إدارة علاقات الأعمال ITIL: تلبية احتياجات عملائك

إدارة علاقات العمل في ITIL هي العملية الأخيرة من مرحلة استراتيجية الخدمة في دورة حياة ITIL للخدمات كما تمت مناقشتها في التدريب على شهادة ITIL التأسيسية. يتمثل النطاق الرئيسي لعملية إدارة علاقات العمل في ITIL ضمن مرحلة استراتيجية خدمة ITIL في فهم كيفية تلبية الخدمات لاحتياجات العميل.
يوفر مقدم الخدمة الخدمات الخدمات لاستخدام عملائه. ومن أجل إدارة قوية لعلاقة عمل ITIL، يجب أن تتطابق هذه الخدمات مع توقعات العميل. وإلا فلن يستخدم العملاء هذه الخدمات ولن يتمكن مزود الخدمة من تحقيق إيرادات من خدماته. وعلى المدى الطويل، لن يكون هذا عملاً مستداماً لمزود الخدمة. يتم شرح دور عملية إدارة خدمات ITIL للأعمال المستدامة في دورات ITIL عبر الإنترنت. لذلك، أثناء تحديد خطوة السوق في مرحلة استراتيجية خدمات ITIL، يتم تقييم السوق، ويتم تحليل الثغرات في السوق، ويتم تصميم الخدمات التي سيستخدمها معظم العملاء. وتساعد عملية إدارة علاقات العمل في ITIL على تحديد كيفية تلبية الخدمات لاحتياجات العميل.
نطاق إدارة علاقات العمل في ITIL
لقد تم تطوير عمليات إدارة علاقات العمل في ITIL لفهم وتوصيل عدة عوامل خلال مرحلة استراتيجية الخدمة لتطوير خدمة تكنولوجيا المعلومات الجديدة أو الحالية. وبدون أخذ هذه العوامل في الاعتبار، لن يتم تطوير خدمة تكنولوجيا المعلومات الناجحة التي تقدم قيمة للعملاء وإيرادات للأعمال. تدخل العوامل الأربعة التالية في نطاق عملية إدارة علاقات العمل في ITIL:
فهم نتائج الأعمال المراد تحقيقها
على سبيل المثال، ما هي توقعات العميل من عملية سحب الأموال؟ ما هي توقعات العميل من مكالمة إلى مركز الاتصال؟ قد تكون الإجابات على هذه الأسئلة هي: إتمام عملية سحب الأموال في أقل من ثلاثين ثانية أو العثور على إجابة لسؤال في أقل من خمس وأربعين ثانية بعد الاتصال بمركز الاتصال. هذه أمثلة على نتائج الأعمال التي يجب تحقيقها والتي يجب توضيحها في مرحلة استراتيجية الخدمة من دورة حياة ITIL لإدارة علاقات العمل في ITIL.
يدرس الخدمات المقدمة للعميل والاستفادة منها
يقدم مقدمو الخدمات مئات وآلاف الخدمات لاستخدام عملائهم. لكن أقلية فقط من هذه الخدمات مطلوبة بشدة من قبل العملاء. لذلك، توضح إدارة علاقات العمل في ITIL الخدمات المقدمة للعميل واستخدامها أيضًا. خلال مرحلة استراتيجية الخدمة من دورة حياة خدمة ITIL، تُستخدم هذه المعلومات لتحديد الخدمات الأفضل لتطويرها من وجهة نظر استراتيجية تكنولوجيا المعلومات. من خلال فهم كيفية استخدام الخدمات الحالية، يمكن للمؤسسات الحصول على فهم أفضل للخدمات التي تعمل والخدمات التي لا تعمل والخدمات التي يحتاجها العملاء.
يدرس درجة رضا العملاء
تغطي إدارة علاقات العمل في ITIL قياس درجة رضا العملاء. على الرغم من أن الخدمات تعمل دون أي مشاكل فنية، إلا أن العملاء قد لا يكونون راضين عن الخدمات. على سبيل المثال، قد يقدم أحد المنافسين خدمات أسرع، أو نفس الخدمات بتكلفة أقل. لذلك، تقوم إدارة علاقات العمل ITIL بمراقبة وملاحظة رضا العملاء وتحليل النقاط والعوامل التي تؤثر على عدم رضا العملاء.
وتدرس تحسين الخدمات
تقوم إدارة علاقات العمل في ITIL بفهم وتوصيل أي احتياجات لتحسين الخدمات الحالية. خلال مرحلة استراتيجية الخدمة، تتم مواءمة الخدمات الجديدة والخدمات الحالية التي تحتاج إلى تحسين مع استراتيجية العمل. من خلال إدارة علاقات العمل في ITIL، يحدد فريق إدارة الخدمات كيف يمكن تحسين الخدمات الحالية لتحسين الكفاءة والفعالية. هذه معلومات مهمة للمرحلة التالية من دورة حياة خدمة ITIL: تصميم خدمات ITIL.
الغرض من إدارة علاقات العمل في ITIL وأهدافها
هدف إدارة علاقات العمل في ITIL: إنشاء علاقات جيدة مع العملاء والحفاظ عليها
العملاء هم المصدر الرئيسي لإيرادات مزود الخدمة والعملاء الراضون يولدون المزيد من الإيرادات. لذلك ، تهدف عملية إدارة علاقات العمل ITIL بشكل أساسي إلى إنشاء علاقات جيدة مع العملاء والحفاظ عليها لزيادة رضا العملاء وتحسين ربحية المؤسسة.
هدف إدارة علاقات العمل في ITIL: تحديد احتياجات العملاء وتلبيتها
يمكن فقط للعملاء الذين يتم تلبية احتياجاتهم أو توقعاتهم من قبل مزود الخدمة. لذلك، قبل التخطيط للخدمة وتصميمها وتنفيذها، يجب إجراء تحليل السوق. ما هي شرائح العملاء المختلفة؟ ما هي احتياجاتهم وتوقعاتهم؟ يجب توضيح الإجابات على هذه الأسئلة لتقديم الخدمات التي تلبي احتياجات العملاء. وإلا، فإن العملاء الذين لا يستطيعون تلبية متطلباتهم مع مزود الخدمة سيحاولون العثور على بدائل أخرى في المنافسين وكلما وجدوا خدمة أفضل، عاجلاً أم آجلاً، سيتحولون إلى المنافسين.
علاوة على ذلك، لا تهدف إدارة علاقات العمل في ITIL إلى تلبية متطلبات العميل فقط. بل تهدف إلى تلبية توقعات العملاء وتجاوزها. هذا لأن رضا العملاء العالي لا يأتي إلا إذا تلقى العميل أكثر مما كان يتوقعه من الخدمة.
هدف إدارة علاقات العمل في ITIL: إنشاء عملية شكوى رسمية
في حالة وجود مشكلة أو استفسار، يحتاج العملاء إلى أن يكونوا قادرين على الوصول إلى مؤسسة مزود الخدمة إما من خلال البريد العادي أو مكتب الخدمة أو الاتصال أو عبر خدمات الويب. ويجب حل مشاكل العملاء من أجل زيادة رضا العملاء. من المهم تضمين عملية الشكاوى الرسمية في أي برامج للتحسين المستمر للخدمة حيث أن العملاء الراضين عن الخدمة بشكل عام قد يصبحون غير راضين إذا لم تكن عملية شكاوى العملاء موجهة للعملاء بنسبة 100%. يجب أن يكون النظام سهل وسريع الاستخدام، كما يجب أن يكون المشغلون البشريون ودودين ومتعاونين. يجب مساعدة العملاء في أقل وقت ممكن. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تتم معالجة المشاكل التي يتم الإبلاغ عنها من خلال عملية الشكاوى الرسمية هذه على الفور من قبل فريق إدارة الخدمة لضمان عدم فقدان أي عميل بسبب سوء تقديم الخدمة.
تعد إدارة علاقات العمل في ITIL خطوة مهمة في مرحلة استراتيجية الخدمة من دورة حياة خدمة ITIL. في هذه العملية، يتم طرح احتياجات العملاء على الطاولة ويمكن لفريق إدارة الخدمة مقارنة احتياجات العملاء باستراتيجية خدمة تكنولوجيا المعلومات لمعرفة ما إذا كانت هذه الاحتياجات متوافقة. بينما يجب أن تتماشى الخدمات مع استراتيجيات الأعمال، يجب أن تتماشى أيضًا مع احتياجات العملاء التي لم تتم تلبيتها وهذا يتحقق من خلال إدارة عمليات الأعمال. ستجذب الخدمات الجديدة التي تلبي احتياجات العملاء بشكل مباشر الانتباه وسيتم استخدامها بشكل متكرر من قبل العملاء الجدد والحاليين.