كيف يتناسب تصميم الخدمة مع دورة حياة خدمة ITIL؟

تتكون دورة حياة خدمة ITIL من خمس مراحل: استراتيجية الخدمة، تصميم خدمة ITIL، تصميم خدمة ITIL، انتقال الخدمة تشغيل الخدمة والتحسين المستمر للخدمة. كل هذه المراحل مترابطة ولا يمكن تطوير الخدمة وإدارتها بفعالية بدون أي من هذه الخطوات. يتم شرح مفهوم دورة حياة خدمة ITIL بالتفصيل في التدريب على شهادة ITIL. في هذه المقالة، سنناقش في هذه المقالة نطاق وأهداف وقيمة مرحلة تصميم خدمة ITIL.
نطاق تصميم خدمة ITIL
تتضمن مرحلة تصميم خدمة ITIL إرشادات لتصميم وتطوير الخدمات وعمليات إدارة الخدمات. في المرحلة الأولى من دورة حياة الخدمة، تحدد المؤسسة استراتيجية تكنولوجيا المعلومات. ويحتاج فريق إدارة الخدمة إلى إرشادات لتصميم وتطوير الخدمات الجديدة ويتم تطويرها في مرحلة تصميم الخدمة ITIL. يمكن لفريق إدارة الخدمة استخدام هذه المبادئ التوجيهية لضمان تحقيق استراتيجية تكنولوجيا المعلومات المطورة. تتم مناقشة إدارة الخدمة بمزيد من التفصيل في دورة نظرة عامة على ITIL.
تصميم خدمة ITIL للخدمات الجديدة
على سبيل المثال، إذا كانت مؤسستك بنكاً وإذا كانت استراتيجية شركتك هي تقديم خدمات مصرفية عبر الهاتف المحمول لعملاء البنك، فقد تكون هناك حاجة إلى خدمات جديدة سيتم تقديمها عبر التطبيقات الأصلية للبنك. ويتم تصميم هذه الخدمات الجديدة في مرحلة التصميم من دورة حياة الخدمة.
تصميم الخدمات للخدمات الحالية
علاوة على ذلك، قد تتطلب الخدمات الحالية التغيير أو التحسين بناءً على استراتيجية تكنولوجيا المعلومات المحددة. على سبيل المثال، قد ترغب مؤسستك في تقليل وقت السحب النقدي من 4 ثوانٍ إلى ثانيتين. تتطلب هذه الاستراتيجية تغيير أو تحسين خدمات أو عمليات السحب الحالية التي تم التخطيط لها في مرحلة التصميم من دورة حياة الخدمة.
الجوانب الخمسة لتصميم خدمات ITIL
هناك 5 جوانب لمرحلة تصميم خدمة ITIL: الخدمات الجديدة أو المتغيرة أنظمة وأدوات إدارة الخدمة أنظمة وأدوات إدارة الخدمة البنى التكنولوجية على سبيل المثال الترقية إلى موقع جديد أكثر توافقاً مع الاتجاهات الحالية العمليات المطلوبة أي تحسين العمليات الحالية وفقاً لاستراتيجية تكنولوجيا المعلومات طرق ومقاييس القياس. إذا لم تتمكن من القياس، لا يمكنك التحكم أو التحسين
المقاييس هي أحد العوامل الرئيسية لمرحلة التصميم. إلى جانب تصميم المكونات التقنية للخدمة الجديدة، يجب تطوير المقاييس. باستخدام هذه المقاييس، يمكن تحديد أداء الخدمة الجديدة. في مرحلة التحسين المستمر، ستساعد المقاييس في تحديد نقاط الصعوبة. يمكن لمدير الخدمة أيضًا استخدام المقاييس لتحديد ما إذا كان قد تم الوصول إلى الأهداف المحددة.
أهداف تصميم خدمات ITIL
تصميم خدمة ITIL للخدمات المبتكرة
تهدف مرحلة تصميم خدمات ITIL إلى تصميم خدمات تكنولوجيا المعلومات المناسبة والفائزة والمبتكرة. من أجل أن تكون قادرة على المنافسة في السوق، يجب على مؤسسة خدمات تكنولوجيا المعلومات أن تبتكر بشكل تدريجي. كما يجب أن تنتج خدمات مفيدة ورابحة لعملائها. إذا وجد العملاء مؤسسة خدمة أفضل، فسيتحولون إلى تلك الشركة بسهولة.
لنأخذ مشغل الهاتف المحمول كمثال. أنت تتلقى عددًا من الخدمات وتدفع المال مقابل الخدمات التي تحصل عليها. إذا كان مشغل آخر للهاتف المحمول سيقدم خدمات أفضل تلبي توقعاتك، فستفكر في تغيير مشغل الهاتف المحمول الخاص بك.
من أجل تصميم خدمات تكنولوجيا المعلومات المناسبة والمبتكرة، تغطي مرحلة التصميم تصميم البنى والعمليات والمبادئ التوجيهية والوثائق. إذا كنت ستقوم بتصميم خدمات مبتكرة يجب تضمين البنية والبنية التحتية الإضافية اللازمة في المؤسسة في مرحلة تصميم خدمات ITIL. كما أن العمليات والمبادئ التوجيهية والوثائق التي ستوضح طريقة إنشاء خدمات تكنولوجيا المعلومات المناسبة والمبتكرة ستكون ضمن نطاق مرحلة التصميم.
تسوية متطلبات العمل في تصميم خدمة ITIL
هدف آخر لمرحلة تصميم خدمات ITIL هو تسوية متطلبات العمل الفعلية والمستقبلية. كل شركة لديها رؤية واستراتيجية عمل. تقوم الشركات بتطوير استراتيجيات تكنولوجيا المعلومات لتحقيق رؤيتها واستراتيجياتها. وستتضمن هذه الاستراتيجيات متطلبات العمل مثل إنجاز عملية سحب الأموال في 5 ثوانٍ من جهاز الصراف الآلي أو الرد على مكالمة العميل في أقل من 8 ثوانٍ. تهدف مرحلة التصميم من دورة حياة الخدمة إلى تلبية هذه الأنواع من متطلبات العمل الفعلية والمستقبلية للمؤسسة.
أهداف مرحلة تصميم خدمة ITIL
تصميم خدمة ITIL المتكاملة
من أجل تحقيق أهداف العمل، قد تكون هناك حاجة إلى خدمات جديدة. مرحلة تصميم خدمة ITIL هي المرحلة التي يتم فيها تصميم هذه الخدمات الجديدة. عندما يتم تصميم الخدمة، يجب النظر في تنفيذها وتكاملها وتأثيراتها بشكل شامل في جميع مراحل دورة حياة الخدمة.
لنفترض أنك صممت خدمة تلبي أهداف المؤسسة. إذا لم يكن من الممكن تنفيذ هذه الخدمة أو وضعها في بيئة حية في المراحل الأخرى من دورة حياة الخدمة، فلن تخدم المؤسسة بشكل صحيح. لذلك، يجب أن يكون الهدف من ذلك هو تصميم خدمات متكاملة وفعالة وكفؤة.
تحديد المخاطر وإدارتها في تصميم خدمات ITIL
يجب تحديد مخاطر الخدمات أو العمليات خلال مرحلة تصميم خدمات ITIL. على سبيل المثال، إذا كان هناك خطر انقطاع موقع إلكتروني خلال أوقات الذروة، فيجب تحديد أسباب المخاطر. في الواقع، يجب محاولة التخلص من هذه الأسباب أولاً. إذا لم يكن من الممكن القضاء على المخاطر، ينبغي التخطيط لإجراءات الاستجابة من أجل التغلب على آثار المخاطر عند حدوثها.
تصميم خدمة ITIL الآمنة
الهدف الثالث هو تصميم مفهوم البنى التحتية والبيئات والتطبيقات الآمنة والآمنة لتكنولوجيا المعلومات. عند تقديم الخدمات، يجب ضمان أمن البيانات وتنفيذ البنى التحتية الآمنة لتكنولوجيا المعلومات الآمنة من الأعطال. على سبيل المثال، يجب أن يكون لدى البنوك بنية تحتية آمنة جداً لتكنولوجيا المعلومات لا يمكن اختراقها بسهولة. فالبيئة غير المحمية ستكون غير مقبولة لعملاء البنك. لذلك، يجب ضمان الأمن والتخطيط للبنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وفقاً لذلك خلال مرحلة تصميم خدمات ITIL.
كما يجب التخطيط للنسخ الاحتياطية الدورية وصيانة البيانات وما إلى ذلك من أجل ضمان بنية تحتية آمنة لتكنولوجيا المعلومات. لنفترض أنه كان هناك تلف في البيانات في النظام، إذا كان لديك بيئة آمنة من الفشل، يمكنك العودة إلى حالة سليمة من نسخة احتياطية.
التدابير والمقاييس في تصميم خدمات ITIL
من أجل قياس أداء الخدمات والعمليات، يجب تطوير المقاييس والأساليب خلال مرحلة تصميم خدمة ITIL.
قيمة مرحلة تصميم خدمة ITIL
يقلل تصميم خدمة ITIL من التكلفة الإجمالية للملكية
تقلل مرحلة التصميم من التكلفة الإجمالية للملكية في المؤسسة. تعني الخدمة أو العملية المصممة بشكل جيد أن تخطيط وتنفيذ وإدارة الخدمة والعملية سيكون أسهل. سيساعد هذا الهيكل المعياري على تقليل التكلفة الإجمالية للملكية على التوالي.
تحسين جودة الخدمة من خلال تصميم خدمة ITIL
إذا قمت بتصميم الخدمة من البداية إلى النهاية قبل تنفيذها على الفور، ستتمكن من رؤية آثارها ومدى ملاءمتها للمؤسسة. ستتمكن من رؤية المخاطر والتأثيرات أثناء مرحلة التصميم، وسيساعدك ذلك على تصميم خدماتك وعملياتك بناءً على هذه القيود. سيؤدي ذلك إلى تحسين جودة الخدمة.
تحسين اتساق الخدمة من خلال تصميم خدمة ITIL
سيؤدي التصميم السليم لخدمة ITIL إلى تحسين اتساق الخدمة.
التنفيذ البسيط من خلال تصميم خدمة ITIL
نظرًا لأن الخدمات أو العمليات المصممة مصممة على أساس الملاءمة مع الخدمات والعمليات الأخرى وأيضًا دورات حياة الخدمة الأخرى، فإن تنفيذ الخدمات المصممة سيكون أسهل. سيضمن التصميم الأفضل للخدمة الأداء الفعال للخدمة والإدارة الفعالة للخدمات وعمليات تكنولوجيا المعلومات أيضاً.
تحسين عملية اتخاذ القرار من خلال تصميم خدمة ITIL
أثناء تصميم خدمة ITIL، ستتمكن من رؤية الآثار والمخاطر والتأثيرات والنتائج المحتملة للخدمات والعمليات قبل تنفيذ الخدمة. وبما أنك ستحصل على نظرة عامة حول كيفية ملاءمة الخدمة أو العملية للهيكل العام للمؤسسة، فإن ذلك سيسهل عملية اتخاذ القرار بشكل أسرع وأفضل وأفضل وأفضل في المؤسسة.
مراجعة من قبل: إيفريت ديكسون