عملية إدارة الحوادث ITIL: ما هو كل شيء؟

عملية إدارة الحوادث هي إحدى أهم العمليات في مرحلة تشغيل خدمة ITIL من دورة حياة ITIL. وعملية إدارة الحوادث هي العملية التي تتعامل مع إدارة مشاكل الخدمة التي قد تتسبب في حدوث قصور في جودة الخدمة وبالتالي انخفاض في رضا العملاء. وفقًا لإرشادات التدريب على ITIL، يُشار إلى الحادث على أنه فشل أو تدهور الخدمة في خدمة تكنولوجيا المعلومات أو عنصر التكوين. لذلك، يؤدي وقوع حادث في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات إلى انخفاض جودة الخدمة. تم تصميم عملية إدارة الحوادث للتعامل بفعالية مع الحوادث لتجنب فقدان جودة الخدمة كما هو موضح في التدريب على شهادة تأسيس ITIL. دعونا نلقي نظرة على ما تدور حوله عملية إدارة الحوادث.
الهدف من عملية إدارة الحوادث
الهدف الرئيسي من عملية إدارة الحوادث هو أولاً استعادة عمليات الخدمة العادية بأسرع وقت ممكن، وثانياً الحد من التأثير السلبي على العمليات التجارية إلى الحد الأدنى بحيث يظل توافر الخدمة وجودتها على أعلى مستوى ممكن. هذان الهدفان هما الغرض من عملية إدارة الحوادث.
يمكن شرح الهدف من عملية إدارة الحوادث من خلال مثال. لنفترض أن خدمة سحب الأموال من أجهزة الصراف الآلي معطلة. هذه حادثة حرجة وتهدف عملية إدارة الحوادث إلى استعادة خدمة سحب الأموال هذه في أسرع وقت ممكن من أجل منع انخفاض جودة الخدمة التي سيلاحظها العملاء. أثناء تعطل خدمة سحب الأموال، تعرض ماكينة الصراف الآلي أقرب أجهزة الصراف الآلي التي يمكن للعميل سحب الأموال منها. وهذا يساعد على الحد من التأثير السلبي على رضا العملاء.
التشغيل العادي للخدمة هو أن عملية الخدمة العادية هي التي يتم تعريفها هنا هي عملية الخدمة التي يتم فيها مراعاة مواصفات اتفاقيات مستوى الخدمة. إذا أخذنا المثال السابق بعين الاعتبار، فإن إصلاح خدمة سحب الأموال هو العودة إلى عملية الخدمة العادية. في بعض الحالات، لا يمكن الوفاء بمستويات الخدمة المتفق عليها وهذه الحالات هي حالات الحوادث أيضًا. على سبيل المثال، إذا كان مستوى الخدمة المتفق عليه لسحب الأموال هو إتمام المعاملة في أقل من ثماني ثوانٍ، وإذا كان أحد أجهزة الصراف الآلي ينجز المعاملات في أكثر من ثماني ثوانٍ، فهذا مثال على حادثة لأنه تم تجاوز مستوى الخدمة المتفق عليه ويجب إصلاحه في أسرع وقت ممكن.
نطاق عملية إدارة الحوادث
ما هو نطاق عملية إدارة الحوادث؟ تشمل عملية إدارة الحوادث كل حدث يقطع أو يمكن أن يقطع الخدمة. لذلك يجب التعامل مع أي نوع من الأحداث أو المشكلات أو المشاكل التي يمكن أن تتسبب في فشل تقديم الخدمة أو تدهور جودة تقديم الخدمة بشكل مناسب، ويجب ضمان تشغيل الخدمة على الفور من خلال عملية إدارة الحوادث.
في عملية إدارة الحوادث، يتم الإبلاغ عن الحوادث و/أو تسجيلها من قبل موظفين متخصصين. يمكن أن يكون هناك العديد من الأحداث التي تقع في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. ولكن إذا كان الحدث يعني عدم إمكانية الوفاء بمستويات الخدمة المتفق عليها، يتم الإبلاغ عنها من قبل الموظفين المتخصصين كحادث. على سبيل المثال، يعد كل من قفل حساب مستخدم بعد إدخال كلمة مرور بشكل غير صحيح ثلاث مرات وفشل خادم التطبيق حدثين. ومع ذلك، فإن قفل حساب المستخدم لا يعتبر حادثًا وبعد اتخاذ الإجراءات المناسبة، يمكن إلغاء قفل حساب المستخدم ولا يؤثر ذلك على تقديم الخدمة للمستخدمين الآخرين لمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. ومع ذلك، فإن تعطل خادم التطبيق يؤثر على المستخدمين الآخرين، وبالتالي يجب الإبلاغ عنه وتسجيله كحادثة من قبل الموظفين المختصين.
ضمن نطاق عملية إدارة الحوادث، يتم الإبلاغ عن كل من الحوادث وطلب الخدمة إلى مكتب الخدمة. على سبيل المثال، يعد تغيير دفاتر الملاحظات الخاصة بالموظفين كل ثلاث سنوات وتحديث جميع التطبيقات المقابلة طلب خدمة. يتم الإبلاغ عن هذه الأنواع من طلبات الخدمة والحوادث التي يواجهها العميل إلى مكتب الخدمة. بعد ذلك، في مسار تصعيد عملية إدارة الحوادث، يتم توجيه الحوادث إلى موظفين أكثر تخصصًا يمكنهم حل المشاكل.
عملية إدارة الحوادث: نموذج الحوادث
نموذج الحادث هو عملية للتحديد المسبق للإجراءات المرتبطة بالتعامل مع نوع معين من الحوادث. على سبيل المثال، يتم تحديد إجراءات التعامل مع حادث كبير أو حادث عادي أو حادث منخفض الأولوية في نماذج الحوادث كجزء من عملية إدارة الحوادث.
يمكن استخدام أدوات دعم عملية إدارة الحوادث لإدارة العملية اللازمة. على سبيل المثال، يمكن توجيه الحوادث ذات الصلة بالأمن إلى عملية إدارة أمن المعلومات ويمكن توجيه الحوادث المتعلقة بالأداء إلى عملية إدارة القدرات. وبالمثل، إذا كان الحادث متعلقاً بخدمة طرف ثالث يقدمها مورد أو شريك، فيمكن إحالة هذا الحادث إلى الشريك أو المورد. يتم توثيق هذه الأنواع من عمليات التصعيد في نماذج الحوادث كجزء من عملية إدارة الحوادث.
تتضمن نماذج الحوادث أيضاً الأنشطة والمدة وقواعد التصعيد. على سبيل المثال، إذا تم تصعيد حادث كبير إلى المورد، يجب على المورد اتخاذ إجراء في أقل من ساعتين. في مثال آخر للقاعدة، لا يمكن لمكتب الخدمة تصعيد الحادث مباشرة إلى المورد أو الشريك. يتم تعريف هذه الأنواع من القواعد والأنشطة وعمليات التصعيد في نماذج الحوادث كجزء من عملية إدارة الحوادث.
تدفق عملية إدارة الحوادث
في عملية إدارة الحوادث، تتمثل الخطوة الأولى في عملية إدارة الحوادث في تلقي الحدث. يمكن أن تأتي الحوادث أو طلبات الخدمة أو المشاكل من العميل أو الشركة من خلال عملية إدارة الأحداث أو واجهة الويب أو المكالمات الهاتفية أو البريد الإلكتروني. يمكن أن تكون هناك أيضًا قنوات أخرى يتم من خلالها تلقي الحوادث مثل الأدوات أو الاتصال المباشر وما إلى ذلك. بعد تلقي الأحداث، يتم تحديد الحوادث. يتم اعتبار الأحداث التي يمكن أن تتسبب في فشل الخدمة أو تدهورها فقط كحوادث. يتم التعامل مع طلبات الخدمة من قبل مكتب الخدمة، وإذا كان الحدث المبلغ عنه هو طلب تغيير، فهذه ليست حوادث ويتم التقدم بالعمليات الأخرى ذات الصلة.
بعد تحديد الحدث على أنه حادث، يتم تسجيله في الخطوة التالية من عملية إدارة الحوادث. وفي الخطوة التالية من عملية إدارة الحوادث، يتم تصنيفها. يتم تحديد تأثير الحادث ومدى إلحاحه. ثم في الخطوة التالية، يتم تحديد أولوية الحادث. إذا كان الحادث حادثًا كبيرًا، يتم اتباع إجراء خاص للحوادث الكبرى في الخطوات التالية. تتسبب الحوادث الكبرى في تعطيل الأعمال ويجب معالجتها على الفور.
يتم تشخيص الحوادث ويتم إجراء عمليات التصعيد الوظيفي في الخطوات التالية من عملية إدارة الحوادث. قد تنتقل الحادثة عبر أقسام أو وظائف أو موردين مختلفين. يتم تشخيص الحادث من قبل جميع الأطراف ذات الصلة حتى يتم العثور على حل للحادث. وبمجرد العثور على الحل، يتم تطبيقه وبعد أن يتبين أنه تم إصلاح الحادث، يتم إغلاق الحادث. وهكذا يكتمل سير عملية عملية إدارة الحوادث.