خطة معالجة ITIL: ماذا تفعل في حالة فشل تغيير خدمة تكنولوجيا المعلومات لديك

مرحلة انتقال خدمة ITIL هي المرحلة الثالثة من دورة حياة ITIL. في هذه المرحلة يتم اختبار الخدمات الجديدة أو التي تمت ترقيتها قبل بدء التشغيل. يتم تغطية هذا الأمر بشكل كامل في التدريب على شهادة ITIL التأسيسية. بعد مرحلة تصميم خدمة ITIL، يُفترض أن الخدمة ستعمل بشكل لا تشوبه شائبة في بيئة الاختبار. ومع ذلك، ليس هذا هو الحال دائماً. إذا فشل تنفيذ الخدمة، فمن الضروري العودة إلى المربع الأول. ولكن ماذا لو لم يكن هناك بروتوكول للعودة إلى ما كانت عليه الأمور عندما كانت تعمل؟ تحتاج كل خدمة إلى خطة احتياطية في حال ساءت الأمور بشكل فظيع وهذا ما يسمى بخطة معالجة ITIL. يتم وضع خطة معالجة ITIL في مرحلة انتقال الخدمة لضمان إمكانية استعادة الخدمات إلى ظروف عملها السابقة. تتم مناقشة ذلك بمزيد من التفصيل في دورات ITIL وكذلك في هذه المقالة.
خطة إصلاح ITIL كجزء من بدء الخدمة
يتم وضع الخطط واتخاذ الإجراءات وبدء التغييرات، ولكن ماذا يحدث إذا لم يكتمل التغيير بنجاح؟ لا ينبغي الموافقة على أي تغيير دون معالجة مسألة ما يجب القيام به إذا لم ينجح التغيير بشكل صريح. ويجب أن يتم ذلك باستخدام خطة إصلاح ITIL. لأنه، إذا لم ينجح التغيير، يجب إعادة التأكد من حالات العمل والتشغيل السابقة للخدمات لتقديم الخدمة بمساعدة خطة معالجة ITIL. خلاف ذلك، سيكون هناك انقطاع أو تدهور في الخدمة مما قد يؤدي إلى عدم رضا العميل. تدخل خطة معالجة ITIL حيز التنفيذ عندما لا تسير تغييرات الخدمة كما هو متوقع. قد تكون خطة معالجة ITIL للتغيير بسيطة مثل “عكس كل خطوة”. بغض النظر عن الطريقة التي تنظر بها إلى الأمر، فإن خطط المعالجة ضرورية للتنفيذ الناجح للخدمات الجديدة أو المحدثة.
خطة إصلاح ITIL كجزء من إدارة المخاطر
إدارة المخاطر هي العملية التي يتم فيها النظر في جميع المخاطر التي قد تنطبق على تنفيذ خدمة جديدة أو محسّنة. يتم وضع خطط الطوارئ للتعامل مع العقبات التي قد تحدث. ومع ذلك، في بعض الأحيان تكون المشاكل التي تنشأ عند اختبار الخدمة شديدة لدرجة أنه لا توجد حلول سريعة. في هذه الحالة، يتم تنفيذ خطة معالجة ITIL حيث يتم اتخاذ خطوات لعكس التغيير وإعادة الخدمة إلى حالتها الأصلية. إن العمل بخطة خلال مرحلة انتقال الخدمة سيضمن عدم وجود عقبات خطيرة عند طرح الخدمة في بيئة حية. حتى لا يضطر العملاء إلى التعامل مع خدمة رديئة. وبهذه الطريقة، تعد هذه الخطة جزءًا من إدارة المخاطر.
خطة المعالجة هي خطة احتياطية للإصلاح
من الناحية المثالية، من أجل معالجة التغييرات الفاشلة، ستكون هناك خطة احتياطية أو خطة معالجة ITIL التي ستعيد الوضع الأولي. ستتضمن هذه الخطة الخطوات والإجراءات التي يجب اتباعها لاستعادة الوضع الأولي قبل بدء تنفيذ التغيير. وبهذه الطريقة، حتى لو لم ينجح تنفيذ التغيير، يمكن عكس التنفيذ باتباع الخطوات الواردة في الخطة.
قد تكون خطة معالجة ITIL للتغيير بسيطة مثل “عكس كل خطوة تم اتخاذها حتى الآن” أو قد تكون هناك سلسلة من التعليمات المعقدة التي يجب اتباعها، بما في ذلك استعادة خطوط الأساس. في حالات نادرة، قد يتم التصريح بالتغيير دون النظر في الخطة (مثل التغييرات الطارئة أو الأمنية). في هذه الحالات يكون التغيير حرجًا ويتعين على مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات إما ضمان إدارة تغيير تكنولوجيا المعلومات بنجاح أو اتخاذ خطوات لتصحيح الظروف إذا فشل التغيير.
التغييرات التي لا يمكن عكسها
ومع ذلك، ليست كل التغييرات قابلة للعكس. يجب أن تأخذ خطة الإصلاح في الحسبان هذا السيناريو. في هذه الحالة، يلزم اتباع نهج بديل للإصلاح. على سبيل المثال، قد يكون التغيير عبارة عن ترقية نظام تشغيل أحد الخوادم. إذا كانت هناك إمكانية لعدم استرداد الخادم في حالة حدوث مشكلة أثناء الترقية، فيجب اتباع نهج بديل من خطة معالجة ITIL. على سبيل المثال، يمكن أن يتضمن هذا النهج نسخ البيانات من الخادم القديم إلى خادم جديد. إذا حدثت مشكلة أثناء ترقية نظام التشغيل للخادم، يمكنك إعادة التشغيل من البداية لتثبيت نظام التشغيل الجديد مرة أخرى. أو إعادة النظر في التغيير نفسه يمكن أن يحل المشكلة ويمكن أن يكون هذا جزءًا من خطة معالجة ITIL. في الواقع، يجب أن تشكل جميع هذه العلاجات البديلة جزءاً من خطة معالجة ITIL. في العديد من الحالات، يجب اللجوء إلى خطة استمرارية الأعمال. تهدف خطة استمرارية الأعمال إلى ضمان تقديم خدمات الأعمال للعملاء بمستويات الخدمة المطلوبة والمتفق عليها. بدون هذه الخطة لتغييرات الخدمة، لا يمكن ضمان ذلك بنسبة 100%.
يجب أن تكون الخطة قابلة للتطبيق بنسبة 100%
قبل البدء في التغيير، يجب تقييم خيارات المعالجة في خطة المعالجة والتأكد من أنها قابلة للتطبيق قبل البدء في أي تغيير. وإلا، إذا لم يكن بالإمكان تنفيذ التغيير بنجاح وإذا لم تكن خطط المعالجة في خطة المعالجة في ITIL موجودة أو قابلة للتطبيق، فلن تتمكن الخدمات المتأثرة بالتغيير من العودة إلى العمل. سيؤثر ذلك على رضا العملاء بشدة. هذا هو سبب أهمية خطط معالجة ITIL في مرحلة انتقال الخدمة.
خطة معالجة ITIL في بيئة الاختبار
تشكل خطط معالجة ITIL جزءًا من مرحلة انتقال الخدمة من دورة حياة خدمة ITIL. إذا لم يكن اقتراح التغيير مطلوباً أو تمت الموافقة عليه، يستمر الاختبار في مختبر يحاكي بيئة الإنتاج. يجب أن يتضمن الاختبار إجراءات لتثبيت التغيير المقترح، وخطة معالجة ITIL للتراجع عن التغيير في حال تعذر تنفيذه بنجاح، والتحقق من نجاح التغيير بعد تنفيذه.
يجب توثيق خطة كاملة للتراجع أو خطة معالجة ITIL، بما في ذلك إجراءات التراجع في مراحل مختلفة من التغيير لكل تغيير يعتبر محفوفاً بالمخاطر بما يكفي ليتطلب ذلك. عادة ما ترتبط الحاجة إلى خطة معالجة ITIL، من وجهة نظر العملية، بمستوى المخاطر المحسوبة لتغيير معين. يجب أن تتضمن خطة معالجة ITIL أيضاً إجراء تحقق للتحقق من استعادة البيئة إلى التكوين الأولي الذي كان موجوداً قبل محاولة التغيير وعدم وجود آثار جانبية سلبية ناتجة عن محاولة التغيير.
مراجعة من قبل: تايلور إليوت