تخطيط مسار القيمة مقابل تخطيط رحلة العميل: شرح الاختلافات الرئيسية

يختلف تخطيط تدفق القيمة عن تخطيط رحلة العميل. بينما يتيح لك تخطيط تدفق القيمة وضع نموذج لتدفقات القيمة المثالية الخاصة بك، يتيح لك تخطيط رحلة العميل تحديد مشاعر العملاء وتجاربهم ونواياهم.
يمكنك فهم التجربة التي ترغب في أن يحصل عليها عملاؤك من خلال تخطيط تدفق القيمة. ومن خلال تخطيط رحلة العميل، يمكنك رسم خريطة لتجارب العملاء الفعلية.
ستناقش هذه المقالة الفرق بين تخطيط رحلة العميل وتخطيط تدفق القيمة بالتفصيل. لذا، دون مزيد من اللغط، دعنا نبدأ.
على الرغم من أن كلتا الخريطتين تأخذان منظور أصحاب المصلحة الخارجيين، إلا أنهما تصفان مجموعات مختلفة من المعلومات. على سبيل المثال، تراعي خرائط رحلة العميل الحالة العاطفية للعميل أثناء تفاعله مع علامتك التجارية أو خدمتك أو منتجك. فهي تصف مشاعر العميل وتجاربه ونواياه.
من ناحية أخرى، فإن تخطيط تدفق القيمة هو أسلوب بسيط يساعد على فهم وجهة نظر العميل حول القيمة وكيفية تقديمها. فهو يتيح لك وضع نموذج للتجربة المثالية التي ترغب في أن يحصل عليها عملاؤك أو عملاؤك.
الغرض من تخطيط تدفق القيمة هو تقييم كيفية إضافة القيمة للمنتج من منظور عميلك.
ولإنشاء خرائط تدفق القيمة، ستحتاج إلى معرفة ما يعتبره العملاء قيمة. وسيساعدك تخطيط رحلة العميل على تحديد تلك القيمة وإنشاء تدفقات القيمة الصحيحة من وجهة نظر العميل.
باختصار، يعد تخطيط رحلة العميل عملية ممتازة لفهم تدفق القيمة من وجهة نظر العميل.
هل لديك فضول حول السبب الذي يجعلك تفكر في الحصول على شهادة Scrum Master؟ لدينا كل ما تحتاج إلى معرفته، بما في ذلك من هو Scrum Master ومسؤولياته، اتصل بنا اليوم
من الناحية الفنية، فإن VSM أو تخطيط تدفق القيمة هو طريقة تصنيع مرنة لتحليل وإدارة وتصميم وتصور تدفق المعلومات والمواد اللازمة لتسليم المنتج إلى العميل.
إنها طريقة مخطط انسيابي لتحسين الخطوات اللازمة لتقديم خدمة أو منتج ما. مثل أي طريقة أخرى من طرق المخططات الانسيابية، فهي تستخدم نظامًا من الرموز القياسية لوصف تدفقات العمل وتدفق المعلومات المختلفة. على سبيل المثال، ما هي الخطوات اللازمة لمساعدة العملاء على شراء منتج من موقع أمازون الإلكتروني أو ما هي الخطوات التي يجب اتخاذها لحجز طرد مع شركة بريد سريع؟
أثناء رسم خرائط تدفق القيمة، يتم تعيين العناصر على أنها “تضيف قيمة” و”لا تضيف قيمة” من منظور العميل لاستبعاد الأشياء التي لا تجلب أي قيمة. على سبيل المثال، في صناعة التصنيع، المواد هي العناصر، أو التصاميم هي عناصرك في صناعة التصميم أو التطوير. أما في صناعة الإدارة، فإن عملاءك الداخليين هم بنودك. على سبيل المثال، الطلب من العملاء التسجيل في موقع البريد السريع لإرسال الطرود لا يضيف قيمة إذا كان العملاء لن يستخدموا الخدمة مرة أخرى في المستقبل. ومع ذلك، فإنه يضيف قيمة لشركة البريد السريع لأنها قد تشارك الخدمات والتحديثات الجديدة.
وهنا يجب أن نذكر أن كل عميل يهتم بقيمة المنتج أو الخدمة التي تقدمها له. ومع ذلك، فهم لا يهتمون بجهودك في إنتاجها. ويضمن تخطيط تدفق القيمة الحفاظ على هذا التركيز.
يمكنك استخدام تخطيط تدفق القيمة لتحسين أي عملية ذات عمليات تسليم متعددة وخطوات قابلة للتكرار. على الرغم من سهولة اكتشاف وتصور عمليات التسليم في التصنيع، إلا أن تطبيق VSM أو تخطيط تدفق القيمة لا يقتصر على التصنيع. لقد تطورت إدارة القيمة الافتراضية في العمل المعرفي لأنها تؤدي إلى نتائج أفضل في التواصل والتعاون بين الفريق.
تأتي معظم عمليات التسليم في العمل المعرفي بين أعضاء الفريق، مما يؤدي إلى ضعف الجودة وانخفاض الإنتاجية. ويساعدك تخطيط تدفق القيمة على اكتشاف الهدر وتحسين عملية الإنتاج.
يمكنك تطبيق VSM على كل من العملاء، وتدفقات تسليم المنتج. يعمل تدفق المنتج على الخطوات اللازمة لتحسين وإكمال تسليم المنتج. على العكس من ذلك، يعمل تدفق العملاء على الخطوات اللازمة لتلبية توقعات المستخدم النهائي.
خريطة رحلة العميل هي أداة تصور أو رسم تخطيطي يوضح مراحل العملاء أثناء التفاعل مع الشركة. تبدأ مراحل خريطة رحلة العميل من شراء المنتجات وتقديم خدمة العملاء أو الدعم عبر الهاتف أو عبر الإنترنت.
يجب أن ترسم خريطة رحلة العميل نقاط الاتصال المختلفة لدورة الشراء لدى العملاء. كما يجب أن تتضمن أيضًا مشاعر العميل مثل الرضا أو الإحباط أو أي تجربة أخرى تريد أن يشعر بها عميلك.
تساعدك خريطة رحلة العميل المثالية على الدخول إلى عقل عملائك حتى تتمكن من فهم ما تفعله بشكل صحيح في أعمالك وأين تحتاج إلى تحسين.
ولرسم خريطة عملية لرحلة العميل، تأكد من أنها مليئة بالبيانات التي تمثل بصريًا مراحل التجربة المختلفة للعملاء بناءً على مشاعرهم ونواياهم ونقاط الاتصال.
أفضل طريقة لرسم خريطة رحلات العملاء هي التعرف على المراحل المختلفة لدورة شراء العميل والتحدث معه شخصيًا. لهذا السبب من الضروري البحث عن جمهورك المستهدف لفهم قرارهم. فمن دون معرفة متعمقة باحتياجات عملائك وتفضيلاتهم، لا يمكن رسم خرائط رحلة العميل.
تعلّم رسم خرائط تدفق القيمة ورسم خرائط رحلة العميل في التدريب على شهادة SAFe APM.
اكتسب الخبرة في تنسيق فرق العمل الرشيقة وتسهيل تقديم القيمة وقيادة النجاح المؤسسي. ابدأ رحلتك نحو الحصول على الشهادة وافتح فرصًا جديدة في القيادة الرشيقة.
بغض النظر عن المجال الذي تنتمي إليه، فإن تخطيط تدفق القيمة هو طريقة ممتازة تساعدك على وضع خطة لتحقيق أهدافك. إن الغرض الأساسي من إنشاء خريطة تدفق القيمة هو مساعدة مؤسستك على الأداء بسلاسة أكبر.
فيما يلي بعض الفوائد الأخرى التي يمكنك توقعها من خريطة تدفق القيمة:
وفقًا لبيانات قوة المبيعات، فإن 80% من العملاء يعتقدون أن تجربتهم مع الشركة مهمة للغاية كما هو الحال مع المنتجات. بالإضافة إلى ذلك، يتوقع 60% من العملاء في المملكة المتحدة أن تكون تجربة العملاء متصلة.
والأهم من ذلك، وفقًا لتقرير مجموعة أبردين، عندما يتم تخطيط خريطة رحلة العميل بنجاح، تشهد المؤسسات زيادة في الإيرادات الإضافية بنسبة 24.99% على أساس سنوي، وانخفاضًا بنسبة 21.2% في تكاليف الخدمة، وانخفاضًا بنسبة 16.8% في دورة المبيعات.
من خلال الإحصائيات المذكورة أعلاه، يمكننا القول بسهولة أن تخطيط رحلة العميل يمكن أن يأتي بالعديد من الفوائد، على سبيل المثال
يمكنك زيادة مساءلة الموظفين من خلال تعيين ملكية نقاط اتصال العملاء المختلفة.
يمكنك الوصول إلى العائد على الاستثمار في تجربة المستخدم/تجربة المستخدم المستقبلية
استخدم الخريطة لمساعدة الفريق على فهم أفضل الممارسات والمعايير الخاصة بتجربة العملاء.
في اجتماعات الفريق، يمكنك عرض الخريطة لتحديد الأهداف المؤسسية التي تركز على العملاء.
الخطوة 1: تحديد الهدف من تخطيط تدفق القيمة
استنادًا إلى إجراءات عملك، تأكد من التعرف على أهداف تخطيط تدفق القيمة. من الأمثلة الجيدة على الأهداف في تطوير البرمجيات تحسين الكفاءة والجودة والحوكمة والسرعة والامتثال.
بمجرد تحديد الهدف، حدد نقطة بداية ونقطة نهاية خريطة تدفق القيمة. تساعد معرفة نقطة البداية ونقطة النهاية على تتبع تقدم العمل بشكل أكثر كفاءة والوصول إلى الوجهة.
تقوم بعض المؤسسات برسم خريطة لسلسلة القيمة بأكملها، والتي تأتي مع إيجابياتها وسلبياتها. على سبيل المثال، يمنحك تخطيط سلسلة القيمة بأكملها فكرة أفضل عن العملية بأكملها. ومع ذلك، لا يوجد الكثير مما يمكن فعله بشأن العمليات الخارجية.
بشكل عام، تبدأ خرائط تدفق القيمة بشكل عام بتسليم المواد من الموردين وتنتهي بالتسليم إلى العميل. ولكن إذا لم تكن عمليات الإنتاج لديك بسيطة، يمكنك تحديد كل عملية من العمليات التي تضيف القيمة بالتفصيل بعد الانتهاء من خريطة القيمة الإجمالية.
الخطوة 2: تحديد الخطوات
حدد الآن العمليات اللازمة للانتقال من نقطة البداية إلى نقطة النهاية. يمكنك أن تأخذ عملية تأهيل الموظفين لأي شركة. قد تتضمن الخطوات التي تحدث على طول الطريق ما يلي:
الخطوة 3: حدد الفريق
لإنشاء خريطة تدفق القيمة بنجاح، اختر الموظفين في الأقسام ذات الصلة الذين يمكنهم إجراء التغييرات عند الحاجة. تأكد من أن الفرق قادرة على توجيه أنفسهم للوصول إلى أهداف خريطة تدفق القيمة.
أثناء اختيار أعضاء الفريق، تذكر أن تحافظ على الحد الأدنى من العدد. من الناحية المثالية، من ستة إلى عشرة أعضاء في الفريق هو عدد جيد في فريق إدارة القيمة الافتراضية، بغض النظر عن المجال الذي تنتمي إليه مؤسستك.
الخطوة 4: جمع البيانات
ستحتاج إلى بيانات ورؤى حقيقية لرسم خرائط تدفق القيمة. لذا شجع فريق رسم الخرائط على استثمار الوقت في جمع البيانات والمعلومات المهمة.
أيضًا، يجب على أعضاء فريقك زيارة أصحاب المصلحة أو مكتب العميل لفهم متطلبات الخدمات والمنتجات التي يقدمونها. سيساعدهم ذلك في الحصول على صورة شاملة عن عملية العمل، وسيتمكنون من رسم خريطة تدفق القيمة بنجاح.
يجب أن يكون لدى فريقك معلومات حول عناصر المخزون لكل عملية عمل، ووقت النقل، ووقت الدورة. والأشخاص اللازمين لتنفيذ كل خطوة، والعدد الإجمالي للمنتجات التي يجب إلغاؤها، وحجم العبوة، وحجم الدفعة الإجمالية المطلوبة لكل خطوة.
الخطوة 5: أضف البيانات إلى خريطة تدفق القيمة
بمجرد حصولك على جميع المعلومات، أضفها إلى خريطتك. يمكنك رسم جدول أو مربع تحت كل عملية لإضافة المعلومات. إذا كنت تستخدم بيانات تاريخية، تأكد من استخدام المدخلات والمخرجات الحالية لكل عملية.
لا تنس تحديد الوقت اللازم لإنتاج المنتج والوقت الفعلي الذي استثمرته في إنتاج كل وحدة. أشر أيضًا إلى حجم العبوة أو الدفعة على الخريطة.
الخطوة 6: نفايات الليّن السبعة
الغرض الرئيسي من خريطة تدفق القيمة هو القضاء على الهدر. لذا، فإن هذه الخطوة حاسمة للغاية لإنشاء خريطة تدفق قيمة ناجحة.
بمجرد إضافة جميع البيانات وتعيين الجداول الزمنية المتضمنة في العملية، فقد حان الوقت لتحديد “النفايات السبعة” التي يمكن أن تكون سببًا لخسارة الأرباح:
الخطوة 7: إنشاء خريطة تدفق القيمة
بمجرد تحديد جميع الهدر، حان الوقت لرسم خريطة تدفق القيمة مع فريقك. وليس من السهل إنشاء خريطة مثالية، ومن غير المحتمل أن تحصل عليها في المقام الأول. لهذا السبب يمكنك إنشاء سلسلة من خرائط الحالة المستقبلية الوسيطة. بعد ذلك، يمكن لمؤسستك أن تضع هدفًا للوصول إلى هذه المعالم من خلال رسم خريطة تدفق القيمة المثالية.
أطلق العنان لإمكاناتك كمطوِّر معتمد من Scrum Developer® من خلال دورتنا التدريبية الشاملة لشهادة مطور سكرم المعتمد. اكتسب خبرة عملية ومهارات قيّمة للتفوق في تطوير البرمجيات الرشيقة.سجل اليوم
يختلف إنشاء تخطيط رحلة العميل اختلافًا كبيرًا عن تخطيط تدفق القيمة. يمكن أن يكون تخطيط رحلة العميل معقداً إذا لم تحافظ على تركيزك. لذا، اختر شخصية واحدة وسيناريو عميل واحد لبدء إنشاء الخريطة.
إليك بعض الخطوات التي يمكنك اتباعها لإنشاء خريطة رحلة العميل:
الخطوة 1: تحديد الهدف
بدون تحديد هدف واضح، من المستحيل أن تفهم ما إذا كانت خريطة رحلة العميل ستؤثر على عملك وعملائك. يجب عليك أن تتعرف على المشترين الحاليين والمستقبليين وتضع هدفًا وفقًا لذلك لهؤلاء المشترين في كل مرحلة من مراحل التجربة.
ولتحديد هدف واضح، يجب عليك جمع البيانات حول أصحاب المصلحة الرئيسيين داخل مؤسستك الذين سيتطرقون إلى مراحل مختلفة من تجربة العميل. ولتحديد الأهداف أيضًا، اجمع رؤى حول رحلة العميل الحالية وأين تتطلب تحسينات.
الخطوة 2: بحث الشخصية
قم بإجراء بحث متعمق حول الشخصية التي ستستند إليها خريطة رحلتك. على سبيل المثال، يمكنك البحث في البيانات الموجودة مسبقًا من سجل مؤسستك للبحث عن الشخصية المستهدفة.
ومع ذلك، فإن أفضل طريقة لجمع البيانات لأبحاث الشخصية هي جمع وجهات نظر العملاء الحقيقيين. العملاء الذين قاموا بالفعل بأعمال تجارية أو تفاعلوا مع منتجاتك هم أفضل مصدر للبحث. يمكنك جمع هذه البيانات الثاقبة الحقيقية من خلال:
أثناء البحث، ابحث عن المعلومات التي تنص على:
تضمن لك هذه البيانات النوعية والكمية عن عملائك أثناء عملية تخطيط رحلة العميل أن تكون قرارات علامتك التجارية قائمة على البيانات وموجهة للعملاء.
الخطوة 3: نقاط التواصل مع العملاء
تعد نقاط اتصال العملاء جزءًا مهمًا من خريطة رحلة العميل. وهي تشير إلى الطريقة التي يختبر بها العميل منتجك أو علامتك التجارية. أثناء البحث في نقاط الاتصال، اجمع المعلومات التي توضح تصرفاتهم وعواطفهم وتحدياتهم.
سيختلف العدد الإجمالي لنقاط الاتصال بناءً على نوع العمل. على سبيل المثال، ستكون رحلة العميل في شركة SaaS مختلفة عن رحلة الشركة المصنعة.
الخطوة 4: رسم خريطة للحالات الحالية
بمجرد الانتهاء من جمع جميع البيانات، حان الوقت للبدء في ترتيبها في رحلة العميل على الخريطة، تأكد من تضمين نقاط الاتصال والإجراءات والمشاعر. ثم قم بتخصيص الخريطة بالرسوم البيانية والصور والألوان والأشكال لتصور التجارب المختلفة لعملائك.
عندما تقوم برسم خريطة للحالة الراهنة، يسمح لك ذلك برؤية العلامات الحمراء في تجربة العميل بحيث يكون هناك دائماً مجال للتحسين.
الخطوة 5: اتخاذ إجراءات العمل
عندما تكون لديك فكرة مرئية عن رحلة عملائك، ستضمن أن منتجاتك أو أعمالك تلبي احتياجاتهم في كل مرحلة من مراحل الخريطة. وبالإضافة إلى ذلك، فإن تحليل البيانات من الخريطة سيمنحك فهماً أفضل للتحسينات التي يجب عليك إجراؤها للوصول إلى هدفك.
بمجرد إكمال خريطة رحلتك، فكر فيها وراجعها بشكل متكرر لتبسيط الرحلة بانتظام. يمكنك حتى الحصول على مساعدة من المستخدمين باستخدام التعليقات والتحليلات لرصد التحديات.
كما ترى، فإن كلاً من تخطيط تدفق القيمة وتخطيط رحلة العميل مفهومان مختلفان تماماً. أحدهما طريقة بسيطة والآخر يقيس تجربة العميل.
إذا كنت ترغب في فهم ما يشعر به عملاؤك تجاه عملك أو منتجك أو إذا كنت ترغب في تحسين تجربة عملائك، فقم برسم خريطة رحلة العميل.
تخطيط تدفق القيمة هو الحل لتحديد وإزالة الهدر في عملية عملك للارتقاء بعملك إلى آفاق جديدة.
نافين هو مدرب رشيق محترف ويعمل بشكل مستقل منذ فترة طويلة في منطقة آسيا والمحيط الهادئ. وهو يعمل مع فريق تطوير البرمجيات وفريق المنتجات لتطوير منتجات رائعة بناءً على عمليات تجريبية.