التحسين المستمر للخدمة ITIL: نطاق وأهداف التحسين المستمر للخدمة في ITIL

تعتمد إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات على ما يسمى بدورة حياة خدمة ITIL، والتي تمت مناقشتها بإيجاز في دورة ITIL Foundation Overview. وبدون اتباع الخطوات الخمس لدورة الحياة هذه، من المحتمل أن تفشل أي خدمة من خدمات تكنولوجيا المعلومات لعدة أسباب. قد لا تتناسب مع الأهداف الاستراتيجية للشركة. قد لا تكون مصممة بطريقة يمكن أن تعمل في بيئة حية. أو قد لا تكون قابلة للنقل من مرحلة التصميم إلى مرحلة التشغيل. أحد أكبر الأخطاء التي يمكن أن يرتكبها مدير خدمة تكنولوجيا المعلومات أو مالك الخدمة هو ترك خدمة لا تعمل دون محاولة تحسينها بمساعدة مبادئ التحسين المستمر للخدمة (CSI) الخاصة بـ ITIL. إذن ما هو نطاق وأهداف التحسين المستمر للخدمة في ITIL؟
تتكون دورة حياة خدمة ITIL من خمس مراحل، تتفاعل كل منها مع بعضها البعض. تقع استراتيجية الخدمة في صميم العملية وتغذي خطوات تصميم الخدمة وانتقال الخدمة وتشغيل الخدمة التي تتبع بعضها البعض بطريقة تدريجية. في حين أن استراتيجية الخدمة هي جوهر دورة حياة خدمة ITIL، فإن التحسين المستمر للخدمة في ITIL هو الغلاف الذي يحمي هذه الجوانب من الفشل. تغطي مرحلة التحسين المستمر للخدمة في ITIL جميع المراحل الأربع الأخرى من دورة حياة الخدمة. والغرض الرئيسي من التحسين المستمر للخدمة هو تحسين تقديم الخدمة للعملاء، وزيادة إدراك العميل للقيمة، وزيادة رضا العملاء. يتم تغطية نطاق وأهداف مرحلة التحسين المستمر للخدمة في ITIL بشكل متعمق في دورة شهادة ITIL التأسيسية.
نطاق وأهداف ITIL CSI: نطاق وأهداف التحسين المستمر للخدمة في ITIL
يتيح التحسين المستمر للخدمة في ITIL الحفاظ على القيمة المضافة
توفر مرحلة التحسين المستمر للخدمة في ITIL إرشادات لتمكين وحفظ القيمة المضافة. مع الموارد والقدرات الحالية، تهدف مرحلة التحسين المستمر للخدمة إلى تقديم أقصى قدر من المخرجات والقيمة المتاحة للعملاء. بعد تحديد مجالات التحسين، يتم اتخاذ إجراءات من أجل تقديم تجربة خدمة أفضل للعملاء. لا يكفي اتخاذ الإجراءات لضمان حدوث التحسين. تعد مراقبة فعالية الإجراءات المتخذة جزءًا مهمًا من التحسين المستمر في ITIL. إذا لم تؤد الإجراءات التصحيحية إلى تحسين الخدمة بشكل كافٍ، فيجب النظر في مسار عمل آخر من أجل التأكد من أن الخدمة تضيف قيمة للعميل. حتى لا تخسر المؤسسة العمل بسبب خدمة سيئة الأداء.
يطبق التحسين المستمر في ITIL أساليب إدارة الجودة
توفر مرحلة التحسين المستمر للخدمة في ITIL وتتبع مبادئ وأساليب إدارة الجودة عندما تهدف إلى تقديم خدمة محسنة. وهي تقيس مجموعة من المقاييس المحددة في مرحلة تصميم الخدمة المقترنة بمعايير الأداء. إذا لم تقدم الخدمة نتائج تتماشى مع معايير الأداء، يجب اتخاذ إجراءات لتحسين أداء الخدمة. تربط مرحلة CSI أيضاً مراحل دورة حياة الخدمة الأخرى وتحسّنها: استراتيجية الخدمة، تصميم الخدمة، تصميم الخدمة، انتقال الخدمة، وتشغيل الخدمة. يمكن أن تحدث أخطاء في أي من هذه المراحل في دورة الحياة. مرحلة التحسين المستمر للخدمة في ITIL هي المسؤولة عن تحديد وتصحيح أي إخفاقات في جميع مراحل دورة حياة الخدمة.
نطاق وأهداف مرحلة التحسين المستمر للخدمة في ITIL: الأهداف
يتمثل أحد نطاقات وأهداف مرحلة التحسين المستمر للخدمات في ITIL في تعديل وتحسين خدمات تكنولوجيا المعلومات وفقاً لمتطلبات العمل
يضمن التحسين المستمر لخدمات ITIL التعديل والتحسين المستمر لخدمات تكنولوجيا المعلومات مع مراعاة متطلبات العمل المتغيرة. أثناء تحسين الوضع الحالي وخدمات تكنولوجيا المعلومات، يمكن أن تتغير متطلبات العمل أو استراتيجية أو رؤية المؤسسة. يجب أن يأخذ التحسين المستمر للخدمة في ITIL في الاعتبار متطلبات العمل المتغيرة هذه عند التخطيط لتحسين الخدمة في المؤسسة.
يوصي التحسين المستمر للخدمة في ITIL بفرص التحسين طوال دورة حياة الخدمة
تقوم مرحلة التحسين المستمر للخدمة في ITIL بالتحقق من فرص التحسين وتحليلها والتوصية بها في كل مرحلة من مراحل دورة حياة الخدمة. من استراتيجية الخدمة إلى تشغيل الخدمة، يهدف التحسين المستمر للخدمة إلى إيجاد نقاط التحسين والثغرات ونقاط الضعف. ثم يحاول سد هذه الثغرات وتحسين نقاط الضعف على التوالي. يقوم التحسين المستمر للخدمة أيضًا بتقييم جودة الخدمة المحققة. إذا كانت جودة الخدمة المحققة أقل من القيمة المخطط لها أو أقل من توقعات العميل، فيجب اتخاذ إجراءات تصحيحية لتحسين جودة الخدمة.
يزيد التحسين المستمر لخدمات ITIL من الربحية
عند تحسين معايير تقديم الخدمة، يهدف التحسين المستمر لخدمات ITIL أيضًا إلى تحسين ربحية المؤسسة. تهدف المنظمة إلى كسب المال في النهاية نتيجة للاستثمارات. لهذا السبب تحاول المنظمة أن تجعل عملاءها أكثر رضاءً. في هذا الصدد، تهدف مرحلة التحسين المستمر للخدمات إلى زيادة ربحية المنظمة من خلال تحسين الخدمات ونقاط الضعف في دورة حياة الخدمة.
يضمن التحسين المستمر للخدمة في ITIL إدارة الجودة
تعتمد إدارة الجودة في المؤسسة على قياسات المقاييس التي تم تحديدها لتحديد ما إذا كانت العملية أو الخدمة تعمل وفق المعايير المتفق عليها. إذا لم يكن أداء الخدمة وفقاً للأهداف المحددة على كل مقياس من مقاييس الجودة، فيجب تحسين الخدمة. إدارة الجودة عامل مهم يجب تطبيقه في الشركة لضمان حصول العملاء على الخدمة المثلى من شركتك. حتى يظلوا مخلصين لك ويستخدموا خدماتك. يضمن التحسين المستمر للخدمة في ITIL تطبيق أساليب إدارة الجودة المناسبة في المؤسسة. قد يتم اعتماد معيار جودة مشترك من قبل الشركة مثل ISO9001 أو قد يتم تحديد معايير جودة مخصصة من قبل المؤسسة. يجب اتباع هذه المعايير عند تقديم الخدمات للعملاء، وتضمن مرحلة التحسين المستمر للخدمة تطبيق ممارسات إدارة الجودة هذه في المؤسسة.
مع التحسين المستمر للخدمة في ITIL، من المهم تحديد نقاط الضعف والتخطيط لكيفية معالجتها. بعد اتخاذ الخطوات اللازمة لتصحيح الخطأ في الخدمة، من المهم متابعة ما إذا كانت خطوة العمل قد حققت التأثير المطلوب. يجب أن ينظر المرء دائمًا إلى مرحلة استراتيجية خدمة ITIL، وهي قلب دورة حياة خدمة ITIL. إنها للتأكد من أن أي تحسينات لا تزال متوافقة مع استراتيجية تكنولوجيا المعلومات واستراتيجية العمل الشاملة للمؤسسة. تعد مرحلة التحسين المستمر لخدمة ITIL واحدة من أهم المراحل في دورة حياة خدمة ITIL لأنها الترس الرئيسي في الآلة التي تضمن بقاء الخدمة مربحة وذات صلة بالعميل.