إدارة الخدمات لها وجهان، هل تعرف من هما؟

في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، كما يتم تدريسه في دورات ITIL عبر الإنترنت، يتواصل مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات مع الأعمال ووحدات الأعمال والموردين والعميل طوال دورة حياة خدمة ITIL. خلال كل مرحلة من المراحل الخمس لدورة حياة ITIL، والتي ترتبط ببعضها البعض بشكل جوهري، هناك كيانان رئيسيان في هيكل مقدمي خدمات تكنولوجيا المعلومات يتواصلان مع الأعمال ووحدات الأعمال والموردين والعملاء فيما يتعلق بالخدمة ومستويات الخدمة الخاصة بها وفقًا لتدريبات ITIL التأسيسية. هذان الوجهان لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات هما مدير مستوى الخدمة ومالك الخدمة.
إدارة الخدمة: واجبات مدير مستوى الخدمة
التركيز الرئيسي لإدارة الخدمة لمدير مستوى الخدمة هو الاتفاق مع العميل على أهداف مستوى الخدمة والتأكد من إمكانية تحقيق أهداف مستوى الخدمة أثناء إدارة الخدمة. بناءً على متطلبات مستوى الخدمة وأهداف مستوى الخدمة للعميل أو الشركة، يتم تقييم قدرات وموارد المؤسسة للتحقق مما إذا كان يمكن تحقيق أهداف مستوى الخدمة المطلوبة. إذا لم يكن بالإمكان تحقيق أهداف مستوى الخدمة، فيجب إما تحسين موارد أو قدرات المؤسسة لتلبية أهداف مستوى الخدمة المطلوبة، أو يجب على الشركة أو العميل خفض توقعاته وأهداف مستوى الخدمة.
يلعب مدير مستوى الخدمة دورًا حيويًا أثناء التفاوض على اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) والحفاظ عليها في هذه المرحلة. تعد اتفاقيات مستوى الخدمة جزءًا مهمًا من إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. إذا كانت الخدمة تتطلب استخدام خدمات أخرى مقدمة من أجزاء أخرى من نفس المؤسسة، فيجب الاتفاق على مستويات الخدمة مع تلك الأجزاء من المؤسسة أيضاً. يجب على مديري مستوى خدمة تكنولوجيا المعلومات تطبيق مبادئ إدارة الخدمة لتلبية أهداف مستوى الخدمة المطلوبة من قبل العميل. في هذه المرحلة، يكون مدير مستوى الخدمة مسؤولاً عن تطوير اتفاقيات مستوى الخدمة مع الأجزاء الأخرى من نفس المؤسسة والحفاظ عليها.
كما يتم تنظيم اجتماعات مع العميل لمراجعة أداء مستوى الخدمة ونتائجها من قبل مديري مستوى الخدمة. يتم تنظيم اجتماعات مراجعة الخدمة بشكل دوري ومقارنة الأداء الفعلي للخدمات المقدمة مع أهداف مستوى الخدمة التي يجب الوفاء بها. يتم التحقيق في أسباب الإخلال بمستوى الخدمة ويتم اتخاذ الإجراءات اللازمة لمنع حدوث إخلالات مستقبلية على التوالي.
إدارة الخدمة: واجبات مالك الخدمة
ينصب التركيز الرئيسي لمالك الخدمة في إدارة الخدمة على تقديم الخدمة للعميل بشكل أساسي. مالك الخدمة هو الشخص المسؤول النهائي عن خدمة معينة داخل المؤسسة واللاعب الرئيسي في إدارة الخدمة داخل المؤسسة. يمكن أن يكون مالك الخدمة هو المسؤول عن عدة خدمات ولكن الخدمة الواحدة لها مالك واحد فقط. تتمثل المسؤوليات الرئيسية لمالك الخدمة في إدارة الخدمة في مراجعة وتقييم أداء الخدمة ونتائجها، وكذلك البدء في اتخاذ تدابير التحسينات وخطة تحسين الخدمة على التوالي. بصفته الشخص المسؤول النهائي عن الخدمة في المؤسسة، يتعين على مالك الخدمة قياس ومراجعة أداء الخدمة أثناء تقديمها للعميل. وإذا كانت هناك نقاط ضعف في أداء الخدمة، يتم بدء الإجراءات والتحسينات من قبل مالك الخدمة.
مالك الخدمة مسؤول عن الخدمة
يجب أن يعرف مالك الخدمة بالضبط كيف تعمل الخدمة ومكوناتها. إن امتلاك المعرفة الكافية فيما يتعلق بتصميم الخدمة وتشغيلها سيمنح مالك الخدمة الأدوات اللازمة لاستكشاف أي مشاكل في تقديم الخدمة وإصلاحها. كما أنه سيساعد مالك الخدمة على بدء أي إجراءات أو تحسينات ضرورية لتشغيل الخدمة بسلاسة. وعلاوة على ذلك، من صلاحيات مالك الخدمة تصعيد أي مشاكل تتعلق بالخدمة إلى الإدارة العليا في حالة وجود مشاكل في تقديم الخدمة مع احتمال حدوث تأثير مالي كبير على الأعمال. في حين أن مدير مستوى الخدمة هو المسؤول عن تفاصيل إدارة مستوى الخدمة، فإن مالك الخدمة هو الشخص القادر على تقديم الالتزامات المتعلقة باستخدام الموارد والقدرات لخدمة معينة. هذا كله جزء من مسؤوليات مالك الخدمة.
مساءلة مالك الخدمة طوال دورة حياة خدمة ITIL
مالك الخدمة مسؤول عن إدارة الخدمة طوال دورة حياة الخدمة: في مرحلة استراتيجية الخدمة، يتواصل مالك الخدمة مع الشركة لفهم متطلبات العمل وكيف يمكن مواءمة الخدمة مع استراتيجية العمل. خلال مرحلة تصميم الخدمة، يتعين على مالك الخدمة التأكد من أن الخدمة مصممة بطريقة تمكنها من تلبية متطلبات العمل. خلال مرحلة انتقال خدمة ITIL، يكون مالك الخدمة مسؤولاً عن إدارة الخدمة التي تؤدي إلى خدمة يمكن دمجها في بيئة حية. خلال مرحلة تشغيل خدمة ITIL، يجب على مالك الخدمة تطبيق استراتيجيات إدارة الخدمة لضمان قيام الخدمة بما كان من المفترض أن تقوم به. وفي مرحلة التحسين المستمر للخدمة، يجب على مالك الخدمة التنسيق مع مدير التحسين المستمر للخدمة لتحديد كيفية تحسين الخدمة ويجب عليه تسهيل خطط التحسين.
باختصار، يقوم مالك الخدمة بتسهيل إدارة الخدمة لخدمات محددة طوال دورة حياة خدمة ITIL.
إدارة الخدمة: الفرق الرئيسي بين مدير مستوى الخدمة ومالك الخدمة
ومن ثم، وفقًا لتدريب شهادة ITIL التأسيسية، فإن الفرق الرئيسي بين مدير مستوى الخدمة ومالك الخدمة في إدارة الخدمة هو أن مدير مستوى الخدمة مسؤول عن مستويات الخدمة واتفاقيات مستوى الخدمة والاتصالات حول أهداف مستوى الخدمة. لكن مالك الخدمة هو المسؤول عن الخدمة في مجملها. من المهم في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات أن يتم تحديد الأدوار والمسؤوليات، وكذلك المسؤوليات بوضوح.
سيساعد اتباع إرشادات ITIL على توضيح من يقوم بماذا وسيخلق شفافية يمكن من خلالها مساءلة كل عضو في الفريق عن أهداف أدواره.
مراجعة من قبل: جو جونستون