كتالوج خدمات ITIL: كيفية إدارة خدماتك بفعالية

لنراجع ما هو كتالوج الخدمات في عالم التدريب على ITIL. كتالوج الخدمة هو جزء من محفظة الخدمات ويتضمن فقط الخدمات المباشرة أو الخدمات المتاحة للنشر في مؤسسة مزود الخدمة. يتم تحديثه من قبل مدير كتالوج الخدمة كما هو محدد في أدوار ومسؤوليات مؤسسة خدمات تكنولوجيا المعلومات كما هو منصوص عليه في دورات ITIL عبر الإنترنت. تحتوي عملية إدارة كتالوج الخدمات على أهداف وغايات وأنشطة عملية معينة يجب وضعها في الاعتبار. هناك أيضاً نوعان من كتالوجات الخدمات التي
لعملية إدارة كتالوج الخدمات أهداف وغايات وأنشطة عملية معينة يجب وضعها في الاعتبار. هناك أيضًا نوعان من كتالوجات الخدمات التي تتفاعل: الكتالوج الفني وكتالوج الأعمال. كل هذه ستشكل جزءًا من التروس الضرورية لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات في مؤسسة خدمات تكنولوجيا المعلومات.
ما هي أهداف عملية إدارة كتالوج الخدمات؟
الغرض الرئيسي من إدارة كتالوج الخدمات هو ضمان إنتاج كتالوج للخدمات وصيانته. الكتالوج هو الجزء القابل للعرض من محفظة الخدمات للعملاء وموظفي الدعم. يتم تخطيط الخدمات الجديدة وتصميمها واختبارها وتنفيذها ونشرها في المؤسسة. كما يتم سحب الخدمات القديمة. لذلك هناك دائماً تحديث لجزء الكتالوج من محفظة الخدمات حيث أن الخدمات المباشرة والخدمات التي تنتظر النشر تتغير خلال الوقت. وللحصول على أدق المعلومات حول الخدمات، يجب تحديث الكتالوج باستمرار ويتم ذلك بشكل أساسي من خلال عملية إدارة كتالوج الخدمات.
تهدف عملية إدارة كتالوج الخدمات إلى احتواء معلومات دقيقة عن جميع الخدمات التشغيلية وتلك الخدمات التي يتم إعدادها للتشغيل تشغيلياً. فبدون معلومات دقيقة، قد تتخذ الشركة قرارات تستند إلى معلومات غير محدثة مما قد يؤدي إلى نتائج كارثية.
ما هي أهداف عملية إدارة كتالوج الخدمات؟
الهدف النهائي لإدارة كتالوج الخدمات هو إدارة المعلومات الواردة في الكتالوج. يتضمن الكتالوج معلومات مفصلة حول الخدمات المباشرة والخدمات التي تنتظر النشر. والهدف الرئيسي لعملية إدارة كتالوج الخدمات هو إدارة هذه البيانات.
كما أن ضمان تحديث المعلومات الموجودة في الكتالوج هو هدف آخر. الكتالوج هو الجزء القابل للعرض من محفظة الخدمات للعملاء وفرق الدعم. المعلومات الدقيقة والمحدثة في الكتالوج أمر بالغ الأهمية. من المهم أن يكون لدى كل فرد في فريق خدمات تكنولوجيا المعلومات إمكانية الوصول إلى أحدث المعلومات المتعلقة بالخدمات الحالية والخدمات الجاهزة للنشر. سيساعد ذلك على اتخاذ قرارات دقيقة خلال الخطوات المختلفة لدورة حياة ITIL.
تهدف عملية إدارة كتالوج الخدمات أيضًا إلى عكس التفاصيل والحالة والواجهات والتبعيات لجميع الخدمات. يتضمن الكتالوج تفاصيل جميع الخدمات التشغيلية. تتضمن هذه التفاصيل، على سبيل المثال، معلمات المدخلات والمخرجات المتوقعة. كما أنها تعكس الحالة الحالية للخدمة، على سبيل المثال، يمكن أن تكون الخدمة حية أو خاملة أو في انتظار النشر. وتشمل التفاصيل الأخرى الواجهات التي يمكن من خلالها الوصول إلى هذه الخدمات، وكذلك تبعيات الخدمات. على سبيل المثال، تعتمد خدمة الاستفسار عن رصيد العميل على خدمة الاستفسار عن حساب العميل لكي تعمل بنجاح. هذه الأنواع من التفاصيل حول جميع الخدمات التشغيلية يجب تخزينها وإدارتها وتحديثها في كتالوج الخدمات، وهذا يخضع بشكل أساسي لعملية إدارة كتالوج الخدمات.
نوعان من كتالوجات الخدمات
هناك نوعان من كتالوجات الخدمات في مؤسسة مزود الخدمة. الكتالوج الفني كتالوج الأعمال.
يصور هذا الشكل علاقة كتالوج خدمات الأعمال بكتالوج الخدمات التقنية. كما ترى في الشكل، يعكس الكتالوج التقني العلاقات المتبادلة بين الخدمات وخدمات الدعم والأجهزة والبرمجيات والتطبيقات والبيانات. ويعكس كتالوج الأعمال العلاقات المتبادلة للخدمات مع خدمات الأعمال. والجزء المشترك بين الكتالوجات التقنية وكتالوجات الأعمال هو أن كلاهما يحتوي على معلومات حول خدمات مزود الخدمة ولكن المعلومات التي يحتويان عليها تختلف.
على سبيل المثال، لنفترض أن سحب الأموال هي خدمة يقدمها البنك من خلال قنوات الصراف الآلي الخاصة به. يمكن أن تكون عملية الأعمال المترابطة لهذه الخدمة هي سحب الأموال من خلال أجهزة الصراف الآلي ويمكن أن تكون العلاقات المتبادلة التقنية لهذه الخدمة هي جهاز الصراف الآلي كاعتماد على الأجهزة وبرنامج الصراف الآلي. يجب إدارة هذه العلاقات المتبادلة من قبل مدير كتالوج الخدمات.
ما هي أنشطة عملية إدارة كتالوج الخدمات؟
النشاط الأول هو ترتيب وتوثيق تعريف الخدمة مع جميع الأطراف ذات الصلة. يتضمن الكتالوج المعلومات التفصيلية والحالة والواجهات والتبعيات لجميع الخدمات التشغيلية. تقع مسؤولية جمع كل هذه المعلومات حول الخدمات وتخزينها في الكتالوج وتحديث الكتالوج باستمرار على عاتق مدير كتالوج الخدمات وعملية إدارة كتالوج الخدمات.
النشاط الثاني هو التعاون مع مدير محفظة الخدمات من أجل الاتفاق على محتويات محفظة الخدمات والفهرس. يعد الكتالوج جزءًا من محفظة الخدمات التي تتضمن الخدمات الحية والخدمات التي تنتظر النشر. تتضمن محفظة الخدمات أيضاً معلومات حول الخدمات التي لا تزال في مرحلة التصميم وكذلك الخدمات المتوقفة عن العمل. هناك تداخل في مهام مدير محفظة الخدمات ومدير كتالوج الخدمات، وبالتالي، تحتاج عملية إدارة كتالوج الخدمات إلى التعاون مع عملية إدارة محفظة الخدمات أثناء إنشاء محفظة الخدمات.
النشاط الثالث والأخير هو إنشاء وصيانة الكتالوج بمحتوياته مع محفظة الخدمات. تعمل عملية إدارة كتالوج الخدمات على إنشاء الكتالوج بالمعلومات ذات الصلة وتحديث الكتالوج أيضًا. ستكون هناك خدمات جديدة أو تغييرات على الخدمات الحالية. ستتطلب هذه التحديثات على الخدمات تغييرات في وثائق الكتالوج وبالتالي في محفظة الخدمات أيضاً. تهدف عملية إدارة كتالوج الخدمات إلى تحديث المعلومات حول الخدمات والحصول على أحدث المعلومات حول جميع الخدمات التشغيلية.
تعد إدارة كتالوج الخدمات في مؤسسة تكنولوجيا المعلومات مهمة حاسمة للحفاظ على استمرار دورة حياة خدمة ITIL كما هو موضح بإيجاز في دورة ITIL المجانية. مع مرور الخدمات خلال دورة حياة خدمة ITIL يتم إضافتها وتحديثها وإزالتها من الكتالوج. الكتالوج هو وثيقة حية يجب على مدير كتالوج الخدمات مراجعتها وتحديثها بانتظام.