لماذا تعتبر إدارة المشكلات عملية مهمة؟

إدارة المشاكل هي العملية المسؤولة عن إدارة دورة حياة جميع المشاكل. وهي تغطي كلاً من مرحلتي تشغيل خدمة ITIL والتحسين المستمر للخدمة في دورة حياة خدمة ITIL. يمكن أن تتسبب المشاكل في انخفاض جودة تقديم الخدمة للعملاء. ولذلك، يجب إدارة المشاكل التي تحدث في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات بشكل صحيح، ويجب توفير حل لها في أقرب وقت ممكن. وعملية إدارة المشاكل هي العملية التي يتم اتباعها للتعامل مع المشاكل بحيث لا تتسبب في الحد الأدنى من التعطيل وعدم رضا العملاء. يتم تدريسها في دورات ITIL عبر الإنترنت. دعنا نلقي نظرة على الأهداف والمبادئ الأساسية. ويمكنك أيضاً تقييم معرفتك حول إدارة مشاكل ITIL بمساعدة امتحان التدريب التأسيسي في ITIL Foundation.
أهداف عملية إدارة المشاكل
الهدف الأول هو منع حدوث المشاكل وكذلك منع الأسباب الجذرية للحوادث. الهدف الأساسي لمقدم خدمات تكنولوجيا المعلومات هو توفير الخدمات للعملاء وتلبية مستويات الخدمة المتفق عليها. يمكن أن تتسبب الحوادث والمشاكل في فشل تقديم الخدمة أو تدهور الخدمة. لذلك، تهدف عملية إدارة المشاكل إلى منع المشاكل بشكل رئيسي. كما تجد عملية إدارة المشاكل أيضًا الأسباب الجذرية للحوادث التي تسبب المشاكل وتسعى إلى إيجاد حل دائم لهذه الأسباب.
الهدف الثاني هو الحد من الحوادث المتكررة. إذا كانت المشكلة أو الحادثة الثابتة متكررة، فإن السبب الجذري للمشكلة لم يتم العثور عليه بعد. الحوادث المتكررة تسبب استياء العميل بشكل أسرع من أي مشكلة جديدة. لنفترض أن عميلاً أبلغ عن مشكلة عدم قدرته على تحويل أمواله إلى حساب معين. بعد تلقي مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات للمشكلة وإصلاحها، يواجه نفس المستخدم نفس المشكلة في محاولة التحويل التالية. وهذا سيجعله أكثر استياءً مقارنةً بمواجهة مشكلة جديدة تماماً. لذلك، يجب القضاء على الحوادث المتكررة.
الهدف الثالث والأخير لعملية إدارة المشاكل هو الحد من آثار الحوادث التي لا يمكن منعها. على الرغم من أن المشاكل يتم إصلاحها، إلا أنه يمكن أن تكون هناك مشاكل لا يمكن تجنبها قبل وقوعها. في هذه الحالة، يتعين على مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات أن يهدف إلى الحد من آثار هذه المشكلة التي لا يمكن منعها. وبهذه الطريقة، سيتم تقليل استياء العميل إلى الحد الأدنى.
المبادئ الأساسية لعملية إدارة المشاكل
العديد من المشاكل فريدة من نوعها وتتطلب معالجة فردية. قد يكون هناك العديد من الحوادث الناجمة عن نفس المشكلة في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات ولكن، العديد من المشاكل فريدة من نوعها وتحتاج إلى اهتمام خاص. على سبيل المثال، يمكن أن تكون مشكلة تسجيل الدخول، أو التأخر في الاستجابة للخدمة أو حتى الفشل في طلب الخدمة كلها ناجمة عن فشل خادم التطبيق في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. هذه مشكلة فريدة من نوعها، وبمجرد إصلاحها، من المتوقع أن يتم التغلب على الحوادث المرتبطة بهذه المشكلة.
الحوادث ذات المشاكل الكامنة
من المتصور أيضاً أن بعض الحوادث قد تتكرر بسبب مشاكل كامنة. على سبيل المثال، يترتب على الحل الدائم تكاليف باهظة، ولهذا السبب يتم اتخاذ قرار “التعايش” مع المشكلة. دعونا نعطي مثالاً على هذا السيناريو. لنفترض أن الخدمة تستخدم قاعدة بيانات للاستعلام عن تفاصيل المستخدم. وإذا تعطلت قاعدة البيانات هذه، ستتعطل الخدمة أيضًا. أثناء التخطيط، تم تقييم تكاليف إنشاء قاعدة بيانات نشطة-نشطة وبنية قاعدة بيانات نشطة-احتياطية. تم التوصل إلى أن إنشاء نظام قاعدة بيانات نشط-نشط وصيانته سيكلف أكثر من الإيرادات المتوقعة من الخدمة. لذلك، تم تنفيذ نظام قاعدة البيانات النشطة الاحتياطية النشطة. ومع ذلك، في حالة حدوث عطل في نظام قاعدة البيانات النشط-الاحتياطي هذا، سيستغرق الأمر خمس دقائق لبدء تشغيل قاعدة البيانات الاحتياطية وتولي طلبات الخدمة. وخلال هذه الفترة الزمنية، ستفشل جميع طلبات الخدمة. أما إذا كان نظام قاعدة بيانات نشط-نشط، فلن يكون هناك فشل في حالة فشل إحدى قواعد البيانات.
الأخطاء المعروفة
يضمن سجل الأخطاء المعروفة تشخيصاً أسرع، ويمكن أن تكون “نماذج المشاكل” مفيدة في التعامل مع المشاكل. سيحتوي سجل الأخطاء المعروفة على الأنماط والخطوات المسببة للخطأ المعروف في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. لذلك، أثناء التحقيق في خطأ معروف، ستوجه هذه الإجراءات والأنماط الشخص المسؤول الذي سيقوم بحل المشكلة، وهذا جزء من إدارة المشكلة.
نماذج المشاكل
في إدارة المشاكل، فإن نماذج المشاكل، مثل نماذج الحوادث، ستجعل من السهل التعامل مع المشاكل في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات لأن هذه النماذج تصف كيفية الوصول إلى المشكلة، والأدوات التي يجب استخدامها أو كيفية التصعيد إلى طرف آخر، وما إلى ذلك.
إدارة المشاكل التفاعلية مقابل الاستباقية
هناك نوعان من الأساليب في إدارة المشاكل بشكل أساسي. الأول هو إدارة المشاكل التفاعلية ويتم إجراؤه بشكل عام في عملية الخدمة. تتعامل الإدارة التفاعلية للمشاكل مع المشكلة كلما حدثت في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات وتهدف إلى إصلاح المشكلة في أسرع وقت ممكن قبل أن تؤثر المشكلة على تقديم الخدمة بشكل أكبر.
أما النهج الثاني في إدارة المشاكل فهو الإدارة الاستباقية للمشاكل، ويبدأ في مرحلة تشغيل الخدمة ويتعزز في مرحلة التحسين المستمر للخدمة. وتتعامل الإدارة الاستباقية للمشاكل مع المشاكل قبل حدوثها وتهدف إلى منع حدوث أي مشاكل مستقبلية والتأثير على تقديم الخدمة للعملاء.
إدارة المشاكل هي عملية مفيدة في مرحلة تشغيل الخدمة من دورة حياة ITIL. فهي تساعد مالكي خدمات تكنولوجيا المعلومات ومديري خدمات تكنولوجيا المعلومات على التعامل بفعالية مع المشاكل التي قد يكون لها تأثير كبير على الأعمال. يعد اتباع بروتوكول عملية إدارة المشاكل طريقة منهجية لإدارة المشاكل التي يمكن أن تحدث في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات.
مراجعة من قبل: غريغوري بارنيت