عملية إدارة توافر تكنولوجيا المعلومات ITIL 2025: 3 جوانب رئيسية تحتاج إلى معرفتها

في إطار تدريب ITIL، يتم تحديد التوافر من خلال ثلاثة جوانب رئيسية: الموثوقية وإمكانية الصيانة وإمكانية الخدمة. الموثوقية هي مقياس المدة التي يمكن أن تعمل فيها الخدمة دون انقطاع. قابلية الصيانة هي مقياس لمدى سرعة استعادة الخدمة الفاشلة. أما قابلية الخدمة فهي مقياس لمدى فعالية الموردين الخارجيين في تقديم خدماتهم. تتم مناقشة هذه الجوانب من إدارة التوافر في معظم دورات ITIL التدريبية عبر الإنترنت وقد تكون هذه الجوانب من الأمور الشائعة لمالك خدمة تكنولوجيا المعلومات. ومع ذلك، هناك تعقيدات تتعلق بكيفية تناسب هذه العوامل مع عملية إدارة توافر تكنولوجيا المعلومات ITIL. إليك كل ما تحتاج إلى معرفته حول هذه الجوانب والأنشطة المهمة في عملية إدارة التوافر في ITIL.
الموثوقية
عندما يتعلق الأمر بإدارة التوافر في ITIL، فإن الموثوقية هي مقياس للمدة التي يمكن أن تؤدي فيها الخدمة أو المكون أو عنصر التكوين وظيفتها المتفق عليها دون انقطاع. هذا عامل مهم في تقديم الخدمة لأنه من الناحية النظرية، من المتوقع من الخدمة أن تعمل دون أي انقطاع أو انقطاع. على سبيل المثال، إذا كان أداء الخدمة أعلى من أهداف مستوى الخدمة المتفق عليها لأكثر من 1000 دقيقة، فهذا يدل على جانب الموثوقية. وكما يمكنك أن تخمن، كلما زادت موثوقية الخدمة كلما زادت جودة الخدمة المقدمة للعميل.
قابلية الصيانة
في إطار عمل إدارة توافر تكنولوجيا المعلومات ITIL، قابلية الصيانة هي مقياس لمدى سرعة وفعالية استعادة الخدمة أو المكون أو عنصر التكوين للعمل بشكل طبيعي بعد حدوث عطل.
لنفكر في خدمة بحث توقفت عن العمل بشكل صحيح. إذا استغرق الأمر 5 دقائق لاستعادة هذا الخادم إلى العمل بشكل منتظم، فهذا معيار حول قابلية الصيانة للخدمة التي تحتاج إلى إدارتها مع إدارة التوافر في ITIL. لاحظ أن، الفشل في الخدمة ليس مجرد انقطاع الخدمة.
على سبيل المثال، إذا كان مستوى خدمة ITIL المتفق عليه لخدمة البحث هو إرجاع النتائج في أقل من 100 ميلي ثانية، وإذا بدأت خدمة البحث في إرجاع النتائج في أكثر من مائة ميلي ثانية، فهذا يعد فشلاً أيضاً، على الرغم من أنه ليس انقطاعاً. يجب إصلاح ذلك أيضاً لأنه لا يفي بمستويات الخدمة المتفق عليها.
إدارة الإتاحة ITIL: إمكانية الخدمة
والجانب الأخير المهم هو قابلية الخدمة. قابلية الخدمة هي قدرة المورد الخارجي على الوفاء بشروط العقد المبرم معه وغالباً ما تتضمن التوافر والموثوقية و/أو قابلية الصيانة. إذا كان موفر خدمة تكنولوجيا المعلومات يحصل على خدمة خارجية من شريك أو مورد خارجي، فإن مستويات الخدمة التي يجب أن يفي بها المورد يتم تدوينها في العقد الأساسي الذي يتم توقيعه بين موفر خدمة تكنولوجيا المعلومات والأعمال.
على سبيل المثال، إذا كان مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات يتطلب توافر الخدمة بنسبة 98% على الأقل خلال ساعات عمل الخدمة، أو 1000 دقيقة على الأقل من العمل دون أي انقطاع أو انقطاع، أو إذا كان مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات يتوقع من المورد إصلاح مشكلة في الخدمة في أقل من خمس دقائق، فهذه كلها أمثلة حول إمكانية الخدمة. نظرًا لأنها جانب مهم، يجب التفاوض بعناية على جميع هذه المخاوف بين مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات والمورد قبل التوقيع على العقد الأساسي.
إدارة توافر تكنولوجيا المعلومات ITIL: أنشطة العملية
يلخص هذا الشكل أنشطة العملية. كما ترى في الشكل، هناك نوعان من الأنشطة بشكل أساسي: الأنشطة التفاعلية والأنشطة الاستباقية. تشمل الأنشطة التفاعلية مراقبة وقياس وتحليل وإعداد التقارير ومراجعة توافر الخدمة والمكونات، والتحقيق في جميع حالات عدم توافر الخدمة والمكونات والتحقيق في الإجراءات العلاجية. يتم اتخاذ إجراءات تفاعلية لرصد ما إذا كانت مستويات التوافر المتفق عليها قد تم الوفاء بها، وإذا كانت هناك نقاط عدم توافر للخدمات أو المكونات، يتم العثور على الأسباب الجذرية لعدم التوافر واتخاذ الإجراءات التصحيحية على التوالي للوفاء بمستويات الخدمة المتفق عليها في التوافر.
من ناحية أخرى، في إدارة التوافر في IIL، يتم اتخاذ أنشطة استباقية من أجل منع الانخفاض إلى ما دون المستوى المتفق عليه لتوافر الخدمة والمكونات. الأنشطة الاستباقية هي تقييم المخاطر وإدارتها تنفيذ التدابير المضادة التي يمكن تبريرها من حيث التكلفة خطة وتصميم الخدمة الجديدة والمتغيرة مراجعة جميع الخدمات الجديدة والمتغيرة اختبار جميع آليات التوافر والمرونة.
كما ترى، فإن هذه الأنشطة التفاعلية والاستباقية تغذي نظام معلومات إدارة التوافر في ITIL الذي يخزن المعلومات المتعلقة بالتوافر لمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. يتضمن هذا النظام تقارير إدارة التوافر في ITIL وخطة التوافر ومعايير تصميم التوافر وجدول اختبار التوافر.
وباختصار، تقيس إدارة توافر تكنولوجيا المعلومات ITIL ثلاثة جوانب مهمة: المدة التي يمكن أن تعمل فيها الخدمة دون انقطاع (الموثوقية)، ومدى سرعة استعادة الخدمة عند تعطلها (قابلية الصيانة) ومدى فعالية تقديم مورد خارجي لخدماته (قابلية الخدمة).
تحتوي عملية إدارة التوافر في ITIL على خطوة محددة من الأنشطة لتجنب فشل النظام ولضمان توفر الخدمة للعميل بالمعايير المتفق عليها. تعتبر إدارة التوافر في ITIL عملية مهمة بشكل خاص خلال مرحلة تصميم الخدمة من دورة حياة خدمة ITIL وكذلك في مرحلة التحسين المستمر للخدمة من دورة حياة خدمة ITIL.
فبدون إدارة توافر تكنولوجيا المعلومات ITIL، تتعرض الخدمات لخطر الفشل في كثير من الأحيان أكثر مما ينبغي، وقد يكلف ذلك إيرادات إذا نقل العملاء أعمالهم إلى مكان آخر لأن مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات أنتج خدمات غير موثوقة. لهذا السبب من المهم الاتفاق على معايير الموثوقية وقابلية الصيانة وإمكانية الخدمة. عندما يتم قياس هذه الجوانب الثلاثة مقابل المعيار ويتبين أنها لا ترقى إلى مستوى التوقعات، يمكن معالجة المشكلة بخطط الطوارئ التي تم وضعها بعد تقييم المخاطر في عملية إدارة التوافر في ITIL.