كيف تقيس خطوط الأساس باستخدام ITIL CSI؟

خلال المراحل الأربع الأولى من دورة حياة خدمة ITIL، كما هو محدد في دورات ITIL عبر الإنترنت، يتم تخطيط الخدمات والعمليات الخاصة بمزود خدمات تكنولوجيا المعلومات وتصميمها واختبارها وتنفيذها ونشرها في بيئة الإنتاج لاستخدام العملاء أو الأعمال. ومع ذلك، قد لا تفي هذه الخدمات بمستويات الخدمة المتفق عليها في عملية تشغيل خدمات ITIL، أو حتى إذا كانت الخدمات تفي بمستويات الخدمة، فسيكون هناك دائمًا مجال لتحسين تقديم الخدمة وتحسينها. وبخلاف ذلك، إذا لم يهدف مقدم خدمات تكنولوجيا المعلومات إلى تحقيق نتائج أفضل بشكل متكرر، فإن الخدمات المقدمة ستتفوق عليها الخدمات المنافسة بمرور الوقت. لذلك لن يكون هذا عملاً مستداماً لمقدم خدمات تكنولوجيا المعلومات. لذلك، تتعاون مرحلة التحسين المستمر للخدمة (ITIL CSI) من دورة حياة خدمة ITIL مع جميع المراحل الأربع الأخرى من دورة حياة خدمة ITIL، وتجد الثغرات ومجالات التحسين. ثم تنتج خطة تحسين الخدمة لتلبية تقديم خدمة أعلى وأفضل للعميل على التوالي.
حتى في بعض دورات ITIL المجانية، نتعلم أن حجر الزاوية في دورة حياة خدمة ITIL هو استخدام القياسات كخط أساس. دعونا نلقي نظرة على كيفية استخدام مرحلة ITIL CSI للقياسات كخط أساس لتحسين الخدمة.
القياسات كخط أساس
يشير خط الأساس إلى الحالة المسجلة لعنصر ما في وقت معين كقيمة مرجعية. في مرحلة ITIL CSI، يعتبر خط الأساس مهماً كنقطة انطلاق للمقارنات اللاحقة. الهدف الرئيسي لمرحلة ITIL CSI هو الوصول إلى مستوى أفضل من حيث تقديم الخدمة. من أجل مقارنة النتائج بعد تطبيق خطط التحسين، يتم أخذ خط الأساس. بعد ذلك، يتم قياس التحسينات في الخدمات والعمليات للتحقق من مدى تقدم أو تأخر مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات.
خلال مرحلة ITIL CSI، يتم تحديد معايير تحسينات العمليات أو الخدمات. في مرحلة ITIL CSI، تحدد المعايير المرجعية النتائج المتوقعة بعد تطبيق خطط التحسين. على سبيل المثال، لنفترض أن الخدمة في مستويات توافر بنسبة 98.5%. وبعد تطبيق بعض الخطوات، تتوقع أن تصل إلى مستويات توافر بنسبة 99% أو تتجاوزها. هنا، مستوى التوافر المتوقع بنسبة 99% هو المعيار.
يجب توثيق خطوط الأساس وفهمها وقبولها. سيتم إنشاء الإجراءات والتحسينات والخطط اللاحقة على خط الأساس المتخذ لخدمات وعمليات تكنولوجيا المعلومات.
تنطبق خطوط الأساس على الأهداف الاستراتيجية والتكتيكية والتشغيلية. لذلك لا يتم استخدام خطوط الأساس فقط لقياس الوضع الحالي لخدمات وعمليات تكنولوجيا المعلومات. حيث يتم قياس خطوط الأساس للأهداف الاستراتيجية والتكتيكية والتشغيلية أيضًا للتمكن من إجراء مقارنات لهذه الأهداف مقابل خط الأساس في المستقبل.
إذا كانت هناك معايير مفقودة، فإن نتائج القياس الأولى تكون بمثابة خطوط أساس. في بعض الحالات، قد لا تكون لديك صورة النتائج الأولى. ولكن هذا يجب ألا يمنعك من تحسين تقديم الخدمة. كلما تم إجراء القياس الأول، يمكن استخدام هذه القياسات الأولى كقيم أساسية ويمكن إنشاء خطوات وخطط تحسين الخدمة في مرحلة ITIL CSI بناءً على هذه النتائج.
والآن بعد أن عرفنا كيف تستخدم عملية ITIL CSI القياسات كخط أساس، يمكننا إعادة النظر في أهداف ونطاق مرحلة ITIL CSI.
أهداف ونطاق مرحلة ITIL CSI مرحلة ITIL CSI
تغطي مرحلة ITIL CSI فعلياً جميع المراحل الأربع الأخرى من دورة حياة الخدمة: استراتيجية الخدمة، وتصميم الخدمة، ونقل الخدمة، وتشغيل الخدمة. والغرض الرئيسي لمرحلة ITIL CSI هو تحسين تقديم الخدمة للعملاء وزيادة إدراك القيمة للعملاء وزيادة رضا العملاء على التوالي.
توفر ITIL CSI إرشادات لتمكين وحفظ القيمة المضافة. وفي ظل الموارد والقدرات الحالية، تهدف مرحلة CSI إلى تقديم أقصى قدر من المخرجات والقيمة المتاحة للعملاء. بعد تحديد مجالات التحسين، يتم اتخاذ إجراءات من أجل تقديم تجربة خدمة أفضل للعملاء. تتبع مرحلة ITIL CSI مبادئ وأساليب إدارة الجودة عندما تهدف إلى تقديم خدمة محسنة.
تضمن مرحلة ITIL CSI التعديل والتحسين المستمر لخدمات تكنولوجيا المعلومات، مع مراعاة متطلبات العمل المتغيرة. أثناء تحسين الوضع الحالي وخدمات تكنولوجيا المعلومات، يمكن أن تتغير متطلبات العمل أو استراتيجية أو رؤية المؤسسة. يجب أن يأخذ CSI في الاعتبار متطلبات الأعمال المتغيرة هذه عند التخطيط لتحسين الخدمات في المؤسسة.
فهو يتحقق من فرص التحسين ويحللها ويوصي بها في كل مرحلة من مراحل دورة حياة الخدمة. من استراتيجية خدمة ITIL إلى تشغيل الخدمة، تهدف مبادرة CSI إلى إيجاد نقاط التحسين والثغرات ونقاط الضعف ومن ثم تحاول سد هذه الثغرات وتحسين نقاط الضعف على التوالي.
تقوم ITIL CSI أيضاً بتقييم جودة الخدمة المحققة. إذا كانت جودة الخدمة المحققة أقل من القيمة المخطط لها أو أقل من توقعات العميل، فيجب اتخاذ إجراءات تصحيحية لتحسين جودة الخدمة.
عند تحسين معايير تقديم الخدمة، تهدف أيضًا إلى تحسين ربحية المؤسسة. تهدف المنظمة إلى كسب المال في النهاية كنتيجة للاستثمارات. ولهذا السبب تحاول المنظمة أن تجعل عملاءها أكثر سعادة. في هذا الصدد، تهدف مرحلة CSI إلى زيادة ربحية المنظمة من خلال تحسين الخدمات ونقاط الضعف في دورة حياة الخدمة.
وأخيرًا، التأكد من تطبيق أساليب إدارة الجودة المناسبة في المنظمة. قد يتم اعتماد معيار جودة مشترك من قبل الشركة مثل ISO 9001 أو قد يتم تحديد معايير جودة مخصصة من قبل المنظمة. ويجب اتباع هذه المعايير عند تقديم الخدمات للعملاء، وتضمن مرحلة CSI تطبيق ممارسات إدارة الجودة هذه في المنظمة.
لقد استكشفت هذه المقالة كيفية استخدام القياسات الأساسية في مرحلة ITIL CSI من دورة حياة ITIL. كما استعرضت أهداف ونطاق هذه المرحلة وكيف تتناسب مع دورة حياة ITIL. لدينا الآن فهم شامل لما تدور حوله هذه المرحلة وكيف تستخدم خطوط الأساس للقياس لتحقيق تحسينات في الخدمة.