كيفية إنشاء عملية اتصال فعالة لتنبيهات انقطاع التيار الكهربائي

كيفية إنشاء عملية تواصل فعالة في حالة انقطاع الخدمة/التنبيهات
من الضروري أن يرسل مزودو الخدمة اتصالات فعالة للمستخدمين في حالة وجود أي صيانة مجدولة مخطط لها أو تعطل للخدمات. إذا كان من المتوقع حدوث تأخير، فمن المهم توفير وقت تقديري لحل المشكلة حتى يتمكن الموظفون/العملاء من تخطيط وقتهم وفقًا لذلك. لا يمكن ذلك إلا في الحالات التي يكون فيها الانقطاع مخططًا له. تحديث الحالة مطلوب أيضاً من أجل إبقاء الأشخاص الأكثر تأثراً بالعطل على اطلاع دائم. يجب تضمين أصحاب الأعمال/الأطراف المعنية والفرق الفنية الصحيحة عبر التواصل عبر البريد الإلكتروني.
فوائد إرسال الاتصالات:
إعطاء التحديثات عن طريق التواصل يقلل من الارتفاع غير المتوقع في حجم الحوادث والمكالمات. على سبيل المثال بعض التطبيقات/الخدمات المستخدمة بشكل كبير لا تعمل ولم يتم تحديث العملاء عن طريق إرسال أي إشعار. فقط تخيل عدد الحوادث التي سيتم إنشاؤها في مثل هذه الظروف. ستكون كثيرة جدًا بحيث لا يمكن السيطرة عليها.
أيضًا، من المهم أن تكون الفرق الفنية على دراية باتفاقيات اتفاقية مستوى الخدمة بين مزود الخدمة والعميل من أجل الخروج من حالة الانقطاع بسرعة.
يمكن أن تكون هناك فرق متعددة تشارك في إصلاح المشكلة في التطبيقات/الخدمات. من الممكن أن ترسل فرق أخرى أيضًا إشعارًا إلى نفس قائمة المستخدمين تقريبًا لنفس المشكلة. قد يؤدي ذلك إلى حدوث ارتباك. في مؤسستي، كانت هناك حالة مشابهة. لقد أجريت تحليلاً لمدة 6 أشهر ووجدت أن أحد الفرق قد أرسل إشعار انقطاع الخدمة/التنبيه 8 مرات لنفس المشكلة التي أرسلها فريقي. في مثل هذه الحالات، من المستحسن أن يكون هناك مصدر واحد للتواصل مع فريق إدارة الحوادث لتجنب الازدواجية.
يجب أن تكون التحديثات الدورية التي سيتم إرسالها موجزة، وما يحتاجه أصحاب المصلحة. يمكن إرسال الاتصال عن طريق أي أداة اتصال ولكن يجب أن يكون التنسيق متوافقًا مع الأجهزة المحمولة لأن معظم مستخدمي الإدارة يصلون إليها من خلال أجهزتهم. يمكن أن يتضمن الاتصال النهائي المزيد من التفاصيل الفنية. من الناحية المثالية، يجب أن يحتوي على الموضوع الذي سيتم إرسال البلاغ من أجله، واليوم والتاريخ، ووقت البدء، ووقت الانتهاء، ومواقع التأثير والخدمة المتأثرة، والإجراءات المتخذة، والإجراءات المطلوبة، والخطوات التالية، ومعلومات الاتصال والحل و(إذا كان معروفًا) سبب المسار. قد يتضمن هذا السطر، تفاصيل العمل حول المشكلة أو تفاصيل سجل المشكلة من أجل تقييم المخاطر.
تحديد أصحاب المصلحة وإشراكهم أمر مهم للغاية. أعتقد أنه الأفضل، عندما يتم تمثيل جميع فرق تكنولوجيا المعلومات (التي تقوم بمهام تشغيل الخدمة) في المشروع. يمكن للمرء أن يحدد المشاكل المتعلقة بالاتصالات الأخيرة للخروج من الخدمة/التنبيه، وجمع متطلبات التحسين. إذا لم يشرك المرء جميع أصحاب المصلحة المعنيين، فقد لا يقبلون نتائج المشروع. كما أن مشاركة الإدارة ضرورية أيضًا (إدارة الموارد المخصصة للمشروع والموافقة عليها). متطلبات الأعمال التجارية مهمة أيضاً. إذا كان لديك مدراء علاقات عمل، يمكنهم جمع متطلبات الأعمال.
يمكن للمرء عمل مصفوفة اتصالات: من يجب أن يتم إبلاغه بأي انقطاع. من المهم تحديد الأدوار والمسؤوليات: من يفعل ماذا ومتى. يمكن أيضًا إنشاء منتدى جديد حول الانقطاعات المخطط لها. على سبيل المثال: نشرة إخبارية، حيث يحصل جميع أصحاب المصلحة في العمل على معلومات حول الانقطاعات المخطط لها في تكنولوجيا المعلومات. أو يمكن إنشاء نماذج لحالات انقطاع الصيانة المجدولة المنتظمة.
بالنسبة لكل مجموعة من حالات الانقطاع المتشابهة، قم بفحص أسباب مدة الانقطاع. على سبيل المثال، قد يكون الانقطاع حدث بسبب خلل في الأجهزة أو البرامج؛ ولكن قد تكون مدة عدم التوافر قد طالت بسبب نقص الأدوات والتدريب وقطع الغيار وما إلى ذلك.
يجب على المرء أن يأخذ بعين الاعتبار “P’s” الثلاثة – الأشخاص والمنتج والعملية، ويجب أن يراجع الإجراءات/سياسات الدعم الحالية التي تم الاحتجاج بها أو استخدامها أثناء هذا الانقطاع والإجراءات (أو عدم الفعل) للأعضاء المشاركين في الانقطاع أو الاستعادة.
يجب على المرء أن يحدد ما إذا كان هناك أي شيء كان يمكن أن يقلل من مدة الانقطاع، أو تجنبه تمامًا. يمكن القيام بذلك من خلال إنشاء بطاقة مشكلة وإيجاد السبب الجذري للمشكلة. قد يكون أحد الأمثلة على ذلك هو عدم وجود أداة أو عملية أو عنصر مشابه مرتبط بالمشكلة. بالنسبة لحدث الاستثناء، يعني ذلك أن الخدمة أو الجهاز يعمل حاليًا دون المعايير/المؤشرات العادية (المحددة مسبقًا). وبالتالي، يتأثر العمل ويتعرض الجهاز أو الخدمة لفشل أو تدهور في الأداء أو فقدان للوظائف (تعطل خادم الويب أو فقدان تغطية خدمة العملاء لعدة مواقع). يجب إنشاء حادث كبير بحيث يمكن تسجيل جميع الإجراءات المتخذة بشكل جيد وإنشاء تذكرة مشكلة. بمجرد معرفة السبب، يمكن إصلاحه بشكل دائم لتجنب تكرار حدوثه.
المؤلف : SiddharthPareek
التاريخ
نبذة عن المؤلف
سيدهارت باريك
الفئة