فهم التركيز على العملاء والتفكير التصميمي: تحليل مقارن

لتقديم تجارب رائعة للعملاء، تبرز فلسفتان رئيسيتان. وهما التركيز على العميل والتفكير التصميمي. وعلى الرغم من أوجه التشابه بينهما، إلا أن هاتين العقليتين مختلفتان اختلافًا جوهريًا.
فبعض المؤسسات تلتزم بالتركيز على العملاء، بينما تتبنى مؤسسات أخرى التفكير التصميمي بشكل كامل. وقد أدى ذلك إلى انقسام فلسفي، حيث يدافع كل معسكر بحماس عن نهجه المفضل.
على أحد جانبي النقاش، لديك الشركات التي تركز على العميل. تعيش هذه الشركات فلسفة العميل وتتنفسها، حيث يتم توجيه كل قرار وعملية نحو تعزيز قيمة العميل ورضاه.
من ناحية أخرى، هناك أنصار التفكير التصميمي. وتنظر هذه المؤسسات إلى تطوير المنتجات والخدمات من خلال عدسة التصميم المتمحور حول الإنسان، مع التركيز على التعاطف، والتفكير، والنماذج الأولية، والاختبار التكراري.
والسؤال الذي يطرح نفسه في كثير من الأحيان هو: أي النهجين هو الأفضل؟
هل الأفضل هو التركيز على العميل أم تبني مبادئ التفكير التصميمي؟
ومع ذلك، فقد أدركت الشركات الأكثر نجاحًا أن هذا النقاش لا يتعلق باختيار أحد النهجين.
وبدلاً من ذلك، فقد وجدوا طريقة للمزج بين هاتين الفلسفتين بشكل متناغم، مما يخلق تآزرًا قويًا يدفع الابتكار وإسعاد العملاء.
سنتناول في هذه المدونة كيف تستفيد الشركات الرائدة من كل من التركيز على العميل والتفكير التصميمي للبقاء في صدارة المنافسة، مع استكشاف كلا المفهومين بعمق واستكشاف الفروق الدقيقة لكل منهما.
تتمحور فكرة التركيز على العميل حول وضع العميل في المركز المطلق لكل ما تقوم به الشركة. ويعني ذلك دراسة احتياجات العملاء وسلوكياتهم ونقاط الألم التي يواجهونها من خلال البحث والبيانات والملاحظات. ثم يتم توجيه كل قرار وعملية وإجراء حول تلبية احتياجات العملاء بأفضل طريقة ممكنة. وتركز المؤسسة بأكملها على تصميم التجربة المثالية المصممة خصيصًا للعملاء.
يتبع التفكير التصميمي نهجًا عمليًا وتجريبيًا أكثر. فالشركات التي تمارس التفكير التصميمي تتعمق في كيفية استخدام العملاء لمنتجاتها أو خدماتها وتجربتها اليومية.
فهم يراقبون العملاء، ويحددون الاحتياجات المفقودة، ثم يمرون بدورات متكررة من العصف الذهني للأفكار، وبناء نماذج أولية سريعة، وعرض تلك النماذج الأولية على العملاء لتجربتها وتقديم الملاحظات. إنها عملية تكرارية قائمة على التعلّم من أجل الابتكار المستمر الذي يتمحور حول العميل.
إن التركيز على العميل والتفكير التصميمي هما منهجان تستخدمهما المؤسسات لابتكار منتجات وخدمات تلبي احتياجات العملاء بفعالية. وفي حين أنهما يشتركان في أوجه التشابه، إلا أنهما يتميزان أيضًا بخصائص مميزة:
A. التركيز على العميل: يدور حول وضع احتياجات العميل وتفضيلاته في مقدمة عملية صنع القرار. وهي تتضمن جمع الرؤى حول سلوك العميل وتفضيلاته ونقاط الألم التي يعاني منها لتكييف العروض وفقًا لذلك.
B. التفكير التصميمي: التفكير التصميمي هو نهج لحل المشكلات يركز على التعاطف والإبداع. وهو يركز على فهم احتياجات المستخدم بعمق، وتوليد حلول مبتكرة، والتكرار السريع لمعالجة التحديات بفعالية.
A. التركيز على العميل: غالبًا ما تتضمن منهجية التركيز على العملاء جمع آراء العملاء من خلال الاستبيانات والمقابلات وأبحاث السوق. وتستخدم المؤسسات هذه البيانات لإثراء عملية تطوير المنتجات واستراتيجيات التسويق ومبادرات خدمة العملاء.
B. التفكير التصميمي: يتبع التفكير التصميمي عملية منظمة تتضمن عادةً مراحل مثل التعاطف مع المستخدمين، وتحديد المشكلة، ووضع أفكار الحلول، ووضع النماذج الأولية، والاختبار. وهو يشجع على التعاون متعدد الوظائف والتجريب التكراري.
A. مركزية العميل: ينطبق التركيز على العملاء عبر مختلف وظائف الأعمال، بما في ذلك تطوير المنتجات والتسويق والمبيعات ودعم العملاء. وهي تُنير عملية اتخاذ القرارات الاستراتيجية وتساعد المؤسسات على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء.
B. التفكير التصميمي: نشأ التفكير التصميمي في مجال تصميم المنتجات ولكن تم اعتماده منذ ذلك الحين في مختلف المجالات. ويمكن استخدامه لمعالجة تحديات متنوعة، مثل تحسين العمليات وتصميم الخدمات والتغيير التنظيمي.
A. التركيز على العميل: الهدف النهائي للتركيز على العملاء هو تعزيز رضا العملاء وولائهم والاحتفاظ بهم. من خلال مواءمة المنتجات والخدمات مع تفضيلات العملاء، يمكن للمؤسسات زيادة نمو الإيرادات والربحية.
B. التفكير التصميمي: يهدف التفكير التصميمي إلى إيجاد حلول مبتكرة تلبي احتياجات المستخدمين بفعالية. وهو يشجع المؤسسات على تبني التجريب والتكرار لابتكار منتجات وتجارب تُسعد العملاء.
A. التركيز على العملاء: تتبنى شركة XYZ نهجًا يركز على العميل من خلال إجراء أبحاث سوقية واسعة النطاق وجمع التعليقات من العملاء الحاليين والمحتملين. فهي تقوم بتحليل تفضيلات العملاء ونقاط الألم والسلوكيات التي يواجهونها لتكييف ميزات ووظائف هواتفهم الذكية وفقًا لذلك.
على سبيل المثال، قد تعطي الشركة الأولوية لتحسين عمر البطارية بناءً على شكاوى العملاء بشأن قصر عمر البطارية أو تقديم ميزة جديدة للكاميرا استجابةً للطلب الكبير من عشاق التصوير الفوتوغرافي.
تركز شركة XYZ على تعزيز رضا العملاء وولائهم من خلال مواءمة عروض منتجاتها مع احتياجات العملاء.
B. التفكير التصميمي: تطبق شركة XYZ مبادئ التفكير التصميمي لابتكار وإنشاء هواتف ذكية تتمحور حول المستخدم.
فهي تبدأ بالتعاطف مع المستخدمين المستهدفين وفهم أنماط حياتهم وتفضيلاتهم والتحديات التي يواجهونها.
ومن خلال جلسات العصف الذهني والإبداع، تبتكر الشركة أفكاراً إبداعية لتصميمات الهواتف الذكية والميزات التي تلبي احتياجات المستخدمين المحددة.
وتسمح لهم النماذج الأولية والاختبارات التكرارية بجمع تعليقات المستخدمين وتحسين تصاميمهم وفقاً لذلك.
على سبيل المثال، قد يضعون نماذج أولية لنسخ متعددة من واجهة الهاتف الذكي ويختبرونها مع المستخدمين لتحديد التصميم الأكثر سهولة.
وتركز شركة XYZ على التصميم الذي يركز على الإنسان في جميع مراحل تطوير الهواتف الذكية، بهدف تقديم منتجات تسعد المستخدمين وتجذبهم.
في الختام، على الرغم من أن التركيز على العميل والتفكير التصميمي منهجان مختلفان، إلا أنهما يشتركان في هدف مشترك: تعزيز تجربة العميل. من خلال المزج بين منهجيات كلتا الفلسفتين، يمكن للشركات الاستفادة من نقاط القوة في كل منهما لدفع الابتكار وإسعاد العملاء. وفي نهاية المطاف، يكمن السر في فهم الفروق الدقيقة في كلا المنهجين وتطبيقهما بشكل تآزري للبقاء في صدارة المشهد التنافسي الحالي.
قم بتحويل نهجك في تطوير المنتجات وابدأ في إنشاء منتجات تهم المستخدمين حقاً. انضم إلينا لتجربة تعليمية لا تُنسى! اتصل بنا
تستفيد صناعات مثل البيع بالتجزئة والضيافة والرعاية الصحية بشكل كبير من خلال إعطاء الأولوية لتجارب العملاء.
تشمل التحديات المشتركة التغلب على العقليات الثابتة، والتغلب على الغموض، وضمان التعاون متعدد التخصصات.
ويساهم كلا النهجين في تحقيق النجاح على المدى الطويل من خلال وضع العميل في مركز اتخاذ القرار، وتعزيز الابتكار، وخلق مزايا تنافسية مستدامة.
تستفيد صناعات مثل التكنولوجيا وتصميم المنتجات والتعليم من التفكير التصميمي لخلق حلول مبتكرة.