الملاحظات: الطريقة الصحيحة

تعد التغذية الراجعة أداة إدارية بالغة الأهمية والقيمة. فبالنسبة للمدراء، هي محرك التحسين المستمر. أما بالنسبة للموظفين، فهي هبة البصيرة القيّمة.
ولسوء الحظ، يشعر العديد من المدراء بعدم الارتياح لإبداء الملاحظات بشكل منتظم، مما يحرمهم من القدرة على إحداث التغيير. ويخطئ العديد من الموظفين في اعتبار الملاحظات التقييمية نقدًا ويفقدون الرسالة. إن نموذج التغذية الراجعة – عند ممارسته واستخدامه بشكل صحيح – يخلق بيئة يكون فيها إعطاء التغذية الراجعة وتلقيها غير مؤلم وسهل لكلا الطرفين.
فالقادة على أي مستوى في أي مؤسسة مدينون لأعضاء فريقهم بتزويدهم بتغذية راجعة منتظمة وبناءة وإيجابية وسلبية قائمة على الأداء. فبدون ذلك، لا يعرف الأشخاص ما إذا كانوا يقومون بالأمور بشكل صحيح أو خاطئ. فالتغذية الراجعة تخلق الفرصة للتحسين، وهي جزء لا يتجزأ من ممارسات الإدارة الحديثة المرنة والمرنة.
إن الرغبة في التماس الملاحظات وقبولها تميّز بين أصحاب الأداء الجيد والعظيم في أي عمر وفي أي سياق. كانت ابنتي حارسة مرمى في فريق اللاكروس في مدرستها الثانوية. وبصفتها طالبة في السنة الأخيرة، فازت بجائزة المدرب المرموقة لسؤالها عن كيفية تحسين أدائها بعد كل تمرين ومباراة.
أنا مدين بالامتنان الكبير لمارك هورستمان ومايك أوزين من شركة “أدوات المدير” التي ساعدتني على التطور كمدير. فقد أنتجا المئات من المدونات الصوتية حول ممارسات الإدارة الفعالة. وقد استخدمت العديد من دروسهما لبناء فرق عالية الأداء في الشركات الرائدة.
التغذية الراجعة هي للمستقبل
الغرض من التغذية الراجعة هو التغيير والتحسين من أجل المستقبل. فنحن نريد إما تعزيز السلوكيات “الجيدة” أو المرغوبة أو تغيير السلوكيات “السيئة”. إنها طريقة لتحديد الأداء وتعديله بناءً على سلوكيات محددة يمكن ملاحظتها.
التغذية الراجعة ليست عقابًا. كما أنها ليست شكلاً مقنعًا من أشكال النقد. ولكي تكون التغذية الراجعة فعالة، يجب أن تزود المتلقي بتصرفات وسلوكيات واضحة ومتوقعة.
نموذج الملاحظات الخاص بأدوات المدير
نموذج الملاحظات الخاص بأدوات المدير هو عملية بسيطة مكونة من 5 خطوات:
هل يمكنني تقديم ملاحظاتك؟
عندما تفعل X….
يكون التأثير Y….
هل يمكنك القيام ب Z بدلاً من ذلك – أو – هل يمكنك الاستمرار في القيام ب Z…
شكرًا لك!
توصيل الملاحظات سريع ويمكن تقديمه في بضع دقائق فقط. نظرًا لأن المدخلات تستند إلى الحقائق، فإنها تتجنب الاضطراب العاطفي لكل من مقدم الخدمة والمتلقي.
هل يمكنني تقديم ملاحظاتك؟
الخطوة الأولى هي سؤال الشخص عما إذا كان منفتحًا لتلقي الملاحظات. لن يتأثر الناس إلا عندما يكونون متقبلين. والإجابة المقبولة هي “ليس الآن، ولكن لاحقًا”. يجب أن نحترم أن المتلقي المقصود قد يكون مشغولاً أو مشتتاً للغاية في تلك اللحظة.
لن يكون تقديم الملاحظات بعد الجدال مباشرةً فعالاً. يُظهر علم الدماغ أن الأمر يستغرق 20 دقيقة على الأقل حتى تعود هرمونات التوتر لدينا إلى طبيعتها بعد النزاع. خلال هذه الفترة، نكون في وضع الهروب أو القتال ولا تكون أدمغتنا المدروسة والتحليلية مشغولة.
عندما تفعل X…
تعتمد التغذية الراجعة على الأداء. لذلك، نريد وصف إجراءات محددة يمكن ملاحظتها. وهذا يسمح للمتلقي بتركيز انتباهه على حدث محدد جيدًا. كما أنه يتجنب مناقشة الدوافع أو الأفكار أو المشاعر التي لا يمكننا تمييزها.
يمكننا ملاحظة وصول شخص ما متأخرًا عن اجتماع ما. ومع ذلك، يكاد يكون من المستحيل معرفة السبب، كما أنه لا يهم حقًا. إن إيصال أهمية الالتزام بالمواعيد هو الرسالة الأساسية.
على سبيل المثال، بدلاً من قول “لماذا تتأخر دائمًا عن الاجتماع اليومي؟”
جرّب أن تقول ” جرّب: “عندما تصل متأخرًا إلى الاجتماع اليومي…”
يمكن أيضًا استخدام التغذية الراجعة لتعزيز السلوكيات الإنتاجية. عند تقديم التغذية الراجعة الإيجابية، من الضروري أيضًا ذكر أمثلة واضحة.
كان لدى أحد الزملاء موظف جديد قام بعمل متميز في أسبوعه الأول. وفي يوم الجمعة، أشار المدير بإبهامه إلى الأعلى. في حين أن تلقي المديح أمر جيد، إلا أن هذه الملاحظات لم تكن محددة. لم يوصل ما قام به الموظف الجديد بشكل جيد.
التأثير هو Y…
يوفر وصف التأثير سياقًا قيمًا. فهو يسمح للمتلقي بفهم العواقب. في كثير من الأحيان، لا ندرك كيف نؤثر على الآخرين أو كيف يُنظر إلى أفعالنا.
لا ينبغي أن تكون الملاحظات تصادمية أو عاطفية. كما أن وصف تأثير السلوك دون غضب أو إحباط أو خوف يبني أيضًا ذكاءً عاطفيًا مهمًا.
على سبيل المثال “عندما تصل متأخرًا إلى الاجتماع اليومي، فإن ذلك يعرقل سير العمل، ويحتاج الناس إلى تكرار ما سبق أن تناولوه.”
هل يمكنك القيام بـ Z بدلاً من…
الهدف من التغذية الراجعة هو تغيير السلوك المستقبلي. لذلك، يعد تقديم توصيات واضحة وقابلة للتنفيذ جزءًا مهمًا من النموذج. إن صياغة الإجراءات المرغوبة أمر قيّم لكل من مقدم الخدمة والمتلقي.
يتطلب وصف السلوكيات المرغوبة من المدير التفكير في توقعاته الخاصة وتوضيحها. من خلال تلقي توقعات واضحة، يتجنب الموظفون محاولة تمييزها من خلال التجربة والخطأ.
على سبيل المثال “عندما تصل متأخرًا إلى الاجتماع اليومي، فإن ذلك يعرقل سير العمل، ويحتاج الموظفون إلى تكرار ما سبق أن تناولوه. هل يمكنك تجنب جدولة الاجتماعات المتتالية حتى تكون حاضرًا ومستعدًا عندما يبدأ الاجتماع في العاشرة صباحًا؟
شكرًا لك
يجب أن ننهي التعليقات بـ “شكرًا لك”. نريد أن تكون الملاحظات تجربة إيجابية. إن شكر المتلقي هو اعتراف جاد وتقدير لمشاركته في العملية.
على سبيل المثال: “عندما تصل متأخرًا إلى الاجتماع اليومي، فإن ذلك يعرقل سير العمل، ويحتاج الأشخاص إلى تكرار ما سبق أن تناولوه. هل يمكنك تجنب جدولة الاجتماعات المتتالية حتى تكون حاضرًا ومستعدًا عندما يبدأ الاجتماع في العاشرة صباحًا؟ هل هذا منطقي؟ شكرًا لك!”
التغذية الراجعة والتحسين المستمر
في المؤسسات المرنة والمرنة – من التصنيع إلى تطوير البرمجيات – يعد التحسين المستمر مبدأً أساسياً. جلب نموذج تويوتا للتصنيع المرن عبارة “كايزن” (تغيير صغير من أجل الخير) إلى اللغة العامية. ويردد بيان أجايل أهمية التفكير والتحسين المنتظم.
تركز معظم المؤسسات التي تمارس التحسين المستمر على الأعمال أو العمليات التشغيلية. إن تعديل كيفية تعاوننا وعملنا معًا كفريق عمل هو أمر قشري يمنحنا نموذج التغذية الراجعة الأدوات اللازمة لإجراء هذه المحادثات. ويمكننا توسيع إطار عمل الملاحظة-التأثير-التغيير هذا ليشمل عمليات إعادة النظر أو فعاليات كايزن.
يتخلى عدد متزايد من المؤسسات الكبيرة عن أنظمة مراجعة الأداء التقليدية. فجميع المدراء تقريباً ومعظم الموظفين غير راضين عن هذه العملية. وتحاول العديد من هذه الشركات استبدال دورة المراجعة السنوية بتقييمات أكثر انتظاماً. يعرف المدراء الذين يدمجون نموذج الملاحظات التقييمية في ممارساتهم الإدارية اليومية والأسبوعية مدى فائدة هذا النموذج.
© 2020، آلان زوكر؛ Project Management Essentials, LLC
لمعرفة المزيد عن خدماتنا التدريبية والاستشارية، أو للاشتراك في نشرتنا الإخبارية، تفضل بزيارة موقعنا الإلكتروني: https://cciedump.spoto.net/ar/.