شرح الأهداف الـ 3 لعملية إدارة المعرفة في ITIL

عملية إدارة المعرفة هي العملية الأخيرة من مرحلة انتقال خدمة ITIL من دورة حياة ITIL كما هو موضح في دورات ITIL عبر الإنترنت. تضمن عملية إدارة المعرفة أن يكون لدى جميع موظفي مزود خدمات تكنولوجيا المعلومات معرفة دقيقة وكافية ليكونوا قادرين على المساهمة في رؤية ورسالة مزود خدمات تكنولوجيا المعلومات وضمان أن الخدمات التي يقدمونها للعميل تضيف قيمة مضافة. سيختبر الاختبار التأسيسي لتكنولوجيا المعلومات ITIL معرفتك حول أهداف وغايات عملية إدارة المعرفة، وهذا ما سنوضحه في هذا المقال.
قدرة الشركة هي معرفتها وخبرتها. القدرات ليست مثل الموارد. ترتبط الموارد في الغالب بميزانية الشركة في حين أن القدرات تُكتسب بناءً على الخبرة وبالتالي لا يمكن شراؤها. نظرًا لأن المعرفة هي أحد الأصول القيّمة للشركة، يجب الاحتفاظ بها في الشركة وإتاحتها لاستخدام الموظفين الآخرين أيضًا. ويتم ضمان ذلك بشكل أساسي من خلال عملية إدارة المعرفة.
الهدف من عملية إدارة المعرفة
إن الهدف الأساسي من عملية إدارة المعرفة هو تمكين المؤسسات من تحسين جودة عملية اتخاذ القرارات الإدارية من خلال ضمان توفر المعلومات والبيانات الموثوقة والآمنة طوال دورة حياة الخدمة. لنأخذ بعين الاعتبار أن هناك أفضل الممارسات المطبقة عند إصلاح خطأ في برمجيات أحد مقدمي خدمات تكنولوجيا المعلومات، أو إجراء أسرع للتعامل مع طلب في تقديم الخدمة، أو حل بديل لمشكلة معروفة حتى يتم توفير إصلاح مستمر. هذه كلها معلومات وبيانات ومعارف مهمة يجب إدارتها واستخدامها في حالة احتياج موظفي مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات لها. ويتم إدارة هذه الأنواع من المعلومات والبيانات والتحكم فيها من خلال عملية إدارة المعرفة.
أهداف عملية إدارة المعرفة
دعونا نلقي نظرة على أهداف عملية إدارة المعرفة. هناك ثلاثة أهداف رئيسية لعملية إدارة المعرفة تمكن مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات من: أن يكون أكثر كفاءة وتحسين جودة الخدمة زيادة الرضا خفض تكلفة الخدمة خفض تكلفة الخدمة
خلق الكفاءة من خلال إجراءات مبسطة
يجب أن يكون الحل البديل لمشكلة معروفة أو طريقة أبسط للقيام بشيء ما معروفاً من قبل جميع موظفي مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. وبهذه الطريقة، يمكن ضمان وجود حل بديل أو طريقة أسرع لتقديم الخدمة. وهذا سيمكن من تقديم الخدمة بكفاءة، وتحسين جودة الخدمة، وزيادة رضا العملاء، وخفض التكاليف على التوالي. لذلك، تهدف عملية إدارة المعرفة إلى توزيع البيانات والمعلومات الهامة لاستخدام موظفي مقدمي خدمات تكنولوجيا المعلومات.
فهم واضح ومشترك لقيمة الخدمات
هناك هدف آخر لعملية إدارة المعرفة وهو ضمان أن يكون لدى الموظفين فهم واضح ومشترك للقيمة التي تقدمها خدماتهم للعملاء. يجب أن يعرف كل موظف الرسالة والرؤية والاستراتيجيات رفيعة المستوى للشركة. يجب أن يضع كل موظف في اعتباره القيمة النهائية للخدمة المقدمة للعملاء عند تقديم الخدمة. على سبيل المثال، يجب أن يهدف مشغل الاتصالات إلى توفير الاتصال أينما كان المشترك. أو، يمكن أن يهدف البائع إلى توفير الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع لكل عميل من عملائه وما إلى ذلك. هذه الأنواع من الرسالة والرؤية والاستراتيجية الخاصة بالشركة والقيمة التي يجب تقديمها للعميل يجب أن تكون معروفة من قبل الموظفين، ويتم ضمان ذلك من خلال عملية إدارة المعرفة.
ضمان حصول الموظفين على المعلومات الكافية
الهدف الأخير لعملية إدارة المعرفة هو ضمان حصول موظفي مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات على المعلومات الكافية. من أجل تقديم خدمة ناجحة للعملاء، فإن الأشخاص كموارد لمزود خدمة تكنولوجيا المعلومات أمر بالغ الأهمية. خاصة إذا تم تقديم الخدمة النهائية من قبل الموظفين إلى العملاء، فيجب أن يكون هؤلاء الموظفون مدربين تدريباً جيداً جداً ولديهم معرفة كافية بما سيتم تقديمه للعميل وكيفية الرد على أسئلة العملاء المحتملة. إن تدريب الموظفين وتزويدهم بالمعلومات والمهارات ذات الصلة هي الهدف من عملية إدارة المعرفة.
أنظمة إدارة المعرفة
يشكل التسلسل الهرمي للبيانات-المعلومات-المعرفة-الحكمة جزءاً من نظام إدارة المعرفة. ويوضح هذا التسلسل الهرمي كيفية تحويل البيانات من كتلة فوضوية من البيانات إلى فهم للعلاقات (المعلومات)، وفهم للأنماط (المعرفة) وفهم للمبادئ (الحكمة). هذه طريقة فعالة لتحويل البيانات إلى وحدات مفيدة وقيّمة من المعلومات.
يشكل نظام إدارة المعرفة الخدمية أو نظام إدارة المعرفة الخدمية أيضًا جزءًا من نظام إدارة المعرفة. وهو عبارة عن مجموعة من الأدوات وقواعد البيانات التي تُستخدم لإدارة المعرفة والمعلومات. وتشكل جميع الخدمات والمكونات والأصول والوثائق والتطبيقات وقواعد البيانات وما إلى ذلك نظام إدارة المعرفة الخدمية لمقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات.
عملية إدارة المعرفة هي العملية النهائية لمرحلة انتقال خدمة ITIL من دورة حياة خدمة ITIL. فالمعرفة مرنة ومختلف الأشخاص في المؤسسة لديهم معرفة بجوانب مختلفة من الخدمة. ولضمان وجود سلسلة آمنة من المعرفة داخل مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات، يجب اتباع عملية واضحة مثل عملية إدارة المعرفة حتى يمكن نشر الخدمات وإدارتها بكفاءة.
من المهم التأكد من أن المعرفة مملوكة للشركة وليس للفرد فقط. يتم جمع بنوك المعرفة خلال مرحلتي استراتيجية خدمات ITIL وتصميم الخدمات التي يجب تسليمها إلى مرحلة تشغيل خدمات ITIL بحيث تعمل جميع الخدمات بكفاءة. عملية نقل المعرفة هذه هي جزء من مرحلة انتقال الخدمة من دورة حياة خدمة ITIL. وبهذه الطريقة تتفاعل المراحل المختلفة لدورة حياة ITIL مع بعضها البعض.
مراجعة من قبل: جاك كيلي