فهم عملية إدارة التغيير: دليل شامل

فهم عملية إدارة التغيير: دليل شامل
مقدمة
تمثل إدارة التغيير نهجًا منظمًا لتحويل الأفراد والفرق والمؤسسات من الحالة الحالية إلى الحالة المستقبلية المرغوبة. وهي جزء أساسي من إدارة المشاريع التي تضمن تنفيذ التغييرات بسلاسة ونجاح. يتعمق هذا الدليل في أساسيات عملية إدارة التغيير، ويسلط الضوء على أهميتها في بيئة الأعمال الديناميكية اليوم.
ما هي إدارة التغيير؟
إدارة التغيير هي تطبيق أساليب وأدوات لإدارة الجانب البشري للتغيير من حالته الحالية إلى حالته المستقبلية. وهي تساعد المؤسسة على التخطيط للتغيير، والتحكم في عملية التغيير، وتنفيذ التغيير بفعالية. هذا النهج ضروري لتقليل مقاومة التغيير وتحقيق فوائد الاستراتيجيات والعمليات والتقنيات الجديدة.
إدارة التغيير هي فن وعلم قيادة التغيير التنظيمي. وهي تنطوي على فهم وإدارة ودعم الموظفين خلال المراحل الانتقالية، مما يضمن قدرة المنظمة على التطور دون تعطيل. قال جون كوتر، الأستاذ في كلية هارفارد للأعمال والمفكر الرائد في إدارة التغيير، ذات مرة: “تتضمن القيادة تحديد الحاجة إلى التغيير، ووضع رؤية لتوجيه هذا التغيير، وتنفيذ التغيير بفعالية.” وهذا يلخص جوهر إدارة التغيير: توجيه الناس من خلال بدايات جديدة ذات هدف وتوجيه.
أهداف إدارة التغيير
الطريق إلى التغيير الناجح مرصوف بأهداف واضحة. وتشمل هذه الأهداف:
–
تبسيط طلبات التغيير:
مثل الطريقة التي يوجه بها نظام تحديد المواقع العالمي (GPS) السائق إلى وجهته، تضمن عملية إدارة التغيير تتبع كل طلب تغيير من البداية إلى النهاية. على سبيل المثال، عندما تقدم شركة تكنولوجيا أداة برمجية جديدة، فإن إدارة هذا التغيير بفعالية تعني ضمان دمج الأداة بسلاسة، ومعالجة أي مشاكل تقنية على الفور، وتدريب الموظفين على استخدامها بكفاءة.
–
مواءمة التغييرات مع أهداف العمل:
يجب أن يؤدي كل تغيير إلى تقريب المؤسسة من أهدافها الاستراتيجية. إذا كانت الشركة تهدف إلى تحسين رضا العملاء، فإن إدخال تغيير في عملية خدمة العملاء يجب أن يتماشى مع هذا الهدف، مما يعزز تجربة العملاء بشكل عام.
–
التواصل الفعال:
الشفافية أمر أساسي. لننظر في حالة إعادة هيكلة الشركة حيث يمكن أن يؤدي توصيل أسباب التغيير وفوائده وكيفية تنفيذه إلى تقليل قلق الموظفين ومقاومتهم بشكل كبير.
–
الكفاءة في التغييرات الطفيفة:
يمكن لتبسيط عملية التغييرات الطفيفة أن يقلل بشكل كبير من عبء العمل وتبسيط العمليات، على غرار كيفية تشغيل تحديث البرامج في الخلفية دون تعطيل تجربة المستخدم.
نطاق إدارة التغيير
نطاق إدارة التغيير واسع، ويشمل كل شيء بدءًا من التعديلات الطفيفة إلى التحولات الرئيسية في استراتيجية العمل. ومن الأمثلة ذات الصلة التحول العالمي إلى العمل عن بُعد خلال جائحة كوفيد-19. كان على الشركات تكييف عملياتها وقنوات الاتصال وأنظمة دعم الموظفين بسرعة للحفاظ على الإنتاجية والروح المعنوية.
إدارة التغيير مقابل إدارة المشاريع
بينما تركز إدارة المشاريع على “ماذا” و”كيف” المشاريع، فإن إدارة التغيير تركز على “من” – الأشخاص المتأثرين بالتغيير. يمكن رؤية مثال على هذا التمييز في طرح نظام جديد لإدارة علاقات العملاء (CRM). ستغطي إدارة المشروع اختيار النظام وتثبيته واختباره تقنيًا، بينما تركز إدارة التغيير على تعريف الموظفين بالنظام الجديد ومعالجة مخاوفهم وضمان استخدامه بفعالية في جميع أنحاء المؤسسة.
المكونات الرئيسية لعملية إدارة التغيير
يمكن تشبيه عملية إدارة التغيير بالرحلة، حيث تعتبر كل خطوة من خطواتها ضرورية للوصول إلى الوجهة المقصودة:
–
تحديد التغيير:
تمامًا كما يحدد الملاح الطريق، يحدد أصحاب المصلحة الحاجة إلى التغيير. على سبيل المثال، قد يؤدي انخفاض مبيعات المنتجات إلى إعادة تقييم استراتيجيات التسويق.
–
إدارة طلبات التغيير (CR):
يتم توثيق كل تغيير وتحليله والبت فيه بدقة، على غرار تقييم تأثير مسار جديد على وقت السفر وتكلفته.
–
مجلس مراقبة التغيير (CCB):
يقوم هذا المجلس بمراجعة التغييرات والموافقة عليها، والتأكد من توافقها مع الأهداف التنظيمية، مثل المجلس الذي يقرر خطط تطوير المدينة.
–
سجل التغيير:
إن الاحتفاظ بسجل للتغييرات يشبه الاحتفاظ بسجل السفر؛ فهو يساعد على تتبع التقدم المحرز وفهم تأثير الرحلة.
–
تنفيذ التغيير:
تنفيذ التغييرات المعتمدة هو المرحلة الأخيرة من الرحلة، حيث يتحول التخطيط إلى عمل، وتتحرك المؤسسة إلى الأمام.
خطوات متعمقة لإدارة طلبات التغيير
تتسم العملية بالدقة، مما يضمن مراعاة كل التفاصيل:
–
تحديد طلب التغيير الجديد:
مثل تحديد الحاجة إلى مسار جديد بسبب إغلاق الطريق.
–
تحليل أثر التغيير الجديد:
تقييم كيف سيؤثر التغيير على المشروع، على غرار تقييم تأثير التحويل على وقت السفر.
–
توثيق CR:
التوثيق التفصيلي، كما يسجل المرء تفاصيل مسار جديد.
–
عرض طلب التغيير على مجلس إدارة المشروع:
عرض طلب التغيير على هيئة صنع القرار، على غرار عرض القضية على مجلس الإدارة.
–
اتخاذ قرار بشأن طلب التغيير:
قرار المجلس بشأن التغيير، مثل موافقة مجلس المدينة على إنشاء طريق جديد.
–
نقل القرار إلى أصحاب المصلحة:
إبلاغ جميع المتأثرين بالتغيير، وضمان الشفافية والاستعداد.
–
تنفيذ التغييرات المعتمدة:
التنفيذ الفعلي للتغيير، والمضي قدمًا بالمؤسسة إلى الأمام.
لنلقِ نظرة على بعض التعريفات الأساسية لتغييرات المشروع والمصطلحات ذات الصلة
التغيير
يشير التغيير إلى تعديل مقترح على أي جانب من جوانب الخطة أو المستند أو منتج العمل أو الناتج أو الناتج أو القطعة الأثرية داخل المشروع. وهو يتطلب موافقة مجلس مراقبة التغيير (CCB) قبل إجراء التنفيذ.
طلب التغيير (CR)
اقتراح موثق رسمياً يقدم إلى مجلس مراقبة التغيير للتداول واتخاذ قرار بشأن تغيير مقترح. تتضمن وثيقة طلب التغيير وصفاً شاملاً للتغيير، مصحوباً بتحليل دقيق للأثر.
أنواع طلبات التغيير
الإجراءات الوقائية
أنشطة متعمدة تهدف إلى مواءمة أداء المشروع المستقبلي مع خطة إدارة المشروع المحددة.
الإجراءات التصحيحية
مبادرات مقصودة تهدف إلى إعادة مواءمة أداء المشروع المستقبلي مع معايير خطة إدارة المشروع المحددة.
إصلاح العيوب
إجراءات مقصودة لتعديل منتج أو مكوّن غير مطابق. في حين أن التغيير يختلف عن العيب، فإن إصلاح العيوب قد يستلزم طلب تغيير.
مجلس مراقبة التغيير (CCB)
كيان معترف به رسمياً ومخول بسلطة التداول واتخاذ القرارات بشأن طلبات التغيير. ويتولى مجلس مراقبة التغيير مراجعة التغييرات وتقييمها والبت فيها، مع صلاحية الموافقة على طلبات التغيير أو الموافقة الجزئية أو رفضها. ويمكن أن يختلف تكوين وهيكل مجلس إدارة لجنة التغييرات فيمكن أن يشمل فردًا واحدًا أو هيئة متعددة الأعضاء. من الجدير بالذكر أن مدير المشروع (PM) قد يكون أو لا يكون جزءًا من مجلس مراقبة التغييرات. وتكمن مسؤولية مدير المشروع في توثيق قرارات مجلس إدارة المشروع وإبلاغها إلى أصحاب المصلحة المعنيين.
سجل التغيير
قائمة جرد شاملة لفهرسة جميع التغييرات، كاملة مع السمات المرتبطة بها. يمكن أن تشمل السمات الحالة الحالية والمسؤوليات والتواريخ وغيرها. عادةً ما يحتفظ مدير المشروع بسجل التغيير.
إدارة التغيير
عملية شاملة تشمل تحديد التغييرات وتوثيقها وتحليلها واتخاذ القرار بشأنها (الموافقة، الموافقة الجزئية، الرفض). هذه العملية مصممة بطبيعتها وفقًا لخصائص كل مؤسسة، وغالبًا ما تستفيد من الأدوات اليدوية والآلية لإدارة التغيير الفعالة.
خطة إدارة التغيير
وثيقة رسمية تحدد عملية إدارة التغيير المقررة. وهي توضح كيفية تحديد تغييرات المشروع وتوثيقها وتحليلها واتخاذ القرار بشأنها ومراقبتها والتحكم فيها. عادة ما يتم تحديد ملامح خطة إدارة التغيير من خلال المبادئ التوجيهية الشاملة لإدارة التغيير الموضوعة داخل المؤسسة.
إجراء التحكم في التغيير المتكامل وتدفق طلبات التغيير
تمثل عملية إجراء التحكم في التغيير المتكامل مرحلة محورية تتضمن مراجعة التغييرات والموافقة عليها وإدارتها. تتخلل هذه العملية الديناميكية دورة حياة المشروع بأكملها، مما يساهم في تطوره السلس.
يحدد المخطط التالي التفاعل بين عملية تنفيذ عملية التحكم في التغيير المتكامل في دليل PMBOK والعمليات المتكاملة الأخرى. وهو يوضح مسار طلب التغيير أثناء مروره عبر مختلف عمليات دليل PMBOK.
يتجسد طلب التغيير (CR) كمخرج لمعظم عمليات التنفيذ وجميع عمليات المراقبة والتحكم.
تعمل عملية PICC كنقطة دخول لطلب التغيير، حيث تبدأ رحلة التقييم واتخاذ القرار.
في إطار عملية PICC، يتداول مجلس التحكم في التغيير (CCB) بشأن التغييرات التي تمت الموافقة عليها، ويصدر قرارات تشمل الموافقة أو الموافقة الجزئية أو الرفض أو التعليق المؤقت.
وتظهر التغييرات المعتمدة وسجل التغيير كمخرجات لعملية مجلس مراقبة التغيير.
ثم تنتقل التغييرات الموافق عليها إلى عملية توجيه وإدارة أعمال المشروع (D&MPW)، حيث يتم تنسيق تنفيذها.
تعمل الخطة كمكون فرعي لخطة إدارة المشروع الشاملة. في حين أن مدير المشروع (PM) قد يكون أو لا يكون عضوًا في مجلس إدارة المشروع، إلا أن الالتزام بالمبادئ التوجيهية لخطة إدارة المشروع الشاملة يظل التزامًا أساسيًا للتنفيذ الفعال.
إرشادات/خطوات إدارة طلب التغيير
الخطوة الأولى: تحديد طلب التغيير الجديد
يتم تنفيذه من قبل: يمكن لأي صاحب مصلحة، سواء من داخل فريق المشروع أو خارجه، تحديد طلب التغيير (CR).
الخطوة الثانية: تحليل أثر طلب التغيير
يتم تنفيذها من قبل: يجري مدير المشروع (PM) و/أو أعضاء فريق المشروع المعينين تحليلاً شاملاً لأثر طلب التغيير (CR). يقوم هذا التحليل بتقييم الآثار المحتملة للتغيير على عناصر المشروع المختلفة مثل النطاق والجدول الزمني والتكلفة.
الخطوة الثالثة: توثيق طلب التغيير
يتم تنفيذها بواسطة: يقوم مدير المشروع و/أو أعضاء فريق المشروع بتوثيق طلب التغيير بدقة، بما في ذلك البدائل المحتملة والحلول المقترحة لمعالجة التغيير المقترح.
ملاحظة: في كثير من الحالات، يتم تنفيذ الخطوتين الثانية (تحليل الأثر) والثالثة (التوثيق) في وقت واحد نظرًا لطبيعتهما المترابطة.
الخطوة الرابعة: تقديم طلب التغيير إلى مجلس مراقبة التغيير (CCB)
يتم التعامل معها من قبل: يقدم مدير المشروع و/أو أعضاء فريق المشروع طلب التغيير الموثق إلى أعضاء مجلس مراقبة التغيير (CCB). يقدمون شرحًا شاملاً للتأثير المحتمل للتغيير على أهداف المشروع المتنوعة.
ملاحظة: ملاحظة: قد يكون مدير المشروع أيضًا عضوًا في مجلس مراقبة التغيير.
الخطوة الخامسة: اتخاذ القرار بشأن طلب التغيير
تدار من قبل: يتخذ مجلس مراقبة التغيير (CCB) إجراءً حاسماً بشأن طلب التغيير، والذي قد يتضمن الموافقة الكاملة أو الموافقة الجزئية أو الرفض أو طلب إعادة التوثيق أو تأجيل القرار.
الخطوة السادسة: إبلاغ القرار إلى أصحاب المصلحة
يتم التعامل معه من قبل: يقوم مدير المشروع و/أو أعضاء فريق المشروع بتوثيق القرار الذي اتخذه مجلس إدارة المشروع بدقة وإبلاغ أصحاب المصلحة المعنيين به.
الخطوة السابعة: تنفيذ التغييرات المعتمدة
يتم تنفيذها من قبل: يقوم مدير المشروع و/أو أعضاء فريق المشروع بتنفيذ التغييرات التي تمت الموافقة عليها.
أدوات وبرامج إدارة التغيير: تمكين التغيير الفعال
في العصر الرقمي، لم تعد الاستفادة من التكنولوجيا لإدارة التغيير المؤسسي مجرد خيار؛ بل أصبحت ضرورة. من المنصات الشاملة التي تشرف على عملية التغيير بأكملها إلى الأدوات المتخصصة المصممة لمهام محددة، يمكن للبرامج المناسبة أن تعزز بشكل كبير من كفاءة وفعالية جهود إدارة التغيير. فيما يلي بعض من أفضل أدوات وبرامج إدارة التغيير المتاحة في السوق:
1. نموذج Prosci ADKAR وأدواته
نموذج ADKAR من Prosci هو نموذج إدارة التغيير الموجه نحو الأهداف والذي يوجه الأفراد والمؤسسات خلال عملية التغيير. تقدم بروسكي أيضًا مجموعة من الأدوات المصممة لتنفيذ هذا النموذج، بما في ذلك التقييمات والبرامج التدريبية وورش العمل لتسهيل التغيير الفردي والمؤسسي.
الميزات والفوائد:
إطار عمل منظم لإدارة التغيير.
التركيز على التغيير الفردي كعنصر من عناصر التغيير المؤسسي.
مجموعة واسعة من الأدوات والموارد لمحترفي إدارة التغيير.
2. ChangeScout (ديلويت)
ChangeScout هي أداة لإدارة التغيير قائمة على الحوسبة السحابية طورتها شركة ديلويت. وهي تمكّن المؤسسات من تخطيط مبادرات التغيير وتنفيذها وتتبعها. تساعد تحليلاتها ورؤاها في الوقت الفعلي المديرين على اتخاذ قرارات قائمة على البيانات.
الميزات والفوائد:
تخطيط وتتبع شامل لإدارة التغيير.
تحليلات في الوقت الفعلي لاتخاذ قرارات مستنيرة.
التكامل مع أنظمة الموارد البشرية الحالية للتشغيل السلس.
3. إدارة التغيير في ServiceNow
تقدم ServiceNow وحدة إدارة التغيير كجزء من نظامها الأساسي المستند إلى السحابة الذي يعمل على أتمتة إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM). وهي مصممة لتقليل مخاطر تكنولوجيا المعلومات والحد من التعطيل وتسريع تنفيذ تغييرات تكنولوجيا المعلومات.
الميزات والفوائد:
أتمتة عمليات التغيير لتقليل الأخطاء وتوفير الوقت.
قدرات تقييم المخاطر لضمان سلاسة عمليات الانتقال.
مدمج مع إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات للحصول على نهج موحد لتغييرات تكنولوجيا المعلومات.
4. إدارة التغيير BMC Helix لإدارة التغيير
تُعد إدارة التغيير BMC Helix Change Management جزءًا من مجموعة BMC Helix ITSM، حيث توفر عمليات إدارة التغيير المؤتمتة التي تدعم أفضل الممارسات مثل تلك الموضحة في ITIL. وهي مصممة لمساعدة المؤسسات على إدارة التغييرات بأقل قدر من المخاطر والتعطيل.
الميزات والفوائد:
أتمتة طلبات التغيير وعمليات النشر.
لوحات معلومات شاملة لمراقبة تأثير التغيير.
ممارسات متوافقة مع ITIL لإدارة الخدمة الأفضل في فئتها.
5. فريش سيرفس
Freshservice هو حل لإدارة التغيير عبر الإنترنت جاهز لإدارة التغيير في تكنولوجيا المعلومات ITIL، وهو يقدم نظرة جديدة لخدمات تكنولوجيا المعلومات. وهو مصمم لمساعدة الشركات على تبسيط تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات وإدارة التغييرات بكفاءة.
الميزات والفوائد:
واجهة بسيطة وسهلة الاستخدام.
جاهز لممارسات إدارة الخدمات القياسية.
قدرات الأتمتة والذكاء الاصطناعي لتعزيز تقديم الخدمات.
6. Airtable
على الرغم من أنها ليست أداة حصرية لإدارة التغيير، إلا أن Airtable يمكن أن تكون فعالة للغاية في إدارة مشاريع التغيير. تسمح بنيته الهجينة المرنة التي تجمع بين جداول البيانات وقاعدة البيانات بتخصيص سير العمل وخطط المشروع والتعاون بين الفرق.
الميزات والفوائد:
قابلة للتخصيص بدرجة كبيرة لتناسب مختلف احتياجات إدارة التغيير.
تكامل مع مجموعة كبيرة من التطبيقات والخدمات.
واجهة سهلة الاستخدام مع ميزات تعاون قوية.
يعتمد اختيار أداة أو برنامج إدارة التغيير المناسب على الاحتياجات الخاصة بمؤسستك وحجمها ومدى تعقيد مبادرات التغيير. سواء كنت تقوم بتطبيق تكنولوجيا جديدة، أو تمر بتحول ثقافي، أو تقوم بتحديث العمليات، يمكن لهذه الأدوات توفير الهيكل والدعم والرؤى اللازمة للتنقل في التغيير بفعالية. وبالاستفادة من هذه الحلول، يمكن للمؤسسات تبسيط عمليات إدارة التغيير وتعزيز التواصل وزيادة احتمالية نجاح تبني التغيير.
الخلاصة
تُعد إدارة التغيير عملية حيوية لأي مؤسسة تهدف إلى التعامل مع تعقيدات مشهد الأعمال اليوم. من خلال اتباع النهج المنظم المفصل في هذا الدليل وتبني التغيير كأصل استراتيجي، لا يمكن للمؤسسات البقاء على قيد الحياة فحسب، بل يمكنها الازدهار وسط التغيير المستمر. وكما يقول المثل “الثابت الوحيد في الحياة هو التغيير”. إن تبني هذا المفهوم من خلال إدارة التغيير الفعالة يمكن أن يقود المؤسسات إلى نجاح غير مسبوق.