التغيير حقيقة حتمية في الحياة. التغيير أمر لا مفر منه في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات أيضاً، وهذا هو سبب الحاجة إلى عملية إدارة التغيير في إدارة خدمات ITIL. تعد إدارة التغيير في ITIL جزءًا من مرحلة انتقال خدمة ITIL من دورة حياة خدمة ITIL. يجب أن يكون لدى مالكي الخدمة فهم راسخ لأهداف ونطاق وأهداف وسياسات عملية إدارة التغيير في ITIL ضمن إطار عمل التدريب على ITIL. تؤكد دورات ITIL عبر الإنترنت التي تناقش مرحلة انتقال خدمة ITIL على أهمية إدارة التغيير في ITIL.
أهداف إدارة التغيير في ITIL
الهدف الرئيسي من عملية إدارة التغيير في ITIL هو الاستجابة لأعمال العميل المتغيرة وأثناء القيام بذلك تعظيم القيمة للعميل وتقليل الحوادث والتعطيل وإعادة العمل.
على الرغم من أنك تقوم بتخطيط وتصميم وتطوير وتنفيذ خدمات جديدة أو تحديث الخدمات الحالية بناءً على متطلبات العميل أو العمل، إلا أن العمل قد يأتي بمتطلبات جديدة. يمكن أن تكون هذه المتطلبات ميزة إضافية للخدمة أو زيادة السعة أو زيادة التوافر أو أي طلبات أخرى يمكن أن تؤثر على إدارة الخدمة.
النقطة المهمة هنا هي عملية إدارة التغيير الفعالة والكفؤة. حتى التغيير البسيط في خدمة ما يمكن أن يكون له تأثيرات شديدة على الخدمات الأخرى. لذلك، فإن عملية إدارة التغيير تدير التغيير بشكل صحيح لزيادة القيمة المقدمة للعميل إلى أقصى حد وتقليل الحوادث أو انقطاع الخدمة أو تدهور الخدمات.
كما أن الاستجابة لطلبات الأعمال وتكنولوجيا المعلومات للتغيير التي من شأنها مواءمة الخدمات مع احتياجات العمل هو هدف آخر لعملية إدارة التغيير في ITIL. لأن العالم يتغير، ومتطلبات الأعمال تتغير، والخدمات التي تقدمها الأعمال لاستخدام العملاء تتطلب التغيير. وكل ذلك يؤدي إلى بدء وتحفيز طلبات تكنولوجيا المعلومات. لذلك، تتماشى الخدمات التي يقدمها مزود خدمات تكنولوجيا المعلومات مع احتياجات العمل كهدف لعملية إدارة التغيير في ITIL.
أهداف إدارة التغيير في ITIL
يتمثل الهدف من إدارة التغيير في ITIL في ضمان تسجيل التغييرات بطريقة مضبوطة ومن ثم تقييم التغييرات والمصرح بها وتحديد أولوياتها وتخطيطها واختبارها وتنفيذها وتوثيقها والتحقق منها. اعتمادًا على حجم الشركة ومزود خدمة تكنولوجيا المعلومات، يمكن أن يكون هناك العديد من الخدمات في المؤسسة. وقد تتفاعل هذه الخدمات مع بعضها البعض لخلق قيمة للعميل.
إذا كان سيكون هناك تغيير في إحدى الخدمات أو تغييرات متعددة في العديد من الخدمات، فيجب إجراء هذه التغييرات بطريقة محكومة. وبخلاف ذلك، إذا لم يتم تحديد تأثير التغيير بشكل صحيح قبل إجراء التغيير، فقد تتكبد الشركة خسائر مالية وخسائر مادية.
لذلك، يتم إجراء كل تغيير في المنظمة تحت سيطرة إدارة التغيير في ITIL لمعرفة تأثير التغيير بوضوح وأجزاء المنظمة التي ستتأثر. يجب تقييم نتائج التغيير والتخطيط لها خلال عملية إدارة التغيير في ITIL قبل تنفيذ التغيير.
يصور هذا الشكل نطاق إدارة التغيير في ITIL. كما ترى على الجانب الأيسر من الشكل، هناك ثلاثة أنواع من التغييرات بشكل أساسي: التغيير الاستراتيجي، التغيير التكتيكي التغيير التشغيلي التغيير التشغيلي
وتحدث هذه التغييرات على ثلاثة أبعاد لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات: جانب الأعمال جانب مقدمي خدمات تكنولوجيا المعلومات جانب الموردين.
يدير جانب الأعمال الأعمال والعمليات التجارية والعمليات التجارية أثناء عملية إدارة التغيير في ITIL. يدير جانب مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات خدمات تكنولوجيا المعلومات ومحفظة الخدمات وعمليات الخدمة أثناء إدارة تغيير ITIL. ومن جانب المورد، تدار أعمال الموردين والخدمات الخارجية والعمليات الخارجية أثناء إدارة تغيير ITIL.
من أجل تقديم خدمة قيّمة لعملاء الشركة، يجب تنسيق جميع هذه الجوانب وتقييم التغيير من جانب واحد وتخطيط التأثيرات وإعداد الإجراءات المناسبة للتغيير. يتم كل ذلك في إطار إدارة التغيير في ITIL.
السياسات في إدارة التغيير في ITIL
السياسة هي مسار أو مبدأ عمل معتمد أو مقترح من قبل منظمة أو فرد. إنه نفس الشيء في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. في إدارة تغيير ITIL، ستصف السياسات في إدارة تغيير ITIL الإجراءات التي يجب اتباعها، والمهام، والإجراءات غير المسموح بها، والقيود وما إلى ذلك. لذلك، سوف ترسم حدود كيفية تنفيذ إدارة التغيير في ITIL من قبل مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات.
على الرغم من الضغط من جانب الأعمال التجارية، يجب أن تكون هناك إمكانية اتخاذ قرار “عدم التنفيذ” من قبل مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. يطالب جانب الأعمال في الشركة دائماً بتغييرات أو خدمات جديدة أو تحديثات للخدمات الحالية. اعتمادًا على الحاجة الملحة في السوق أو استراتيجية الشركة، قد يضغط العمل على مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات لتنفيذ تغيير على الفور. يمكن أن يكون ذلك توفير خدمة جديدة، أو إضافة ميزة جديدة إلى خدمة قائمة، أو إضافة سعة أو زيادة مستويات التوافر وما إلى ذلك.
إذا رأى مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات أن تنفيذ التغيير ينطوي على مخاطرة كبيرة، فيجب أن يكون لديه امتياز رفض التغيير لضمان تقديم خدمة سليمة وقيّمة للعميل. هذا كله جزء من عملية إدارة التغيير الفعالة في ITIL. تحديد السياسات والمعايير لما يجب القيام به والعواقب المترتبة على عدم الالتزام بالسياسة:
متطلبات الامتثال للتشريعات وقوانين الصناعة
على سبيل المثال، قد تشترط حكومة بلد ما أن يتم توثيق كل تغيير وتخزينه في أرشيف البنك لمدة خمس سنوات على الأقل إذا كان هناك تغيير في الخدمة في البنك. نظرًا لأن هذا تشريع، يجب أن تتضمن سياسة إدارة التغيير في ITIL الخاصة بمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات هذا الأمر.
نهج القضاء على التغييرات غير المصرح بها
يجب أن تكون هناك عملية موافقة ضمن إطار عمل إدارة التغيير في ITIL للتغيير الذي يجب تنفيذه في المؤسسة. ويجب إخطار كل قسم معني والموظفين المسؤولين قبل تنفيذ التغيير. سيؤدي ذلك إلى زيادة وعي الإدارات المعنية بأنه سيكون هناك تغيير قد يؤثر على دورهم في تقديم الخدمة. لذلك، في حالة وجود أي تغييرات غير مصرح بها، يجب أن تتضمن السياسة كيفية القضاء على هذه التغييرات غير المصرح بها في المؤسسة.
نماذج التوثيق
يجب توثيق سياق التغيير والتأثيرات المتوقعة والمخاطر وما إلى ذلك أثناء عملية إدارة التغيير في ITIL. لذلك، يجب تضمين قوالب لهذا التوثيق في السياسة.
التأثير والإلحاح والأولويات
على سبيل المثال، لنفترض أن هناك تغييرين منتظرين في قائمة مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. يرتبط أحد التغييرين بتسرب أمني تم العثور عليه أثناء المراقبة. وقد تم تحديد الحل لإصلاح هذا التسرب وينتظر التنفيذ. والتغيير الثاني قادم من العمل، والذي سيمكن المستخدمين من إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة بهم من قناة جديدة بالإضافة إلى القناتين الحاليتين. نظرًا لأن التسرب الأمني أكثر أهمية بكثير مقارنة بقناة إضافية لاستعادة كلمة المرور، يجب أن يكون لها أولوية أعلى. يجب تحديد هذه الأنواع من الأولويات في سياسة إدارة التغيير في ITIL التي تم تصميمها أثناء عملية إدارة التغيير في ITIL.
التنظيم والأدوار والمسؤوليات
يجب تحديد من سيقوم بماذا، وأي قسم سيكون مسؤولاً عن ماذا، ومن سيوافق على التغييرات وما إلى ذلك بوضوح في سياسة إدارة التغيير في ITIL. تؤدي الأدوار والمسؤوليات المحددة بوضوح إلى عملية إدارة تغيير فعالة وكفؤة لإدارة التغيير في ITIL.
الإجراءات
الإجراء هو طريقة ثابتة أو رسمية لفعل شيء ما. يجب توثيق كيفية بدء التغيير، وكيفية التقدم في عملية الموافقة على التغيير وما إلى ذلك وإدراجها كإجراءات في سياسة إدارة التغيير في ITIL التي تشكل جزءًا من عملية إدارة التغيير في ITIL.
عملية إدارة التغيير في ITIL: ما هو كل شيء؟
About the Author
