لماذا تحتاج إلى الاستماع إلى صوت العميل؟ – تحديث 2025

في تدريب الحزام الأخضر سداسية سيجما الستة، هناك الكثير من المصطلحات التي يجب تعلمها. صوت العميل هو أحد هذه المصطلحات. لننظر في هيكلية DMAIC لمشاريع سداسية سيجما، وبشكل أكثر دقة مرحلة DEFINE. هذا هو المكان الذي يتم فيه تحديد نطاق المشروع والغرض منه. كما يمكنك أن تتعلم أيضًا في دورة Lean Six Sigma المجانية، لا يمكنك القفز إلى مشروع دون معرفة أهداف المشروع.
احضر تدريب سداسية سيجما السداسية المجاني المجاني عبر الإنترنت 100% وذاتي الوتيرة.
إن الطريقة الوحيدة لفهم أهداف المشروع بشكل كامل باستخدام نهج سداسية سيجما هي فهم ما يريده العميل (صوت العميل أو VoC)، وما يريده العمل (صوت الأعمال أو VoB) وما يمكن أن تقدمه العملية (صوت العملية أو VoP).
ما هو صوت العميل وصوت الأعمال وصوت العملية؟ دعنا نلقي نظرة.
ما هو صوت العميل؟
صوت العميل الذي يُعرف اختصارًا بـ VoC هو أحد أهم الموضوعات في مرحلة تحديد سداسية سيجما. في أبسط صوره، صوت العميل سداسية سيجما هو التعبير عن احتياجات العملاء ورغباتهم. وبعبارة أخرى، فإن صوت العميل هو عبارة عن رؤية جماعية لاحتياجات العميل ورغباته وتصوراته وتفضيلاته التي يتم اكتسابها من خلال الاستجواب المباشر وغير المباشر. تتم ترجمة هذه الاكتشافات إلى أهداف ذات مغزى تساعد في سد الفجوة بين توقعات العملاء وعروض الشركة. إن مصطلح “صوت العميل” له جذوره في عالم إدارة الجودة الشاملة (TQM) وقد تم اعتماده كمتطلب أساسي لأي مشروع يتم تنفيذه باستخدام “تقنيات سيكس سيجما”.
صوت العميل: العمل على ما هو مهم
في مرحلة التعريف، يجب أن يفهم الفريق بوضوح ما هي متطلبات العملية. ويتضمن ذلك الاستماع إلى صوت العميل وبيانات صوت الأعمال. للتأكد من أن الفريق يعمل على ما هو مهم، يجب تحديد صوت العميل. بيانات صوت العميل هي ما يريده العميل واحتياجاته. سيكون هؤلاء العملاء عملاء داخليين و/أو خارجيين.
نوعان من صوت العميل
دعونا نتعمق في منهجية صوت العميل. هناك نوعان أساسيان من بيانات صوت العميل.
البيانات التفاعلية
النوع الأول من بيانات صوت العميل يسمى البيانات التفاعلية. ويمكن العثور عليها تحت فئات شكاوى العملاء، والمجاملات، والملاحظات، وبيانات الخط الساخن، ومرتجعات المنتجات، ومطالبات الضمان. ربما ليس من المستغرب أن هذه البيانات عادةً ما تكون سلبية ومؤلمة. وعادةً ما تمثل فرص تحسين كبيرة. على سبيل المثال، من الطبيعي أن تحدث شكوى العميل بعد تجربة المستخدم للمنتج أو الخدمة مرة أو أكثر. ومن الاحتمالات الأخرى هنا أن العملاء غير الراضين قد لا يتقدمون بشكوى ويتحولون على الفور إلى منافس.
البيانات الاستباقية
يُطلق على النوع الثاني من البيانات اسم البيانات الاستباقية ويمكن جمعها من مقابلات العملاء، واستطلاعات الرأي، ومجموعات التركيز، والملاحظات و/أو اختبار العملاء. يمكن لهذا النوع من البيانات أيضًا تحديد فرص التحسين الحاسمة.
صوت الأعمال: ما هي احتياجات العمل
دعونا الآن نتعرف بسرعة على بيانات صوت الأعمال. VoB هو اختصار يرمز إلى صوت الأعمال. على الرغم من أهمية صوت الأعمال VoC، إلا أن صوت الأعمال لا يقل أهمية. يُستمد صوت الأعمال من المعلومات والبيانات المالية. صوت الأعمال هو ملخص لجميع الاحتياجات المتعلقة بالأعمال التجارية وأصحاب المصلحة، بما في ذلك الربحية والإيرادات والنمو والحصة السوقية. السؤال هنا هو لماذا نحتاج إلى جمع بيانات صوت الأعمال. الجواب بسيط! قد يرغب العميل في الحصول على كل شيء بالأمس، مع كل الزركشة مجانًا. لسوء الحظ، لن تبقى الشركة في العمل لفترة طويلة إذا بدأت في جعل جميع عملائها سعداء للغاية بهذه الاستراتيجية. على الرغم من أن المصادر قد تكون مختلفة بالنسبة لبيانات صوت الأعمال، إلا أن المفهوم متشابه. يجب على الفريق أن يحدد ما هو وثيق الصلة بالأعمال أيضًا. تحدد بيانات “صوت الأعمال” شروط الحدود التي وضعتها الشركة، بما في ذلك البيئة التنظيمية.
ما هو صوت العملية؟
التقنية الثالثة هي VoP. VoP هو اختصار يرمز إلى صوت العملية. وهو يشير بشكل أساسي إلى فهم العملية الحالية لمعرفة ما حدث خلال فترة زمنية من الزمن. كما يتعلق صوت العملية أيضًا بأداء العملية وقدرتها على الأداء على تلبية احتياجات العملاء والأعمال على حد سواء. وعادةً ما يتم التعبير عن ذلك كمقياس للكفاءة أو الفعالية. صوت العملية هو الطريقة التي تتواصل بها العملية مع المؤسسة بشأن الأداء مقابل احتياجات العملاء وتوقعاتهم. ويحدث هذا التواصل من خلال مقاييس العملية؛ وهي عبارة عن واصفات لكيفية أداء العملية في حالتها الحالية. المقاييس الإحصائية الأكثر شيوعًا للعملية هي المتوسط والانحراف المعياري. وبمجرد حساب هذه المقاييس، يصبح من الممكن إجراء دراسة للقدرات.
دعونا نلقي نظرة على مثال صوت العميل. قد يتوقع العميل بيع منتج بسعر 5 دولارات أمريكية. إذا كان السعر أعلى من 5 دولارات أمريكية، فإنه يفضل شراء المنتج المنافس. هذا هو صوت العميل. تريد الشركة ربحًا لا يقل عن 2 دولار أمريكي. هذا هو صوت الأعمال. مع العملية الحالية، لا يمكن إنتاج المنتج بأقل من 4 دولارات أمريكية. هذا هو صوت العملية. من الواضح أنه سيتعين على فريق سداسية سيجما تعديل العملية لإنتاج المنتج بتكلفة 3 دولارات أمريكية أو أقل لإرضاء صوت العميل وصوت الأعمال.
من الأهمية بمكان الاستماع إلى صوت العميل وصوت الأعمال وصوت العملية قبل اتخاذ أي قرارات رئيسية في مشروع سداسية سيجما. هذه الأصوات، وخاصة صوت العميل، تعطي التوجيه للمشروع. في النهاية، يجب أن تخاطب أي تحسينات يتم إجراؤها على العملية صوت العميل وترضي صوت الأعمال. سيتغير صوت العملية مع تغير العملية من خلال التحسينات. لا تفهم العديد من الشركات صوت العميل في السوق المستهدفة. يعد صوت العميل من أهم المعلومات التي يجب أن تكون في متناول اليد. والطريقة الوحيدة لمعرفة ما هو صوت العميل هي سؤال العميل.