكثر من 30 عاماً، كانت تكنولوجيا المعلومات في بداياتها الأولى وكانت أداة لتمكين العمليات التجارية. وكان لكل شركة طريقتها الخاصة في تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. لم يكن هناك إمكانية للتنبؤ أو اتساق بين مقدمي الخدمات. ما الذي يمكن أن تتوقعه من هذا؟ الارتباك وإعادة العمل وضياع الوقت والمال. ولذلك، قررت حكومة المملكة المتحدة في الثمانينيات أن التوحيد أمر حتمي ويجب تحديد إطار عمل معين لجميع خدمات تكنولوجيا المعلومات التي تستخدمها الحكومة. يتيح إطار عمل ITIL طريقة موحدة ومتسقة لتحديد وتخطيط وتقديم وصيانة خدمات تكنولوجيا المعلومات التي توفر قيمة للأعمال.
أين يُستخدم إطار عمل ITIL؟
هل إطار عمل ITIL خاص بالحكومة فقط؟ أو لقطاع معين مثل الخدمات المصرفية والرعاية الصحية والتصنيع؟ لا! يمكنك استخدام إطار العمل هذا في مختلف القطاعات أينما كنت تستخدم خدمات تكنولوجيا المعلومات لتوفير الفوائد والقيم للأعمال. أينما كانت إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، فإن إطار عمل ITIL هو الركيزة التي تدعمها. إطار عمل ITIL هو مجموعة من أفضل الممارسات التي تساعدك على إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات بشكل أكثر كفاءة.
متى يتم استخدام إطار عمل ITIL؟
هل هناك مرحلة يجب فيها استخدام إطار عمل ITIL؟ هل تحتاج المؤسسات إلى مستوى معين من النضج أو هل هناك أي شروط مسبقة لتطبيق إطار عمل ITIL؟ يمكن تطبيقه في أي مرحلة. ويفضل أن يتم تطبيق إطار عمل ITIL عندما يكون لدى شركتك مجموعة من العمليات المحددة لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات، ثم تطبيق إطار عمل ITIL.
من يستخدم إطار عمل ITIL؟
يمكن لأي مؤسسة في أي صناعة أن تتبنى إطار عمل ITIL. ولكنه يعمل بشكل أفضل للمؤسسات المتوسطة والكبيرة. بينما يمكن للمؤسسات الصغيرة أيضاً أن تستفيد منه، إلا أنه من الأفضل انتقاء واختيار أجزاء إطار عمل ITIL التي ترغب شركتك في تبنيها. هل هذا يعني أنه ينطبق فقط على الشركات وليس الأفراد؟
يساعد إطار عمل ITIL على تبسيط عمليات خدمات تكنولوجيا المعلومات وتعزيز كفاءتها. ولكن، من سيقوم بذلك؟ الأشخاص مثلك هم من يحتاجون إلى فهم إطار عمل ITIL وتطبيقه. لذلك، هناك شهادات ITIL للأفراد لمختلف المستويات. يمكن لأي شخص أن يبدأ بالتدريب التأسيسي لـ ITIL للحصول على نظرة ثاقبة لإطار عمل ITIL.
ما هي الشهادات الخاصة بإطار عمل ITIL؟
هل تريد أن تعرف من أين تبدأ وكيف تبدأ في الحصول على شهادة إطار عمل ITIL؟ ما هي دورة ITIL التي يجب الالتحاق بها؟ فيما يلي الشهادات المختلفة في ITIL. يمكنك البدء بمؤسسة ITIL V3 ويمكنك الصعود في السلم. وبالتالي، دعنا نلقي نظرة على مستويات شهادة ITIL بالنسبة لك.
أساس ITIL
ITIL V3 Foundation هي شهادة مستوى الدخول. يمكنك إثبات فهمك الأساسي لإطار العمل من خلال هذه الشهادة. إذا كنت قادراً على الحصول على 65% في اختبار ITIL V3 Foundation، فستحصل على شهادتك.
مستوى ممارس ITIL
هل انتهيت من اختبار المستوى التأسيسي ITIL V3؟ إذا كانت الإجابة بنعم، يمكنك التقدم لشهادة الممارس هذه. إذا كنت ممارساً، فلديك القدرة على تخصيص العمليات وإطار عمل ITIL والتكيف مع متطلبات شركتك. تبدأ في العمل على التحسين المستمر للخدمة (ITIL CSI) في مؤسستك والتركيز على تعزيز كفاءة العمليات التجارية.
المستوى المتوسط ITIL
لا يمكنك التقدم للمستوى المتوسط إلا إذا كنت قد اجتزت اختبار ITIL التأسيسي. ولكن، شهادة الممارس ليست إلزامية. تقع شهادة المستوى المتوسط بين المستوى التأسيسي والخبير. بما أن لديك معرفة بإطار عمل ITIL، يمكنك البدء بالتركيز على مجال معين يهمك.
أي مجال يهمك أكثر؟ دورة حياة الخدمة أم قدرات الخدمة؟ لديك خيار الاختيار من بينهما عندما تنتقل إلى المستوى المتوسط. بما أنك حاصل بالفعل على شهادة ITIL V3 الأساسية، فأنت تعرف ما هي العمليات الـ 25 والوظائف الأربع وكيف تضيف قيمة إلى الأعمال. اختر الآن المسار الذي يهمك مما يلي
ما الذي تغطيه دورة حياة الخدمة؟
ما الذي يتم تغطيته في إطار قدرة الخدمة؟
مستوى خبير ITIL
إذاً، أنت حاصل على شهادة ITIL V3 Foundation، وشهادة ITIL المتوسطة وقررت اكتساب المزيد من الخبرة في تطبيق إطار عمل ITIL؟ تحقق مما إذا كنت تستوفي هذه المعايير قبل التقدم للحصول على شهادة خبير ITIL: حصلت على ما لا يقل عن 17 ساعة معتمدة من كل من المستوى التأسيسي والمستوى المتوسط من ITIL V3 مسح وحدة الإدارة عبر دورة الحياة (MALC) والحصول على إجمالي 22 ساعة معتمدة
مستوى الماجستير في ITIL
إذا كنت قد وصلت إلى هذا الحد، فأنت جاهز للمستوى الرئيسي من ITIL. في هذه المرحلة، يجب أن تكون قادراً على تحليل وفهم وتوضيح كيفية استخدامك لمختلف العمليات والمبادئ والأساليب والتقنيات في إطار عمل ITIL لتحقيق فوائد تجارية محددة.
من يملك إطار عمل ITIL؟
أنت تعلم أنه تم وضعه في الأصل من قبل الوكالة المركزية للكمبيوتر والاتصالات التابعة للحكومة البريطانية. وصدرت النسخة الأولى من هذا الإطار بين عامي 1989 و1996، وكان يحتوي على حوالي 30 كتاباً. كان إطار عمل ITIL في المجال العام لفترة طويلة. في عام 2014، أصبحت أكسيلوس مالكة إطار عمل ITIL الذي أصبح علامة تجارية وليس مجرد اختصار بعد الآن. أكسيلوس هي مشروع مشترك بين حكومة المملكة المتحدة وشركة Capita plc – وهي شركة معروفة بالاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال.
وصف إطار عمل ITIL
يحتوي الإصدار الحالي من ITIL على 5 مجالات أساسية في إطار عمل ITIL. ما هي المجالات الخمسة الأساسية؟
المجالات الخمسة الأساسية هي : استراتيجية الخدمة تصميم الخدمة تصميم الخدمة انتقال الخدمة عمليات الخدمة تحسين الخدمة تحسين الخدمة
استراتيجية الخدمة
في إطار عمل ITIL، استراتيجية خدمة ITIL هي العامل الحاسم. هل تريد معرفة كيفية تخصيص أموالك للخدمات المختلفة؟ ما هي الخدمات التي يجب إعطاؤها الأفضلية والتركيز مقارنة بالخدمات الأخرى؟ أنت تعلم أنه في ظل الموارد المحدودة التي تمتلكها شركتك، لا يمكنك التركيز على الجميع دفعة واحدة. ولذلك، فإنك تعتمد على اتجاهات السوق.
باستخدام حجم استراتيجية الخدمة، يمكنك تقييم الخدمات التي تعطي القيمة الأكبر، وأصول الخدمة، وتحديد الأولويات، وتحليل السوق وإنشاء حالة عمل.
ما هي العمليات التي تندرج تحت استراتيجية الخدمة؟
من بين 25 عملية في إطار عمل ITIL، ما هي العمليات التي تندرج تحت استراتيجية الخدمة؟ إدارة الاستراتيجية لخدمات تكنولوجيا المعلومات إدارة محفظة الخدمات إدارة محفظة الخدمات الإدارة المالية لخدمات تكنولوجيا المعلومات إدارة الطلب إدارة علاقات العمل إدارة علاقات العمل
تصميم الخدمة
في إطار عمل ITIL، يمنحك مجلد تصميم الخدمة في إطار عمل ITIL أفضل الممارسات التي يجب استخدامها لتطوير التصميم التكنولوجي للخدمات وليس فقط التكنولوجيا. ماذا يستلزم ذلك؟ إذا كنت تخطط لحل خدمة، فأنت بحاجة إلى معرفة كيفية تفاعلها ومساعدتها للأعمال والتكنولوجيا. ما نوع الدعم الذي يجب تقديمه وسلسلة التوريد التي تتفاعل لجعلها فعالة؟ يمكنك الحصول على هذه المعلومات من مجلد تصميم الخدمة ITIL.
ما هي العمليات المندرجة تحت تصميم الخدمة؟ تنسيق التصميم إدارة كتالوج الخدمة إدارة كتالوج الخدمة إدارة مستوى الخدمة إدارة التوافر إدارة القدرة إدارة استمرارية خدمات تكنولوجيا المعلومات إدارة الأمن إدارة الموردين
انتقال الخدمة
هذه المنطقة الأساسية مفيدة عندما تقوم بعملية انتقال الخدمة. يركز انتقال خدمة ITIL وهو جزء أساسي من إطار عمل ITIL على كيفية إدارة التغييرات وضمان أن الخدمات التي تم التخطيط لها وتحديدها تدخل في العملية لمساعدة الأعمال.
فيما يلي العمليات التي تندرج تحت عملية انتقال الخدمة التي هي جزء من إطار عمل ITIL: التخطيط للانتقال والدعم إدارة التغيير إدارة أصول الخدمة وإدارة التكوين إدارة الإصدار والنشر إدارة التحقق من صحة الخدمة واختبارها تقييم التغيير إدارة المعرفة
تخطيط ودعم الانتقال/إدارة المشروع:
إذا كنت تخطط لعملية إطلاق، فإن هذه العملية ستوجهك من حيث إدارة القيود الثلاثية المتمثلة في الوقت والكمية وجودة الموارد المستخدمة.
إدارة التغيير:
يمكنك فهم أفضل الممارسات في إدارة التغييرات التي تطرأ على الخدمات في دورة الحياة.
إدارة أصول الخدمة والتهيئة:
هذا يرشدك في الحفاظ على المعلومات المتعلقة بعناصر التكوين المختلفة اللازمة لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات في إطار عمل ITIL.
إدارة الإصدار والنشر:
هذه العملية بالغة الأهمية بالنسبة لك عندما تقوم بإطلاق المكونات في البيئة الحية. يمكنك معرفة أفضل الممارسات لإدارة الإصدار بفعالية.
التحقق من صحة الخدمة واختبارها:
ألا يتعين عليك اختبار مكونات الإصدار للتأكد من أنها تلبي توقعات العميل؟ علاوة على ذلك، تحتاج إلى الحفاظ على سلامة البيئة المباشرة. في هذا الإطار، هذا ما ستساعدك العملية فيه.
تقييم التغيير:
ستساعدك هذه العملية في تقييم التغييرات التي تم إجراؤها على خدمة ما أو خدمة جديدة يتم تقديمها قبل نقلها إلى المرحلة التالية في دورة الحياة.
إدارة المعرفة:
لا تحتاج إلى إعادة اختراع العجلة! الهدف من هذه العملية هو جمع كل قاعدة المعرفة في مكان واحد لمساعدتك على التعلم وتحسين الكفاءة من المعرفة.
تشغيل الخدمة
باستخدام استراتيجية الخدمة، تكون قد حددت أولويات الخدمات بينما تساعدك العمليتان الأخريان على تحديد التغييرات وإدارتها. ولكن كيف تضمن الوفاء بالتسليم الذي وعدت به العملاء؟ لهذا، تأتي عملية الخدمة في متناول اليد. في هذا الإطار، كيف تضمن الوفاء بالتسليم الذي وعدت به العملاء؟ لهذا، تأتي عملية الخدمة في متناول اليد. في هذا الإطار، يمنحك مجال تشغيل الخدمة في ITIL أفضل الممارسات اللازمة لتقديم الخدمات وفقًا لاتفاقية مستوى الخدمة (SLAs). إذا كنت ترغب في فهم مجلد تشغيل الخدمة في إطار عمل ITIL، فأنت بحاجة إلى معرفة العمليات والوظائف التالية:
إذا كنت ترغب في فهم كيفية تتبع المشاكل، وإدارة المفاضلة بين موثوقية الخدمة والتكلفة المترتبة على ذلك، فإن عمليات الخدمة هي ما يناسبك. كيف تساعدك هذه العمليات والوظائف؟
إدارة الوصول:
يسمى هذا أيضًا إدارة الهوية أو إدارة الحقوق. ربما تكون قد خمنت الآن أن هذا يستخدم للتحكم في امتيازات الوصول إلى الخدمات.
إدارة المشاكل:
كيف يمكنك منع وقوع أي حوادث، وإذا لم تتمكن من منعها كيف يمكنك التخفيف من تأثيرها؟ هذا بالتأكيد على رأس القائمة بالنسبة لأي مدير. ومن ثم، باستخدام هذه العملية، يمكنك تحليل سجلات الحوادث والبيانات من العمليات الأخرى لتحديد أنماط واتجاهات المشاكل المحتملة والعمل على حلها.
إدارة الأحداث:
تساعدك هذه العملية على تصنيف الأحداث بحيث يمكن اتخاذ الإجراء المناسب.
تنفيذ الطلبات:
تضمن هذه العملية معالجة التغييرات الطفيفة التي يتم طلبها كطلب خدمة
إدارة الحوادث:
كيف تتأكد من حل الحوادث بسرعة وفعالية دون انقطاع الخدمة؟ تتم الإجابة عن ذلك في عملية إدارة الحوادث.
مكتب الخدمة:
هذه عملية أساسية تساعدك على معرفة كيفية التعامل مع طلبات الخدمة عبر دورة حياة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات والاتصالات. تدير وظيفة مكتب الخدمة التحكم في الحوادث والتواصل مع العملاء بشأن حالة طلباتهم.
إدارة عمليات تكنولوجيا المعلومات:
كيف يمكنك تتبع الأنشطة الروتينية بفعالية لجعل البنية التحتية التي تمكن عمليات تكنولوجيا المعلومات تعمل بسلاسة؟ ما هي الطريقة التي يتم بها جدولة المهام، وأخذ النسخ الاحتياطية والصيانة لضمان عمل النظام بشكل جيد وتشغيله دون عطل. يتم التعامل مع هذه الجوانب في إطار عمليات تكنولوجيا المعلومات والتحكم فيها.
إدارة المرافق:
كيف تدير المرافق التي تضم البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات؟ ما هو نوع الأمن والبيئة المادية التي تحتاج إلى الحفاظ عليها من أجل العمل الفعال. تتم مناقشة ذلك في إطار إدارة المرافق.
إدارة التطبيقات:
إدارة التطبيقات هي المسؤولة عن إدارة التطبيقات طوال دورة حياتها مع التركيز على جمع متطلبات مشاريع تطوير البرمجيات.
الإدارة التقنية:
هذه هي العملية التي توفر الخبرة الفنية التي من شأنها أن تساعد في تحقيق تقديم الخدمة عبر دورة الحياة.
التحسين المستمر للخدمة
الطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها الاستمرار والمضي قدمًا في العمل هي من خلال التحسين المستمر ومراجعة معايير عملياتك. لذلك، فإن هذا الحجم الأساسي الذي يتقاطع مع المراحل الأخرى من دورة الحياة هو التأكد من أنك تبحث باستمرار عن فرص التحسين.
كيف تقوم بتحسين كفاءة وفعالية وتقليل تكلفة خدمات تكنولوجيا المعلومات التي هي أساس عملياتك التجارية وتحسين قيمة الأعمال؟ يمكنك الحصول على إجابات لهذا السؤال من مرحلة التحسين المستمر/المجلد الأساسي لإطار عمل ITIL.
ما هي العمليات المشمولة في إطار التحسين المستمر؟
يتم تمكين جانب الجودة في تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات من خلال العمليات التالية:
مراجعة الخدمة:
يمكنك فهم مجالات التحسين في الخدمة إلى جانب طريقة أكثر فعالية من حيث التكلفة لتقديم الخدمة باستخدام هذه العملية.
تقييم العملية:
يعد تحليل أداء العملية – المستهدف مقابل الفعلي أمرًا أساسيًا في هذه العملية. واستناداً إلى النتائج، يتم أيضاً مراجعة المعايير بناءً على هذه العملية
تحديد مبادرات CSI:
استنادًا إلى نتائج تقييم العملية، باستخدام هذه العملية، يمكنك التوصل إلى المشاريع/المبادرات التي يجب اتخاذها لتحقيق التحسين.
رصد مبادرات مبادرة CSI:
هذه هي العملية التي يمكنك استخدامها لتتبع مبادرات التحسين التي تم اتخاذها. وتعتبر التصحيحات التي يجب إجراؤها لتحقيق الأهداف والحصول على النتائج المرجوة جزءًا من هذه العملية.
ما هو محور مبادرات التحسين المركزية هذه؟
تعتبر دورة PDCA التي اقترحها ديمنج هي الأساس وتعمل CSI على غرار دورة التخطيط-التحقق-التنفيذ-التنفيذ هذه. كيف تكون في التحسين المستمر في الخدمات التي تقدمها باستمرار؟ يقترح إطار عمل ITIL هذه الخطوات لمساعدتك على القيام بذلك تحديد استراتيجية التحسين تحديد ما ستقوم بقياسه جمع البيانات معالجة البيانات تحليل المعلومات والبيانات عرض المعلومات والبيانات واستخدامها تنفيذ التحسين
لذلك، يوفر إطار عمل ITIL المجلدات الخمسة الأساسية لتحسين كفاءة خدمات تكنولوجيا المعلومات وتعزيز قيمة الأعمال. ابدأ شهادة ITIL الآن!
السيرة الذاتية للمؤلف:
سوناندا غوندافاجالا، بكالوريوس تقنية، ماجستير في إدارة الأعمال، ماجستير في إدارة الأعمال، PMP لديها أكثر من 25 عاماً في إدارة المشاريع. وهي مستشارة ومدربة في إدارة المشاريع لمختلف القطاعات وحاصلة على جائزة “تقدير التميز” من معهد إدارة المشاريع بالولايات المتحدة الأمريكية وجائزة المرأة المتطوعة من حيدر أباد، فرع الهند لمعهد إدارة المشاريع. بالإضافة إلى ذلك، ساهمت في “معيار الممارسة في الجدولة، معهد إدارة المشاريع” وعملت كضابط اتصال لمؤسسة PMIEF (مؤسسة التعليم) في فرع حيدر أباد بالهند التابع لمعهد إدارة المشاريع