المستويات الأربعة لنظام إدارة نُظم إدارة الشيخوخة: كيف يعمل النظام؟

من الصعب إدارة المعرفة. فغالباً ما يكون لدينا الكثير من البيانات ولكن لدينا القليل من المعلومات والمعرفة. ولسنا متأكدين دائماً ما هي المعرفة القيّمة وما هي المعرفة غير القيّمة. علاوة على ذلك، من الصعب توثيق المعرفة أو الخبرة القبلية. في كثير من الأحيان، توجد جيوب من البيانات في العديد من المصادر والأدوات. قد يكون التحكم في دقة وحداثة المعرفة في قاعدة البيانات أمراً صعباً. إن مفهوم ITIL لأنظمة إدارة المعرفة بالخدمة هو الحل لهذه الصعوبات. يُعرف نظام إدارة معرفة الخدمة اختصارًا باسم SKMS وهو عبارة عن مجموعة من الأدوات وقواعد البيانات التي تُستخدم لإدارة المعرفة والمعلومات. وتشكل جميع الخدمات والمكونات والأصول والوثائق والتطبيقات وقواعد البيانات وما إلى ذلك نظام إدارة معارف الخدمة لمقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات. وقد تم تطوير مفهوم نظام إدارة المعارف والمعلومات كجزء من المبادئ التوجيهية للتدريب على ITIL. وهو يشكل جزءًا من مرحلة انتقال خدمة ITIL من دورة حياة ITIL كما يتم تدريسها في دورات ITIL عبر الإنترنت.
ويتضمن نظام إدارة التهيئة نظام إدارة التهيئة بالإضافة إلى أدوات وقواعد بيانات أخرى. نظرًا لأن نظام إدارة التكوين هو نظام يساعد مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات على إدارة تقديم خدماته للعميل، فهو جزء من نظام إدارة التكوين. وبالمثل، فإن قاعدة بيانات إدارة التهيئة وقاعدة بيانات الأخطاء المعروفة ومكتبة الوسائط النهائية وما إلى ذلك كلها أجزاء من نظام إدارة التكوين.
يخزّن نظام إدارة النظام ويدير ويحدّث ويعرض جميع المعلومات التي يحتاجها مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات لإدارة دورة الحياة الكاملة لخدمة تكنولوجيا المعلومات. وباختصار، يتم التحكم في جميع الخدمات وتفاصيلها ووثائقها وما إلى ذلك في إطار نظام إدارة نظم إدارة تقنية المعلومات بمساعدة أنظمة وقواعد بيانات أخرى.
الطبقات الأربع لنظام إدارة البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات
يصور هذا الشكل الطبقات الأربع لنظام إدارة معارف الخدمة. الطبقة الأولى هي طبقة البيانات والمعلومات. تتضمن هذه الطبقة قاعدة بيانات إدارة التكوين، ومكتبة الوسائط النهائية، وقاعدة بيانات الأخطاء المعروفة وغيرها من أدوات وتطبيقات الإدارة والتكوين والتدقيق.
الطبقة الثانية هي طبقة تكامل المعلومات. تساعد هذه الطبقة على تقييم وتحليل البيانات من الطبقة الأولى ويتم تنظيم العلاقات في قاعدة بيانات إدارة التكوين المتكاملة.
الطبقة الثالثة هي طبقة معالجة المعرفة. يتم تحليل المعلومات والإبلاغ عنها ونمذجتها ومراقبتها للوصول إلى المعرفة.
الطبقة الرابعة والأخيرة هي طبقة العرض التقديمي. من الطبقة الأولى إلى الطبقة الثالثة، تتم معالجة البيانات للحصول على المعلومات والمعرفة. وفي المرحلة الرابعة، تتم معالجة المعرفة المنظمة والهادفة وتقديمها لاستخلاص المزيد من الاستنتاجات.
المفاهيم الخاطئة حول نظام إدارة المعرفة الخدمية
يعتقد البعض أن نشر نظام إدارة معارف الخدمة يعني أن مصادر معلومات الخدمة المختلفة سيتم تجميعها معًا خلال مشروع تكامل النظم المخصصة. كما أن عدم تجانس البيانات وتنوع الأدوات في المؤسسات يجعل البعض يشك فيما إذا كان نظام إدارة معارف الخدمة أداة مفيدة بالفعل. ومع ذلك، فإن إرشادات ITIL تشجع على استخدام نظام إدارة نظم إدارة نظم المعلومات كقاعدة معرفية وليس كحل لحل المشاكل. وهذه نقطة تمايز مهمة. لا يعتبر نظام إدارة نظم إدارة المعرفة في النظام تكاملاً مخصصًا لمصادر البيانات، بل هو منصة معرفية من شأنها التغلب على صوامع معلومات تكنولوجيا المعلومات.
تميل مؤسسات تكنولوجيا المعلومات إلى العمل في صوامع متميزة مع وجود حواجز بين مجموعات مختلفة من أنظمة تخزين المعلومات التي تستند إلى التكنولوجيا بدلاً من كيفية دعم تكنولوجيا المعلومات للأعمال. عمليات الخدمة المختلفة مملوكة لفرق منفصلة في صوامع معزولة. وهنا يكون نظام إدارة معارف الخدمة حلاً مفيداً – فهو يذيب صوامع المعلومات ويوفر منصة معرفية واحدة على مستوى المؤسسة
هناك اعتقاد خاطئ آخر هو التفكير في نظام إدارة معارف الخدمة فيما يتعلق بالبيانات المنظمة فقط. فهو ليس مجرد مجموعة من قواعد البيانات مثل قواعد بيانات إدارة التكوين، وبيانات مكتب الخدمة، وبيانات وقت الاستجابة، وما إلى ذلك. يتضمن نظام إدارة معارف الخدمة المفيد حقًا مجموعة واسعة من العناصر المعرفية التي تم جمعها من مصادر متنوعة للمعلومات. وهو لا يشمل البيانات المنظمة فحسب، بل يشمل أيضًا البيانات شبه المنظمة مثل النصوص المقروءة آليًا مع علامات أو بيانات غير منظمة مثل المعلومات المقروءة بشريًا مثل المستندات أو محتوى الويب. غالبًا ما يتم التقليل من كمية البيانات غير المهيكلة المتاحة ويقال إنها تشكل ما يقرب من 80٪ من جميع بيانات المؤسسة. وتتألف معظم مجموعة معارف نظام إدارة نظم إدارة المعرفة من بيانات غير منظمة.
العوائق التي تحول دون اعتماد نظام إدارة نظم إدارة المعرفة الهيكلية وكيفية التفكير بشكل مختلف
تشمل العوائق الأكثر شيوعًا التي تحول دون اعتماد نظام إدارة المعرفة الخدمية في المؤسسة ما يلي يتم تخزين البيانات بتنسيقات مختلفة من البيانات المنظمة وشبه المنظمة وغير المنظمة. يتطلب فتح هذه البيانات أساليب وأدوات مختلفة. الكثير من البيانات موجودة داخل رؤوس الأفراد. يتطلب تسجيل ذلك وقتًا وجهدًا. يتطلب نشر هذه البيانات أداة أخرى أو أدوات متعددة. من المستحيل مواكبة النمو السريع للبيانات.
بدلًا من التفكير بهذه الطريقة وتجنب اعتماد نظام إدارة المعلوماتية، يجب أن تتبادر إلى ذهنك الأسئلة التالية بدلاً من ذلك ما هي الفوائد المحتملة ما هي القيمة الكمية؟ هل هناك أي فاكهة متدلية؟ ما هي أكثر الحلول الواعدة لقطف الثمار المنخفضة وإثبات إمكانات النمو على المدى الطويل؟
تفوق فوائد نظام إدارة بوابة الشيخوخة بمراحل سلبياته بكثير. إن الوقوع في عوائق اعتماد نظام إدارة المعارف الخدمية للمؤسسة يمكن أن يعيق قدرة مزود خدمات تكنولوجيا المعلومات على الاستفادة الكاملة من جميع المعلومات المتاحة داخل المؤسسة.
تربط أنظمة إدارة معارف الخدمة بين جميع المعلومات المطلوبة والمجمعة خلال مرحلة انتقال خدمة ITIL من دورة حياة خدمة ITIL. وبمجرد احتواء جميع المعارف في مكان واحد، يصبح من الأسهل الوصول إلى المعلومات في مرحلتي تشغيل خدمة ITIL والتحسين المستمر للخدمة. في حين قد يعتقد الكثيرون أن نشر نظام إدارة نظم إدارة المعلومات هو عمل شاق للغاية مقابل مكافأة ضئيلة، إلا أنهم سيفاجأون عندما يدركون أن نظام إدارة نظم إدارة المعلومات هو أداة مفيدة للغاية في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات.