الارتباط القوي بين إدارة خدمات ITIL وITIL CSI

تهدف إدارة خدمات ITIL بشكل أساسي إلى تلبية مستويات الخدمة المطلوبة والمتوقعة. وتهدف مرحلة التحسين المستمر للخدمة (ITIL CSI) من دورة حياة خدمة ITIL إلى تحسين الخدمات تدريجياً. تتم مناقشة التفاعل بين مراحل دورة حياة الخدمة وإدارة الخدمة بالتفصيل في دورات ITIL عبر الإنترنت وكذلك في دورات ITIL المجانية. كما هو موضح في هذه الدورات، فإن تطبيق إدارة مستوى الخدمة هو مبدأ أساسي من مبادئ ITIL CSI. وطالما أنك تفي بمستويات الخدمة المتوقعة والمخطط لها والمرغوبة للخدمات المقدمة، فإنك ستحقق أهداف ITIL CSI أيضاً لأنها تهدف إلى تحسين الخدمات باستمرار إلى مستوى أفضل. كما تهدف عملية التحسين المستمر للخدمة أيضاً إلى تجاوز أهداف مستوى الخدمة المحددة في إدارة مستوى خدمة ITIL، وبالتالي سيتم تحديد أهداف جديدة خلال مراجعات إدارة خدمات ITIL.
خطوات عملية دعم إدارة الخدمة خطوات عملية CSI
تتشابك إدارة الخدمة و CSI بشكل معقد. على وجه التحديد، تدعم عمليات إدارة مستوى الخدمة عملية ITIL CSI المكونة من 7 خطوات من عملية ITIL CSI. الخطوات السبع لعملية ITIL CSI هي التالية: تحديد نهج التحسين. حدد ما الذي ستقوم بقياسه. جمع البيانات. معالجة البيانات. تحليل البيانات والمعلومات. عرض المعلومات واستخدامها. تنفيذ الأنشطة التصحيحية أو العلاجية
يتم دعم كل نشاط من هذه الأنشطة من خلال إدارة خدمات ITIL. هذه هي أنشطة إدارة مستوى الخدمة التي تدعم عملية التحسين المكونة من 7 خطوات.
تدعم إدارة الخدمة ما يجب قياسه في إدارة مستوى الخدمة
تركز إدارة خدمة ITIL وتحديداً إدارة مستوى الخدمة على ما يجب قياسه. إن أساسيات الخطوة السابعة من عملية تحسين مستوى الخدمة في ITIL هي قياس وتحليل الخدمات. تحتاج إلى قياس مستويات الخدمة لمعرفة نقاط الضعف والقوة واتخاذ الإجراءات المناسبة للتحسين على التوالي. وفي هذا الصدد، تحدد عملية إدارة مستوى الخدمة ما يجب قياسه للخدمات والعمليات وتدعم عملية التحسين المكونة من 7 خطوات لعملية تحسين مبادرة CSI لتكنولوجيا المعلومات والاتصالات.
تحدد إدارة الخدمة متطلبات المراقبة لـ CSI
خلال مرحلة تصميم خدمة ITIL، يتم تحديد مقاييس تحديد أداء الخدمة خلال مرحلة تصميم خدمة ITIL. يتم تحديد جميع الجوانب التي يمكن أن تؤثر على أداء الخدمة ويتم تحديد المقاييس لمراقبة الخدمة. وتحدد إدارة خدمة ITIL وتحديداً عملية إدارة مستوى الخدمة كيفية قياس الخدمة أو العملية وما هي المقاييس والطرق التي سيتم استخدامها لقياس ومراقبة مستويات الخدمة. وتدعم هذه الأنشطة أيضاً مبادرة تكنولوجيا المعلومات والاتصالات الخاصة بتكنولوجيا المعلومات والاتصالات. خلال مرحلة CSI من دورة حياة ITIL، تتم مراقبة مستويات الخدمة باستمرار وفقًا للمقاييس المصممة خلال مرحلة تصميم الخدمة من دورة حياة خدمة ITIL. تقيس عملية CSI أداء الخدمة وفقاً لهذه المقاييس وتحدد المقاييس التي يمكن تحسينها.
يدعم الإبلاغ عن الامتثال لمستويات الخدمة عملية CSI
يتم الإبلاغ عن الامتثال لمستويات الخدمة كنشاط من أنشطة عمليات إدارة خدمات ITIL. من أجل استهداف مستوى خدمة أفضل، يجب تحقيق الأهداف الحالية أولاً. ويتم ضمان ذلك من خلال عمليات إدارة خدمة ITIL التي يتم خلالها الإبلاغ عن الامتثال لمستويات الخدمة المتفق عليها في اتفاقية مستوى الخدمة. إذا كان أداء مستويات الخدمة لا يتوافق مع أهداف مستوى الخدمة المتفق عليها في اتفاقية مستوى الخدمة، تبدأ عملية CSI لتحديد كيفية تحسين الخدمة حتى تتمكن من الوصول إلى أهداف مستوى الخدمة. ويدعم هذا النشاط عملية ITIL CSI المكونة من 7 خطوات من حيث التحقق من مدى تقدم أو تأخر مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات عن أهدافه.
التعاون مع الأعمال من خلال إدارة الخدمة يدعم عملية CSI
تتعاون عمليات إدارة خدمة ITIL مع الأعمال فيما يتعلق بمتطلبات الخدمة الجديدة أو التغييرات على الخدمات الحالية. تعتبر الخدمات الجديدة التي يتم تغييرها إلى الخدمات الحالية جزءًا من عملية التحسين التي يتم فيها تقديم خدمات أفضل للعميل. ولذلك، فإن هذا النشاط من عمليات إدارة خدمات ITIL يدعم أيضاً عملية التحسين المكونة من 7 خطوات في مرحلة ITIL CSI. وينطبق الشيء نفسه على التغييرات في الخدمات الحالية. تدعم إدارة خدمة ITIL مرحلة ITIL CSI عندما يتم إجراء تغييرات على الخدمات الحالية لتلبية متطلبات العمل بشكل أفضل. يحتاج مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات إلى التنسيق مع الأعمال خلال مرحلة ITIL CSI لضمان توافق التحسينات مع احتياجات العمل.
توفر إدارة الخدمة مدخلات لأنشطة CSI
والنقطة الأخيرة حول واجهة إدارة الخدمة والتحسين المستمر للخدمة هي أن عمليات إدارة الخدمة مثل عملية إدارة مستوى الخدمة توفر مدخلات في أنشطة التحسين المستمر للخدمة وتساعد في تحديد الأولويات. يمكن أن يكون هناك العديد من النقاط أو نقاط الضعف أو الأهداف التي يجب أن يصل إليها مقدم خدمة تكنولوجيا المعلومات. ولكن ستكون هناك علاقة سابقة ولاحقة لهذه الأنشطة أيضاً. تحدد عمليات إدارة الخدمة أولوية وترتيب الأنشطة لتحسين الخدمات بشكل تدريجي بالتعاون مع مرحلة مبادرة تحسين الخدمات.
تعد إدارة خدمة ITIL جزءًا مهمًا من دورة حياة خدمة ITIL، بدءًا من استراتيجية خدمة ITIL إلى ITIL CSI. يحتاج مالكو الخدمات إلى التفاعل والتعاون المستمر مع الأعمال لضمان توافق الأهداف التي يتم تحديدها وقياسها وتحسينها خلال مرحلتي تصميم خدمات ITIL وITIL CSI مع احتياجات العمل. ويتم تحقيق كل ذلك من خلال الإدارة السليمة لخدمات ITIL. هناك تفاعل بين المراحل المختلفة لدورة حياة خدمة ITIL، وفي هذا التفاعل، تشمل مرحلة ITIL CSI جميع المراحل الأخرى من دورة حياة الخدمة. وهذا يعني أن عملية CSI ستتأثر بعمليات إدارة الخدمة طوال دورة حياة الخدمة. لا تدعم إدارة خدمات ITIL وإدارة مستوى الخدمة في ITIL الخطوات السبع لعملية ITIL CSI فحسب، بل تدعم أيضاً عمليات دورة حياة خدمة ITIL بأكملها.
مراجعة من قبل: ديبرا روجرز