تقارير الخدمة في مستوى خدمة تكنولوجيا المعلومات: متى ولماذا وكيف؟

تتضمن إدارة مستوى الخدمة ITIL العديد من المهام والأنشطة. وهي منصوص عليها في التدريب التأسيسي لـ ITIL. إحدى هذه المهام هي تجميع تقارير الخدمة. الغرض من تقرير الخدمة هو إعطاء كل من الشركة ومزود خدمة تكنولوجيا المعلومات معلومات كافية لاتخاذ قرارات مستنيرة بشأن الخدمة. يعد إعداد إطار عمل تقرير الخدمة وفقًا للمنهجيات الموضحة في التدريب المجاني على ITIL جزءًا من مرحلة تصميم الخدمة من دورة حياة ITIL.
إنتاج تقارير الخدمة هو نشاط عملي آخر من عملية إدارة مستوى الخدمة في ITIL. مباشرة بعد الموافقة على اتفاقية مستوى الخدمة وقبولها، يجب البدء في مراقبة جودة الخدمة. يتم تخطيط جميع خدمات مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات وتصميمها وتنفيذها واختبارها لتلبية مستويات الخدمة المتفق عليها في بيئة حية.
ومع ذلك، قد لا يتم الوفاء بمستويات الخدمة المخطط لها في البيئة الحية. ولذلك، يجب مراقبة جميع الخدمات المقدمة في بيئة حية والتحقق مما إذا كانت مستويات الخدمة المتفق عليها في اتفاقيات مستوى الخدمة المتفق عليها قد تم الوفاء بها. ويتم تسجيل مخرجات أداء الخدمة وتوثيقها والإبلاغ عنها في تقارير الخدمة بشكل دوري.
مستوى خدمة تكنولوجيا المعلومات: إعداد تقارير الخدمة في مرحلة تصميم الخدمة
خلال مرحلة تصميم خدمة ITIL من دورة حياة خدمة ITIL، يجب الاهتمام بعدة نقاط. تصميم المقاييس القياسية وتنسيقات بيانات قياس الخدمة لتحقيق أهداف قياس الخدمة المؤسسية. تصميم إجراءات إعداد التقارير القياسية تصميم برامج قياس الخدمة وبرامج التوعية بقياس الخدمة وإعداد تقارير الخدمة والضوابط وآليات الحوكمة. تصميم إجراءات تعديل أو إضافة أو حذف القياسات والتقارير.
مستوى خدمة تقنية المعلومات: من يجب أن يطلع على تقرير الخدمة؟
يجب أن يستهدف تقرير الخدمة جميع أصحاب المصلحة الذين يستثمرون في الخدمة. يجب تقديم تقارير تكنولوجيا المعلومات الداخلية إلى مختلف المديرين. قد يكون من الضروري إعداد تقارير خدمة مختلفة لجماهير مختلفة، على الرغم من أن فريق تكنولوجيا المعلومات يجب أن يبذل قصارى جهده لتوحيد تقارير الخدمة لأن ذلك سيوفر الوقت في تجميع التقارير في المستقبل. يمكن أيضًا تقديم تقارير الخدمة إلى الأطراف الخارجية والعملاء، وفي هذه الحالة، يجب تلبية احتياجاتهم الخاصة في تقرير الخدمة.
كيف ومتى يجب تقديم تقارير الخدمة؟
يجب تحديد آليات إعداد تقارير اتفاقية مستوى الخدمة والفترات الزمنية وشكل التقارير والاتفاق عليها مع العميل. على سبيل المثال، ما الذي يجب تضمينه في تقارير الخدمة؟ ماذا سيكون العمق التقني لتقارير الخدمة؟ ما هو تكرار تسليم تقارير الخدمة؟ شهرياً أو أسبوعياً أو كل أسبوعين إلخ. كيف سيتم تسليم تقارير الخدمة إلى العميل؟ هل سيتم إرسالها عبر البريد الإلكتروني، أم سيتم تقديمها في اجتماع؟ يتم التفاوض على جميع هذه الأمور مع العميل ويتم إنشاء تقارير الخدمة وتسليمها بناءً على التواتر والشكل المتفق عليه.
ما الذي يجب أن يتضمنه تقرير الخدمة؟
يجب أن تتضمن تقارير الخدمة تقييماً مفصلاً لأداء الخدمات مقابل جميع أهداف اتفاقية مستوى الخدمة. من أجل التحقق من كيفية تجاوز أداء الخدمة لأهداف اتفاقية مستوى الخدمة أو تقصيرها عن أهداف اتفاقية مستوى الخدمة، يجب تضمين الأداء الفعلي للخدمات مع الأهداف المتفق عليها في تقارير الخدمة. وبهذه الطريقة، يمكن إجراء مقارنة بسيطة وسريعة لمعرفة الخدمة التي حققت أو تجاوزت الهدف والخدمة التي لم تستطع تحقيق أهدافها. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يحتوي تقرير الخدمة على معلومات عن المجموعات المستهدفة للخدمة المقدمة وأساس حسابات مقاييس الأداء.
قائمة مراجعة لتقرير خدمة تكنولوجيا المعلومات
لضمان تسجيل جميع المعلومات الضرورية في تقرير الخدمة، يمكن استخدام قائمة التحقق التالية اسم موفر خدمة تكنولوجيا المعلومات تاريخ ووقت المراجعة الفترة الزمنية التي تغطيها المراجعة الشخص المسؤول عن المراجعة ممثلو الأعمال والمستخدمين وكذلك ممثلو موفر خدمة تكنولوجيا المعلومات ملخص مستوى الخدمة تقرير عن الحالات الاستثنائية رضا العملاء: المجاملات والشكاوى مجال للتحسين (المجالات التي يجب معالجتها من خلال مبادرات التحسين التي تؤدي إلى تغييرات في الخدمة و/أو في عملياتها الأساسية أو في اتفاقيات العملاء)
يعد استخدام مثل هذه القائمة المرجعية إحدى طرق توحيد هيكل تقرير الخدمة.
مستوى خدمة تكنولوجيا المعلومات: استخدام مخطط مستوى الخدمة
من الأساليب المفيدة تضمين مخطط مراقبة اتفاقية مستوى الخدمة في مقدمة تقرير الخدمة لإظهار الخدمات التي حققت الهدف والخدمات التي لم تستطع تحقيق الأهداف لفترة وجيزة. يُطلق على هذا النوع من مخطط مراقبة اتفاقية مستوى الخدمة هذا مخطط SLAM. في هذا المثال لمخطط SLAM، سترى أن كل هدف من أهداف مستوى الخدمة يتم تمييزه في كل شهر بناءً على الأداء الفعلي للخدمة، سواءً حققت الهدف أو هددت الهدف أو خرقت الهدف.
إذا نظرنا إلى الهدف (أ) في هذا الرسم البياني، فقد تم تحقيقه خلال أشهر يناير وفبراير ومارس وأبريل ومايو وتم تمييزه باللون الأخضر لأنه حقق الهدف خلال هذه الأشهر. أما في شهري يونيو ويوليو، فقد تحقق الهدف بالكاد. لذلك تم تظليل هذه الأشهر باللون البرتقالي في مخطط SLAM. وفي شهر أغسطس، تعذّر تحقيق الهدف، وبالتالي تم تمييزه باللون الأحمر في مخطط “إدارة حركة النقل والإمداد والتموين”. يمكن وضع هذه الأنواع من مخططات SLAM في بداية تقارير الخدمة من أجل إعطاء نتيجة موجزة لأداء الخدمة الفعلي مقابل أهداف اتفاقية مستوى الخدمة.
إنشاء تقرير خدمة مفيد
يعتمد نجاح جميع عمليات إدارة الخدمة على كيفية استخدام الأعمال للمعلومات الواردة في تقارير الخدمة. يجب أن تستند قرارات الإدارة، إلى جانب الإجراءات التصحيحية، إلى نتائج تقارير الخدمة وإبلاغها إلى جميع الأطراف المعنية. غالبًا ما يكون القليل أكثر. وهذا ينطبق بشكل خاص جداً في حالة تقارير الخدمة. يجب إنتاج تقارير الخدمة فقط على أساس متطلبات العميل المتفق عليها والموثقة ومتطلبات إدارة تقنية المعلومات الداخلية. وفي هذا السياق، ينبغي أيضاً توضيح العلاقات مع كل من الموردين الداخليين والخارجيين على حد سواء لتمكين مراجعة سلسلة الخدمات بأكملها.
إن تصميم تقارير الخدمة لا يقل أهمية عن تصميم الخدمة خلال مرحلة تصميم الخدمة من دورة حياة خدمة ITIL كما هو مذكور في دورة ITIL أيضاً. ستسمح تقارير الخدمة الفعالة للشركة باتخاذ قرارات مستنيرة فيما يتعلق بمستقبل الخدمة عندما تكون الخدمة قيد التشغيل. ستضيف تقارير الخدمة الفعالة قيمة مضافة للشركة.
مراجعة من قبل: إيثان فوكس