عملية إدارة الطلب على تكنولوجيا المعلومات: أنماط الأنشطة التجارية

ما هي عملية إدارة الطلب وأنماط أنشطة الأعمال؟ إن التخطيط الدقيق لخدمة تكنولوجيا المعلومات أمر بالغ الأهمية لنجاح الخدمة والقيمة أو الإيرادات الناتجة التي ستولدها للمؤسسة. تؤثر نتائج مرحلة التخطيط الاستراتيجي على جميع المراحل الأخرى من دورة حياة خدمة ITIL: تصميم خدمة ITIL، وانتقال خدمة ITIL، وأخيراً تشغيل خدمة ITIL. لا يمكن أن يكون هناك تخطيط لتقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات دون فهم الطلب المتوقع على هذه الخدمات. تعد عملية إدارة الطلب جزءًا مهمًا من مرحلة استراتيجية خدمات ITIL التي تتم بالتوازي مع مواءمة الأهداف الاستراتيجية لتكنولوجيا المعلومات والأعمال. تعد أنماط نشاط الأعمال (PBA) جزءًا مهمًا من عملية إدارة الطلب. فهو يساعد على تدوين الطلب وتحليله لتوفير أساس موثوق للقدرة الاستيعابية. يتطلب تحليل أنماط نشاط الأعمال PBA دراسة دقيقة لأعمال العملاء لفهم دورة طلب العميل بشكل حقيقي. يشرح تدريب ITIL بالتفصيل كيف يشكل تحليل PBA جزءًا من عملية إدارة الطلب.
في هذه المقالة، سنناقش في هذه المقالة ما هي عملية إدارة الطلب وما هي PBAs التي يتم إجراؤها أثناء عملية إدارة الطلب في ITIL.
فيما يلي كيف يوازن تدريب ITIL على عملية إدارة الطلب بين مفهوم PBA
توضح دورات ITIL عبر الإنترنت أن العمليات التجارية للمؤسسة هي التي تقود وتحدد الخدمات المطلوبة التي يجب تطويرها. لذلك، هناك طلب على عمليات الخدمة. يتم إنتاج الخدمات المطلوبة لتلبية الطلب القادم من عمليات الأعمال. يتم تسليم الخدمات المنتجة لتلبية الطلب الذي تتطلبه العمليات التجارية. ويطلق على هذا الشكل حيث تولد العمليات التجارية الطلب وتقوم العمليات الخدمية بتقديم الخدمات المطلوبة لتلبية الطلب حزام الخدمات. من أجل تلبية الطلب المطلوب من قبل العمليات التجارية، يتم إنتاج خطة إدارة السعة وفقًا لعملية إدارة الطلب في ITIL. هذه هي الصورة العامة لأنماط نشاط الأعمال.
عملية إدارة الطلب: إدارة نشاط الأعمال
أثناء عملية إدارة الطلب، يتم تحديد أنماط أنشطة الأعمال لأنشطة الأعمال المتعددة وكذلك للمستخدمين المتعددين. يجب مراعاة الجوانب المختلفة لعملية إدارة الطلب عند التخطيط لأنشطة الأعمال مقارنة بالتخطيط للمستخدمين.
إدارة أنماط أنشطة الأعمال لأنشطة أعمال متعددة
إن نمط نشاط الأعمال هو في الواقع ملف استخدام لنشاط واحد أو أكثر من أنشطة الأعمال. يحدد PBA سمات النشاط مثل التكرار والحجم وتغير التأخير المسموح به. لنرسم عينة من PBA لبعض الأنشطة في العمليات التجارية. كما سترى في الجدول، هناك ثلاثة أنشطة وسمات التكرار والحجم والتأخير المسموح به على التوالي. النشاط الأول الذي يتطلب عملية إدارة الطلب هو تسجيل دخول المستخدم وهذا يحدث بشكل متكرر، وحجمه ومستوى التأخير المسموح به متوسط. النشاط الثاني الذي يتطلب عملية إدارة الطلب هو النسخ الاحتياطي لبيانات العميل ويحدث بتردد متوسط المستوى. حجمه وسمات التأخير المسموح بها عالية. أما النشاط الثالث والأخير في جدول إدارة الطلبات الذي يتطلب عملية إدارة الطلب هو تأمين البيانات السرية للعملاء. يحدث هذا النشاط نادراً ما يحدث في المؤسسة ويكون حجمه وسمات التأخير المسموح بها متوسطة ومنخفضة المستوى على التوالي.
إدارة PBA لمستخدمين متعددين في عملية إدارة الطلب
ملف تعريف المستخدم هو نمط يصف طلب المستخدم على خدمات تكنولوجيا المعلومات. كل مستخدم لديه احتياجات مختلفة وفي توقعاته من مزود الخدمة مختلفة أيضًا. وهذا يختلف طلب المستخدم على الخدمات باختلاف ملفات تعريف المستخدمين المختلفة، وبالتالي تختلف عملية إدارة الطلب. ويتضمن كل ملف تعريف مستخدم نمطًا واحدًا أو أكثر من أنشطة الأعمال. يساعد ملف تعريف المستخدم ونمط أنشطة الأعمال على فهم طلب العميل وتوجيهه. هذه هي الطريقة التي يتم بها تنفيذ عملية إدارة الطلب لإدارة PBA لعدة مستخدمين.
على سبيل المثال، هذا مثال على مطابقة PBA لملف تعريف المستخدم لملف تعريف المستخدم. تخيل ملفات تعريف المستخدمين لمدير ومهندس. لكل ملف تعريف مستخدم مجموعة مختلفة من أنماط أنشطة العمل. على سبيل المثال، بينما يسافر المدير بشكل متكرر، نادراً ما يسافر المهندس. لذلك سيحتاج ملف تعريف المدير إلى خدمات متنقلة أكثر مقارنةً بملف تعريف المهندس. كما أنه عندما يحتاج المدير إلى مساعدة فنية فإنه يحتاج إلى دعم فوري بينما طلب المهندس لديه مجال أكبر للتأخير. تساعدنا هذه الأنماط من الأنشطة التجارية وتخطيطها مع ملفات تعريف المستخدمين في تحديد طلب العميل وكيفية تحديد أولويات هذا الطلب لتقديم أفضل تجربة خدمة للعملاء.
عملية إدارة الطلب: تفاعل عملية إدارة الطلب مع عمليات الأعمال الأخرى
دور تحليل نشاط الأعمال في إدارة محفظة الخدمات
يوفر نمط تحليل نشاط الأعمال معلومات مهمة لمحفظة الخدمات والمراحل الأخرى من دورة حياة الخدمة. إن إدارة محفظة الخدمات قادرة على الموافقة على الاستثمار في القدرات الإضافية أو الخدمات الجديدة أو تغييرات الخدمة. بناءً على تقييم القدرات، قد يلزم تطوير خدمات جديدة أو قد تتطلب الخدمات الحالية تحسينات مثل زيادة الأداء. من أجل توفير هذه الزيادات الإضافية في السعة وتطوير خدمات جديدة والتغييرات في الخدمات الحالية، تتم الموافقة على الاستثمارات في عملية إدارة محفظة الخدمات. خلال مرحلة تصميم خدمات ITIL، يمكن تعديل تصاميم الخدمات وفقاً لنمط أنشطة الأعمال. تتطلب أنشطة الأعمال المختلفة سمات مختلفة مثل التكرار والحجم والسماح بالتأخير وما إلى ذلك. بناءً على هذه السمات المختلفة لأنشطة الأعمال، يمكن تصميم الخدمات وفقاً لذلك خلال مرحلة تصميم الخدمة من دورة حياة الخدمة.
خلال مرحلة تصميم الخدمة من عملية ITIL، يمكن تعديل تصميمات الخدمة وفقاً لنمط أنشطة الأعمال. تتطلب أنشطة الأعمال المختلفة سمات مختلفة مثل التكرار والحجم والسماح بالتأخير وما إلى ذلك. بناءً على هذه السمات المختلفة لأنشطة الأعمال، يمكن تصميم الخدمات وفقاً لذلك خلال مرحلة تصميم الخدمة من دورة حياة الخدمة.
يربط كتالوج الخدمات نمط أنشطة الأعمال بالخدمات المقابلة. يتضمن كتالوج الخدمات جميع الخدمات المباشرة أو الخدمات المتاحة للنشر في مزود الخدمة. وترتبط جميع أنشطة الأعمال المباشرة بالخدمات المقابلة لها في كتالوج الخدمات.
عملية إدارة الطلب: PBA وعملية الإدارة المالية
يمكن للإدارة المالية الموافقة على الحوافز المناسبة من أجل توجيه الطلب. إذا كان هناك طلب أعلى من المتوقع، يجب القيام باستثمارات جديدة لزيادة القدرة على توفير الطلب الزائد. عند هذه النقطة، تقوم الإدارة المالية بتقييم بدائل الاستثمار والموافقة على الحوافز من أجل توفير الطلب المطلوب من قبل العملاء والأعمال.
تعتبر عملية إدارة الطلب جزءًا مهمًا من دورة حياة خدمة ITIL، وتحديدًا في مرحلة استراتيجية الخدمة. في مرحلة استراتيجية الخدمة، يتم تحديد خدمات تكنولوجيا المعلومات لسنة تخطيط الأعمال وعملية تخطيط الطلب أمر بالغ الأهمية لضمان عدم وجود سعة غير كافية (مما يؤدي إلى سوء الخدمة) أو سعة غير معتدلة (مما يؤدي إلى انخفاض القيمة). من أجل منع هذه الأنواع من المشكلات أثناء عمليات ITIL، فإن عملية إدارة الطلب الشاملة هي عملية قيمة حقًا.