المطعم الليّن

اذهب إلى بوسطن. في حي بيكون هيل، ستجد مطعم باراماونت في حي بيكون هيل. يُعد مطعم باراماونت تجربة تناول طعام رائعة ومثالاً رائعاً للإنتاج الهزيل. تم افتتاح المطعم في عام 1937. سياسة الخدمة غير المعتادة التي يتبعها المطعم والمعلقة بشكل بارز على الحائط وتنص على “الرجاء الطلب والدفع قبل الجلوس”. من خلال هذه السياسة، يوازن المطعم بين سعته المحدودة للجلوس وعدد زبائنه الكبير.
تجربة تناول الطعام النموذجية
تتبع معظم المطاعم نماذج الإنتاج التقليدية. الانتظار متوقع. هناك العديد من عمليات تسليم الطلبات واختناقات التسليم.
ماذا يعني هذا بالنسبة للزبون؟
لنفترض أنك ذاهب إلى مطعم تقليدي لتناول وجبة فطور وغداء يوم الأحد. تصل وهناك طابور. يحتفظ المضيف بقائمة، لكنك لا تعرف مكانك. تنتظر.
وأخيراً، تتوفر طاولة. يجلسك المضيف ويعطيك قائمة الطعام. تنتظر. يصل الخادم لأخذ طلب مشروبك. وبعد عدة دقائق يعود بمشروباتك ويأخذ طلب وجبتك. تنتظر.
تصل وجبتك. تأكل. تنتظر. يعود الخادم ويسألك إذا كنت تريد أي شيء آخر. فتقول: “لا، الحساب فقط من فضلك.” تنتظر. يعود الخادم ومعه الفاتورة. تراجع الفاتورة وتضع بطاقتك الائتمانية. ثم تنتظر. يعود الخادم ويتحقق من بطاقتك ثم يعود ببطاقتك والإيصال.
لم يتم تحسين تجربة المطعم النموذجية لتوصيل الطلبات الخفيفة:
يتم دفع العمل من خلال النظام مما يسبب اختناقات في العملية. يعتمد تدفق العمل على الزبون، وليس على قدرة المطعم أو قدرته على خدمة الزبائن. يتم جلوس الزبائن بناءً على توافر الطاولات المفتوحة. يتم إرسال الطلبات إلى المطبخ بغض النظر عن قدرة المطبخ الحالية. عادةً ما يتم إرسال الطلبات احتياطيًا في المحطات ذات الموظفين أو الموارد المادية المحدودة (على سبيل المثال، حجم الشواية أو عدد أو الطهاة الذين يعملون في تلك المحطة).
هناك خطوات انتظار متعددة. في معظم مطاعم الجلوس، قد يساوي وقت الانتظار في معظم المطاعم وقت تناول الطعام أو يتجاوزه. قد يكون هناك عشرات من حالات الانتظار الفريدة في العملية التي يمكن أن تستمر عدة دقائق أو أكثر. تمثل حالات الانتظار هذه هدرًا.
العمل غير مرئي. هناك عمليتان مهمتان لا تكون فيهما حالة تجربة تناول الطعام لدينا شفافة أو مرئية. كزبائن، نحن لا نعرف مكاننا في طابور الحجز أو أين تقف طلباتنا مع المطبخ.
هناك الكثير من الحركة وعمليات التسليم. الخوادم، والنادلون، وعمال النقل، وسائقي الطعام في حركة مستمرة. يقطع النادل في المتوسط حوالي 23,000 خطوة (4 أميال) في نوبة عمل متوسطة. إنهم ينقلون الطلبات والطعام والأطباق المتسخة والأطباق المتسخة وإعادة التعبئة وما إلى ذلك.
ضع في اعتبارك عدد الخطوات المنفصلة بين وقت تقديم الطلب وتسليم الطعام إلى الطاولة. قد تحتوي عملية الدفع وحدها على نصف دزينة من الخطوات التي تتطلب من الخادم القيام بثلاث رحلات على الأقل إلى الطاولة.
اتخاذ القرار في وقت مبكر من العملية. لا نأخذ هذا الأمر بعين الاعتبار عادة، ولكننا نتخذ قراراتنا بشأن تناول الطعام في وقت مبكر من عملية تناول الطعام. نضع طلبنا ولا يكون لدينا الكثير من الفرص لتغيير رأينا إذا رأينا شيئاً يبدو أكثر إثارة للاهتمام.
تجربة مطعم مرنة
يتمتع مطعم باراماونت بنموذج تشغيلي فريد من نوعه. عند دخولك المطعم، توجد لافتة كبيرة على الحائط تخبر الزبائن أنه لا يمكنهم الجلوس في مكانهم قبل أن يقدموا طلبهم ويدفعوا.
في صباح يوم الأحد المزدحم، يبدأ الطابور الذي يبدأ من خارج الباب الأمامي ويمتد حتى الجزء الخلفي من المطعم حيث يوجد طابور الطهي. عندما تصل إلى الجزء الخلفي من المطعم، تجد قائمة الطعام على لافتة فوق المشواة.
تضع طلبك ويبدأ طابور الطهاة على الفور في العمل على وجبتك. تخطو بضع خطوات وتدفع ثمن وجبتك. وعندما تدفع، يخرج طعامك من الطابور ويأخذك أحد الطهاة إلى طاولة مفتوحة.
يتم توصيل الوجبات بأسرع ما يمكن. يتم تنظيم المطعم لتحسين قدرة المطبخ على التوصيل. يتم طهي الوجبات بأسرع ما يمكن وتسليمها للزبائن بسرعة.
يتم سحب الزبائن خلال العملية. يتم سحب الزبائن وطلبات طعامهم من خلال العملية واحداً تلو الآخر. يمكن للموظفين تنظيم تدفق العملاء والعمل من خلال قبول الطلب التالي. إذا كانت جميع المقاعد محجوزة أو كان الطهاة يعملون على الكثير من الطلبات، فمن السهل تأخير الطلب التالي لإدارة تدفق العمل.
هناك شفافية في العملية ورؤية واضحة للعمل. يظهر الطابور وطابور الانتظار في اللحظة التي تدخل فيها من الباب. بصفتك العميل، يمكنك رؤية عدد الأشخاص الذين يسبقونك في الطابور. وبالمثل، يمكن للطاهي الرئيسي، الذي يدير تدفق الطلبات، الوصول الفوري إلى معلومات الأداء الرئيسية. حيث يمكنها بسهولة معرفة عدد الطاولات المتاحة وما إذا كان الطهاة لديهم القدرة على استيعاب الطلبات.
يمكن حساب الإنتاجية ووقت الدورة. استنادًا إلى رعاة التدفق من خلال العملية، سيكون من السهل إلى حد ما تقدير أوقات الدورة (الانتظار). استناداً إلى مسح قصير لعدد الزبائن الذين يدفعون ثمن طلباتهم ويغادرون إلى مقاعدهم يمكنك معرفة السرعة التي تستغرقها معالجة كل طلب.
اتخاذ القرار في وقت متأخر قدر الإمكان. أثناء سير الزبائن في المطعم، تتاح لهم الفرصة لتفقد وجبات الآخرين (ولكن ليس عن كثب). يمكنك أيضاً التحدث مع الزبائن الآخرين في الطابور للتعرف على أصنافهم المفضلة. وبما أنك لا تلتزم بالطلب إلا قبل إعداده مباشرة، يمكنك تغيير رأيك بناءً على المعلومات التي تتلقاها أثناء الانتظار. لقد غيرت أنا وزوجتي رأينا عدة مرات وطلبنا طبقاً ثالثاً للمشاركة لمجرد أنه بدا جيداً جداً.
الحركات غير الضرورية وعمليات التسليم محدودة. لقد قلل مطعم باراماونت من عدد الخطوات والحركة والتنقل من قبل موظفيه. لا توجد أنظمة معقدة لالتقاط وتتبع الطلبات؛ فالطاهي الرئيسي يأخذ طلبك وينقله على الفور إلى الطابور. هناك شخصان فقط يعملان في الطابق الأرضي ولا يزوران الطاولة عموماً إلا لتوصيل طعامك وتنظيف الأطباق. يتم التعامل مع عملية الدفع كمعاملة واحدة؛ فلا يوجد ذهاباً وإياباً إلى الطاولة.
مطعم باراماونت مطعم رائع ويحظى بشعبية كبيرة. الطعام جيد جداً ويتم توصيله طازجاً من المطبخ. إذا كنت في بوسطن، قم بزيارة باراماونت. استمتع بوجبة شهية وتعجّب من العملية.
© 2018، آلان زوكر؛ أساسيات إدارة المشاريع، ذ.م.م.
للاشتراك في مدونة آلان زوكر والاطلاع على مصادر هذا المحتوى اتبع هذا الرابط: http://pmessentials.us/blog/