عملية إدارة التغيير في ITIL: النماذج التي تحتاج إلى معرفتها

في عملية إدارة التغيير في ITIL، والتي تشكل جزءًا من مرحلة انتقال خدمة ITIL من دورة حياة ITIL، هناك العديد من النماذج وسير العمل التي تشكل جزءًا من العملية. تضمن نماذج عملية إدارة التغيير وسير العمل هذه إجراء أي تغييرات بطريقة محكومة. تناقش دورات ITIL عبر الإنترنت جميع مهام سير العمل الموجودة في عملية إدارة التغيير. في هذه المقالة، سنناقش سير العمل للتغييرات العادية، أي التغييرات التي ليست طارئة أو تغييرات ذات أولوية منخفضة كما هو مغطى في التدريب التأسيسي لـ ITIL.
عملية إدارة التغيير المحددة مسبقاً
يجب إجراء التغييرات بطريقة منضبطة. تعتبر نماذج عملية إدارة التغيير المحددة مسبقاً مفيدة في إدارة التغيير في مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. تحدد نماذج عملية إدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات المخرجات المتوقعة للمدخلات المحددة مسبقاً. على سبيل المثال، سيكون للتغيير الطارئ سير عمل عملية إدارة التغيير وسيكون لطلب التغيير (RFC) سير عمل مختلف. يتم تحديدها وتنظيمها في إطار نماذج عملية إدارة التغيير وسير عمل التغيير.
أدوات دعم عملية إدارة التغيير
يمكن استخدام أدوات الدعم لإدارة العمليات المطلوبة. على سبيل المثال، من أجل متابعة دورة حياة RFC، يمكن استخدام نظام أو برنامج لتتبع المشكلات. يمكن تتبع الحالة الأخيرة لـ RFC، مثل انتظار الموافقة أو الرفض لسبب معين وتسجيلها في هذه الأنواع من تطبيقات أو أنظمة البرمجيات.
الخطوات في نموذج عملية إدارة التغيير
يشتمل نموذج عملية إدارة التغيير على الخطوات التي يجب اتخاذها للتعامل مع التغيير بما في ذلك التعامل مع المشاكل والنتائج غير المتوقعة: قائمة بالخطوات التي يجب اتخاذها الترتيب الزمني للخطوات الأدوار والمسؤوليات الجداول الزمنية والعتبات إجراءات التصعيد
من خلال وجود قائمة بالخطوات التي يجب اتخاذها، سيكون مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات مستعدًا لأي موقف وسيعرف ما يجب القيام به لبدء طلب التغيير ومتابعته. أو في حالة حدوث أي مشكلة غير متوقعة مثل حدوث فشل أثناء تنفيذ التغيير، يتم تدوين عملية التعامل مع هذه الحالات الاستثنائية التي تسمى خطة معالجة ITIL في نماذج عملية إدارة التغيير.
وينبغي تحديد الترتيب الزمني للخطوات التي ينبغي اتخاذها مع أي تبعيات أو معالجة مشتركة. على سبيل المثال، يمكن أن يكون أحد المتطلبات الأساسية لبدء عملية إصلاح التغيير هو توثيق نطاق التغيير وأسبابه في مستند نموذج التغيير أولاً. أو، يمكن أن يكون تنفيذ التغيير ممكناً فقط إذا أعطى مالك الخدمة للخدمة المعنية الموافقة النهائية على التغيير. يتم تضمين الأدوار والمسؤوليات وتحديدها بوضوح في نموذج عملية إدارة التغيير أيضاً.
كما يتم تضمين الجداول الزمنية وعتبات إكمال الإجراءات في نماذج عملية التغيير. على سبيل المثال، لا يمكن أن تنتظر الموافقة على طلب تغيير RFC أكثر من يوم عمل واحد في المحطة. أو، يجب تنفيذ طلب تغيير طارئ في أقل من ثلاثة أيام. يتم تحديد هذه الأنواع من الجداول الزمنية والعتبات في نطاق نماذج عملية إدارة التغيير.
وأخيراً، تعتبر إجراءات التصعيد جزءاً من نموذج عملية إدارة التغيير أيضاً. على سبيل المثال، إذا كان هناك تغيير طارئ يجب تنفيذه على الفور، فيجب تصعيده إلى الإدارة العليا للشركة. يتم تضمين هذه الأنواع من التصعيد في نموذج عملية إدارة التغيير. يجب ألا يقتصر إجراء التصعيد على تحديد الجهة التي يجب تصعيد الأمر إليها فحسب، بل يجب أن يتم ذلك أيضًا من خلال أي وسيلة – مكالمة هاتفية بسيطة أو بريد إلكتروني أو اجتماع حالة وما إلى ذلك.
عملية إدارة التغيير – سير عمل التغيير العادي.
يوضح هذا الشكل سير عمل عملية إدارة التغيير للتغيير العادي.
1. إنشاء طلب التغيير
كما ترى، فإن الخطوة الأولى هي إنشاء طلب التغيير (RFC). بعد إنشاء RFC، يتم تسجيل ذلك في نظام إدارة التكوين (CMS). ثم تتم مراجعة RFC الذي تم إنشاؤه. يجب تحليل نطاق التغيير المطلوب وتفاصيله وتأثيره بعناية. بعد مراجعة RFC، يتم تقييم طلب التغيير وتقييمه من حيث تأثيرات التغيير والنتيجة المتوقعة وما سيحدث في حالة الفشل وما إلى ذلك. يتم إنشاء أوامر العمل اللازمة إذا لزم الأمر.
2. الموافقة على طلب التغيير أو رفضه
بعد تقييم طلب التغيير وتقييمه في إطار عملية إدارة التغيير، يتم اتخاذ قرار في الخطوة التالية. إما أن تتم الموافقة على طلب التغيير وإرسال مقترح التغيير إلى البادئ لمراجعته أو أن ترفض سلطة إدارة التغيير التغيير التغيير.
3. تخطيط الخطوات في عملية التغيير
إذا تم اعتماد طلب التغيير، يتم التخطيط للتغيير في الخطوة التالية. يقوم مالك الخدمة بالتأكد من موعد جاهزية التغيير وفي أي إصدار سيتم تنفيذه، وكذلك متى سيتم تنفيذه. يتم التخطيط لذلك خلال خطوة تحديثات الخطة. في نهاية هذه الخطوة، تتم جدولة التغييرات للتنفيذ.
4. التنسيق والتنفيذ
ثم، في الخطوة التالية، يتم تنسيق هذا التغيير وتنفيذه مع طلبات التغيير العديدة الأخرى التي قد تكون قد بدأت. بعد التنفيذ الناجح لطلب التغيير، تتم مراجعة سجل طلب التغيير وإغلاقه في الخطوة الأخيرة. ويتم إنشاء تقرير تقييم كمخرج لهذه الخطوة. لاحظ أن هذا الشكل يصف الخطوات عالية المستوى لسير عمل التغيير العادي لمقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات. يمكن أن تحتوي الخطوات الموضحة هنا على عدة خطوات فرعية. وفي كل خطوة، يتم تحديث نتائج وتاريخ طلب التغيير وتسجيلها في نظام إدارة التكوين.
من المهم أن تتبع الأطراف ذات الصلة في مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات خطوات عملية إدارة التغيير عن كثب حتى يمكن تجنب أي حوادث مؤسفة بمجرد بدء تشغيل الخدمة. إحدى الخطوات الحاسمة في عملية إدارة التغيير هي طلب التغيير أو RFC. فبدون التوثيق المناسب كما هو مجمّع في طلب التغيير، من الصعب تتبع الأعطال في النظام.
مراجعة من قبل: جاكوب سيمز