تقود متطلبات العمل بشكل أساسي تطور خدمات تكنولوجيا المعلومات في المؤسسة. من المهم فهم كيفية تطور متطلبات العمل إلى اتفاقية مستوى الخدمة. وفقًا لتدريب ITIL عبر الإنترنت، يتم إنشاء متطلبات العمل بناءً على رؤية وأهداف المؤسسة. ومتطلبات العمل هذه تقود وتحدد استراتيجية تكنولوجيا المعلومات في المؤسسة. يعلمنا تدريب ITIL أن دورة حياة ITIL تتكون من خمس مراحل: استراتيجية الخدمة، وتصميم الخدمة، وانتقال خدمة ITIL، وتشغيل خدمة ITIL، وتشغيل خدمة ITIL، والتحسين المستمر للخدمة. خلال هذه المراحل، تتطور متطلبات أعمال المؤسسة من أفكار إلى اتفاقيات مستوى الخدمة الملموسة.
ما هي اتفاقية مستوى الخدمة؟
هي وثيقة تحدد المسؤوليات الدقيقة لمقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات وعميله فيما يتعلق بتقديم الخدمة. يتم تحديد مقاييس الأداء كحد أدنى من متطلبات جودة الخدمة التي ينبغي تقديمها. تستند مقاييس الأداء هذه على متطلبات العمل، وفي بعض الأحيان يجب أن يكون هناك حل وسط بين متطلبات العمل وقدرة مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات لضمان إمكانية تحقيق مقاييس الأداء بشكل واقعي.
اتفاقية مستوى الخدمة طوال دورة حياة خدمة ITIL
يبدأ إعداد اتفاقية مستوى الخدمة باستراتيجية خدمة ITIL الخاصة بالمؤسسة. وبناءً على استراتيجية الخدمة الخاصة بالمؤسسة، يتم تصميم الخدمات الجديدة أو التغييرات على الخدمات الحالية خلال مرحلة تصميم الخدمة من دورة حياة خدمة ITIL. يتم بالفعل تحديد مقاييس الأداء التي ستشكل في نهاية المطاف جزءاً من اتفاقية مستوى الخدمة في مرحلة تصميم خدمة ITIL. بعد تصميم الخدمات الجديدة أو المتغيرة، يتم تنفيذ هذه الخدمات واختبارها ونشرها خلال مرحلة انتقال الخدمة من دورة حياة الخدمة. ومن مرحلة استراتيجية الخدمة إلى مرحلة انتقال الخدمة، يتم توثيق جميع متطلبات العمل والاتفاق عليها بين الشركة ومقدم خدمات تكنولوجيا المعلومات. تشكل متطلبات العمل هذه القاعدة التي سيتم بناء اتفاقية مستوى الخدمة النهائية عليها.
تأثير متطلبات العمل المتغيرة على اتفاقيات مستوى الخدمة
يمكن أن تكون هناك متطلبات متغيرة أو متطلبات جديدة للأعمال بناءً على تطوير الخدمات خلال دورة حياة الخدمة. لذلك خلال مراحل استراتيجية الخدمة وتصميم الخدمة وانتقال الخدمة، يتم توثيق متطلبات الأعمال وإدارتها كمتطلبات مستوى الخدمة للأعمال. تتم مراقبة التغييرات التي تطرأ على متطلبات الأعمال خلال هذه المراحل لأنها ستؤثر على اتفاقية مستوى الخدمة بين مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات والأعمال. يجب مراجعة الاتفاقية بانتظام لتعكس أي تغييرات في متطلبات العمل. سيضمن ذلك أن يكون مزود الخدمة مسؤولاً فقط عن الخدمات ذات الصلة في الوقت المحدد وليس عن متطلبات العمل القديمة. يمكن أن تؤدي اتفاقيات مستوى الخدمة القديمة إلى عدم الوفاء بمتطلبات العمل مما قد يؤدي في نهاية المطاف إلى خسارة المبيعات والقيمة للأعمال.
اتفاقيات مستوى الخدمة التجريبية
بعد نجاح اختبارات الخدمات الجديدة أو تحديثات الخدمات الحالية وتنفيذها ونشرها، تبدأ مرحلة تشغيل الخدمة. أثناء تشغيل الخدمة، يبدأ المستخدم النهائي للخدمة في استخدام الخدمة في بيئة حية. ولذلك، يجب الوفاء بمستويات الخدمة المتفاوض عليها بين مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات والشركة لضمان جودة تقديم الخدمة المطلوبة. هناك حاجة إلى اتفاقية مستوى الخدمة لتوثيق مستويات الخدمة المتفاوض عليها والتي يجب الوفاء بها. من أجل التحقق من إمكانية الوفاء بمستويات الخدمة المطلوبة في بيئة حية، يتم إصدار اتفاقية مستوى خدمة تجريبية. يجب أن يتم تشغيل اتفاقية مستوى الخدمة التجريبية مع مجموعة مستخدمين ليست كبيرة جدًا بحيث لا تسبب ضررًا واسع النطاق إذا ساءت الأمور، ولكنها كبيرة بما يكفي لاستخلاص الاستنتاجات وإجراء تعديلات للتنفيذ العام.
اتفاقية مستوى الخدمة لخدمة في بيئة حية
على الرغم من إجراء اختبارات بالفعل في مرحلة انتقال الخدمة لمعرفة ما إذا كان من الممكن تحقيق أهداف مستوى خدمة ITIL، إلا أن البيئة الحية يمكن أن تختلف عن بيئة الاختبار وقد تحتاج الأهداف أو مستويات الخدمة المخطط لها إلى مراجعات مما يستدعي اتفاقية مستوى خدمة جديدة. على سبيل المثال، على الرغم من أنك توقعت وخططت لاستخدام خادم واحد للخدمة، إلا أنه خلال المراحل الأولى من التشغيل المباشر، قد تدرك أن هناك حاجة إلى خوادم إضافية لتلبية أهداف مستوى الخدمة المطلوبة. لذلك، قبل التوقيع على اتفاقية مستوى الخدمة الرسمية، يتم تشغيل المرحلة التجريبية والتحقق مما إذا كان من الممكن تحقيق أهداف مستوى الخدمة المخطط لها من قبل مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. خلال المرحلة التجريبية، إذا لم تكن هناك أي مشكلة في تحقيق أهداف مستوى الخدمة المخطط لها، يتم توقيع اتفاقية مستوى الخدمة للبيئة المباشرة بين مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات والشركة.
التحسين المستمر للخدمة واتفاقيات مستوى الخدمة
تظهر اتفاقية مستوى الخدمة أيضاً في مرحلة التحسين المستمر للخدمة في دورة حياة خدمة ITIL. ومع تعديل الخدمة وتحسينها، يجب تعديل اتفاقية مستوى الخدمة وتحسينها أيضاً. قد تكون أهداف مستوى الخدمة الجديدة قابلة للتطبيق ويجب دمجها في اتفاقية مستوى الخدمة. يجب مراجعة اتفاقيات مستوى الخدمة بشكل دوري كجزء من عملية التحسين المستمر للخدمة. قد يكون أحد المقاييس التي تم تحديدها في اتفاقية مستوى الخدمة الأصلية لم يعد ذا صلة بعد الآن أو أنه يجب إضافة مقياس جديد لم يكن في الحسبان عند توقيع اتفاقية مستوى الخدمة الأصلية. في هذه الحالات، يمكن مراجعة اتفاقية مستوى الخدمة إذا اتفق الطرفان على ضرورة القيام بذلك.
للتلخيص، من مرحلة استراتيجية الخدمة إلى مرحلة انتقال الخدمة، يتم تحديد متطلبات العمل وجمعها وتوثيقها والاتفاق عليها كمتطلبات مستوى الخدمة. بعد النشر الناجح للخدمة الجديدة أو التغييرات على الخدمات الحالية في بيئة حية، يتم تحويل متطلبات مستوى الخدمة إلى اتفاقية مستوى الخدمة بين الأعمال ومزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. تخلق اتفاقيات مستوى الخدمة الشفافية بين مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات وعميله، سواء كان العمل أو وظائف عمل محددة أو المستخدم النهائي. فهي تنص على ما يمكن أن يتوقعه العميل بالضبط من مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات.
قد ترغب في اختبار معرفتك، ننصحك بأخذ عينة من الاختبار التأسيسي لاتفاقية ITIL لترى كيف ستحصل على درجاتك وتكون مستعداً للاختبار الحقيقي لاتفاقية ITIL.
مراجعة من قبل: فيوليت آدامز
تطوّر متطلبات العمل إلى اتفاقية مستوى الخدمة
About the Author
