إدارة مستوى الخدمة: مفتاح خدمات تكنولوجيا المعلومات الممتازة

إدارة مستوى الخدمة هي واحدة من العمليات الرئيسية لمرحلة تصميم خدمات ITIL من دورة حياة ITIL للخدمات. خلال هذه العملية، يتم تقييم توقعات الأعمال. يتم تحديد النتائج التي يمكن أن يقدمها قسم تكنولوجيا المعلومات بناءً على توقعات الأعمال، ثم يتم التوقيع عليها بين تكنولوجيا المعلومات والأعمال أو مستخدم الخدمة. تؤكد دورات ITIL عبر الإنترنت على أهمية إدارة مستوى الخدمة طوال دورة حياة خدمة ITIL؛ خاصةً خلال مراحل تصميم الخدمة والتحسين المستمر للخدمة. لن يكتمل أي تدريب على شهادة ITIL التأسيسية بدون قسم مخصص لهذه العملية.
إن عملية إدارة مستوى الخدمة لها أهداف وغايات معينة، ومن المهم فهم كيفية ارتباطها بتحقيق النجاح في أعمال تكنولوجيا المعلومات.
ما هي الأهداف؟
الهدف الأول لعملية إدارة مستوى الخدمة هو ضمان توفير مستوى متفق عليه من خدمات تكنولوجيا المعلومات لجميع خدمات تكنولوجيا المعلومات الحالية.
لننظر في خدمة سحب الأموال من جهاز الصراف الآلي لأحد البنوك. هذه خدمة بالغة الأهمية بالنسبة للعملاء لأن عميل البنك يتوقع الحصول على أمواله من حسابه كلما ذهب إلى جهاز الصراف الآلي. لذلك، قد تحتاج متطلبات العمل في البنك إلى أن تكون هذه الخدمة متاحة بنسبة 99.9% من الوقت لعملائه. ستضع الشركة قسم تكنولوجيا المعلومات في مواجهة التحدي لتلبية متطلبات العمل هذه. إذا كان قسم تكنولوجيا المعلومات في البنك قادرًا على تلبية متطلبات التوافر هذه للأعمال بقدراته وموارده الحالية، فيمكن أن يوافق قسم تكنولوجيا المعلومات على توفير هذا التوافر لخدمة سحب الأموال. أما إذا لم يكن الأمر كذلك، فسيتعين تخصيص المزيد من الموارد لهذه الخدمة الهامة، وستكون عملية إدارة مستوى الخدمة قادرة على تحديد مقدار الموارد الإضافية المطلوبة لتقديم هذا المطلب.
وبالمثل، إذا كانت إحدى شركات الاتصالات توفر نتائج مباريات كرة القدم المباشرة لمشتركيها، فقد يكون من متطلبات العمل لهذه الخدمة أن تكون هذه الخدمة متاحة بنسبة 97% من الوقت لمستخدميها. إذا كانت خلفية تكنولوجيا المعلومات وموارد وقدرات مشغل الاتصالات قادرة على توفير هذا التوافر لهذه الخدمة، يمكن لقسمي تكنولوجيا المعلومات والأعمال أن يتصافحا للاتفاق على مستوى الخدمة هذا.
الهدف الآخر من هذه العملية هو ضمان تقديم الخدمات المستقبلية وفقاً للأهداف المتفق عليها والقابلة للتحقيق. قد تكون هناك متطلبات خدمة جديدة من شركة ما إلى قسم تكنولوجيا المعلومات.
على سبيل المثال، قد يهدف مشغل اتصالات إلى إرسال أخبار مالية ساخنة فورية عبر الرسائل النصية القصيرة إلى المشتركين كخدمة جديدة. قبل إنشاء هذه الخدمة ونشرها وتقديمها، سيتعين على قسم تكنولوجيا المعلومات ما قد تطلبه الشركة، على سبيل المثال، أن تكون هذه الخدمة متاحة لعملائها بنسبة 98% من الوقت. كما هو الحال في الخدمات الحالية، تهدف عملية إدارة مستوى الخدمة أيضًا إلى تقديم هذه الأهداف القابلة للتحقيق المتفق عليها.
ما هي أهداف عملية إدارة مستوى الخدمة؟
تقوم عملية إدارة مستوى الخدمة بتحديد مستوى خدمات تكنولوجيا المعلومات المقدمة وتوثيقها والاتفاق عليها ومراقبتها وقياسها وإعداد التقارير عنها ومراجعتها. يمكن أن يكون هناك الآلاف من الخدمات داخل مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات. واعتمادًا على الخدمات، قد تكون هناك متطلبات مختلفة لمستوى الخدمة، مثل التوافر والسعة وما إلى ذلك.
تهدف هذه العملية إلى التفاوض على مستويات الخدمة لكل خدمة داخل المؤسسة وتسجيلها وقياسها ومراجعتها. على سبيل المثال، إذا كانت هناك خدمة جديدة تتطلب قدرًا كبيرًا من الموارد، فيجب مراجعة الخدمات القديمة والأقل أهمية لتحديد ما إذا كان يمكن إنفاق موارد أقل على الخدمة القديمة، مما يتيح المزيد من الموارد للخدمة الجديدة.
تضمن عملية إدارة مستوى الخدمة وضع أهداف محددة قابلة للقياس لجميع خدمات تكنولوجيا المعلومات. جيدة، سيئة، سريعة، بطيئة هي تقييمات ذاتية للخدمة.
يمكن أن تكون الخدمة سريعة جداً بالنسبة لعميل ما بينما يمكن أن تكون بطيئة بالنسبة لعميل آخر. لذلك يجب وضع أهداف كمية محددة وقابلة للقياس لجميع خدمات تكنولوجيا المعلومات. على سبيل المثال، يجب أن تكتمل خدمة سحب الأموال من أجهزة الصراف الآلي في ثلاثين ثانية، أو بالنسبة لمشغل الاتصالات، يمكن أن تخدم خدمة الاستعلام عن رصيد العميل ما يصل إلى ألف عميل في وقت واحد. هذه أهداف محددة وقابلة للقياس للخدمات. وبدون أهداف محددة وقابلة للقياس، لا يمكن أن تتم إدارة مستوى الخدمة حيث لا يمكن التوقيع على اتفاقيات مستوى الخدمة من قبل قسم تكنولوجيا المعلومات والأعمال.
تهدف هذه العملية أيضًا إلى مراقبة وتحسين رضا العملاء. تخلق المؤسسة قيمة من خلال إنتاج وتقديم السلع والخدمات لعملائها من أجل تحقيق الإيرادات. من أجل الحصول على عمل مستدام، يجب أن يكون العملاء الذين يستخدمون السلع والخدمات راضين. وإلا، فإن العملاء غير الراضين سيبحثون عن بديل أفضل في السوق، وكلما وجدوا خيارًا أفضل، سيتحولون إلى منافس. ولذلك، يجب مراقبة رضا العملاء وتحسينه من قبل المؤسسة المقدمة للخدمة بشكل تدريجي.
الهدف الأخير من عملية إدارة مستوى الخدمة هو تنفيذ تدابير استباقية لتحسين مستويات الخدمات. قد تفي الخدمة بمتطلباتها وهذا أمر جيد. ولكن يجب إجراء القياسات بشكل تدريجي واستباقي للتحقق من إمكانية تحقيق مستوى أفضل.
يجب على المؤسسة تحديد الأهداف، ومحاولة تحقيق هذه الأهداف، ثم يجب أن تتجاوز هذه الأهداف. وبعد ذلك، ينبغي تحديد أهداف جديدة والسعي إلى تحقيق هذه الأهداف مرة أخرى من أجل ضمان التحسين المستمر للخدمات والمنظمة على التوالي. هذا هو أحد أهداف عملية إدارة مستوى الخدمة.
إدارة مستوى الخدمة هي بالفعل أحد الأجزاء الرئيسية لمرحلة تصميم الخدمة في دورة حياة خدمة ITIL. فبدون الإدارة السليمة لمستوى الخدمة، يمكن أن تتفكك الخدمات إلى خدمات ضعيفة الأداء لا تضيف قيمة للأعمال أو الأسوأ من ذلك، يمكن أن تنتقص من قيمة الأعمال.
تضمن إدارة مستوى الخدمة أن تعمل الخدمات على مستوى يحقق رضا العملاء والإيرادات، وهو ما يلبي بدوره أهداف وغايات العمل. يجب ألا يتم نشر أي خدمة من خدمات تكنولوجيا المعلومات دون إدارة مستوى الخدمة، لذا يمكنك تقييم معرفتك حول إدارة مستوى الخدمة من خلال إجراء اختبار نموذج اختبار ITIL عبر الإنترنت.